Analítica: métricas e indicadores de la experiencia de usuario (UX)

Ejemplo del método NPS: Platzi
Cada vez que un usuario termina un curso podrían realizar una encuesta preguntando:

• En una escala del 1-10 (siendo 1 absolutamente no recomendaría y 10 absolutamente recomendaría), ¿qué tan probable es que le recomiendes este curso a un amigo o colega?

El contenido de esta clase me ha parecido bastante interesante y útil, ya que es muy importante medir los resultados o efectos de nuestros diseños, y qué mejor manera de hacerlo que preguntando a los usuarios y clientes del producto. Después de todo, lo que no es medible no es controlable, y lo que no se puede controlar o medir, no puede ser mejorado.

En las redes social de una marca, cuando respondemos las preguntas por privado, podríamos consultar:
• Del 1 al 10, ¿Cuán satisfecha/o estás con la atención que recibiste? Por favor, contarnos la razón de tu respuesta.

Producto digital (proyecto propio): App para agendar una cita en barbería.

Cuestionario:

• ¿Qué tal estuvo tu corte? [Pregunta abierta]

• Del 1-10 ¿qué tan conforme estás con el barbero?

Si tomamos como ejemplo un proyecto digital ya existente, sería Uber, que al finalizar el viaje, te da la opción de calificar a tu conductor, y agregar algunas opciones por default que pone la app.

Normalmente cuando se hace un pedido por la aplicación Laika, y luego de que este ya ha sido entregado, el app te da la opción de calificar con estrellas la experiencia que se tuvo con el pedido.

De un servicio de internet de fibra óptica:
Luego de unos meses de uso enviar un correo con lo siguiente:
-En una escala del 1 al 10 ¿Que tan satisfecho ha estado con el servicio de internet?
-En una escala del 1 al 10 ¿Que tan probable es que recomiende nuestro servicio a un familiar o amigo?

En el proyecto de google en el que trabajo, a nivel de soporte técnico se miden los tiempos de resolución de casos y se tiene muy en cuenta el CSAT. En función de ello obtenemos (o no) un bonus salarial.

Yo buscaria la forma de obtener una respuesta cualitativa, para no sesgar el sentimiento de las personas por ejemplo ¿podria describirnos su nivel de satisfaccion durante el uso de la app? ¿que requeriria hacerse para mejorar la sensacion y satisfacción percibida?
Me gustaria que me hicieran esa pregunta sobre el formato de entrega de este curso y no sobre su contenido que hasta ahora ha sido genial (pero que se podia encontrar en libros o folletos) con este tipo de formatos de entrega platzi no se diferencia de otros oferentes de servicios…

Contexto:

• Usuario entra a un APP de visitas medicas

NPS:
De 1 a 10 que tan rápido se resolvieron sus dudas para realizar la cita?
De 1 a 10 Que tanto prefería seguir usando esta aplicación a comparación de una llamada telefónica?
De 1 a 10 que tan útil encontró usted esta APP durante el proceso de reserva de citas?

Banco de Venezuela

1. ¿La página carga rápido?

2. ¿La app carga rápido?

3. ¿Habitualmente pagas con pago móvil?

4. ¿Pagas con trasferencias?

5. ¿Te gustaría poder editar la lista de cuentas frecuentes a las que les has transferido o hecho pago móvil?

6. ¿Te parece una modalidad segura pagar con el Banco de Venezuela?

Ejemplo CSAT buscador de google:
Cada vez que un usuario busca un tema en google, al lado derecho de la pantalla donde salen todos los resultados de links, un mensaje preguntando:

• Del 1 al 5, Qué tan relevante han sido los primeros 3 resultados de tu búsqueda?

Producto Digital: Aplicación de compra en línea Mercado Libre

Cuestionario para comprobar la Experiencia de Usuario utilizando el método del NPS:

• En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra aplicación de compra en línea a un amigo o familiar?
• ¿Qué es lo que más te gusta de nuestra aplicación de compra en línea?
• ¿Qué es lo que menos te gusta de nuestra aplicación de compra en línea?
• ¿Encontraste todos los productos que estabas buscando en nuestra aplicación?

También se aplica para los podcast que escuchamos en Spotify; al ingresar al podcast DianaUribefm en la parte inferior justo debajo de la descripción se encuentra la sección para calificar, va de 1 a 5 estrellas, así cuando retornamos a la pantalla principal, en la sección de recomendaciones se nos presentarán programas similares gracias a dicha puntuación.

1. De 1 5 ¿Qué tanto aprendes sobre cultura e historia en este podcast? o ¿Cómo calificas este programa? Esta última es la forma estándar de Spotify.

Cuando compras un producto en Amazon
¿Del 1 al 10, como calificarias el servicio de entrega de la empresa?

En Wattpad luego de leer una lectura:

• ¿Del 1 al 10 como calificarías la experiencia de lectura?

podríamos aplicar un ejemplo NPS con las apps que descargamos sobre todo la de productividad como duo lingo o de finanzas personales después de utilizarlas un par de veces, nos muestra una alerta para la calificación a base de estrellas preguntando si nos ha gustado la aplicación y si la recoemdariamos .

Elegí Airbnb para aplicar el método NPS:
Cuando se completa la reserva se podría preguntar: Califica de 1 a 5, donde 1 es muy negativo y 5 es muy positivo:

• Te fue fácil realizar tu reserva?
• Recomendarías este sitio a otra persona?
• Te gustaría elegir tu próxima estadía en Airbnb?

El producto sería una App para videollamadas
Al finalizar una, podría arrojar una encuesta:

• ¿Qué tal ha estado la calidad del video?
  (Opciones de 1 a 5 estrellas)

• ¿Qué tal ha estado la calidad del audio?
  (Opciones de 1 a 5 estrellas)

Y opciones a comentarios si desean apoyar con algun feedback más detallado.

“Lo que no se mide no se mejora”

Ejemplo: Despegar
En una escala del 1 al 5, siendo 1 muy difícil y 5 muy fácil, ¿qué tan difícil le resultó llegar a la sección de Mis Vuelos ?