Métricas de UX: Indicadores Clave de Experiencia (KEIs)

Métricas conductuales

Rendimiento del usuario y la capacidad del usuario para utilizar el sistema correctamente.

• Tasa de éxito.
  • Número de tareas exitosas completadas.
• Tasa de fallos
  • Número de usuarios que no completaron una tarea.
• Desempeño
  • Éxito en la realización de tareas en un proceso de pago.
• Eficiencia
  • Tiempo para completar la tarea.
  • Tiempo para cumplir los criterios de usabilidad.
• De error
  • Tasa de error por tarea.
  • Número de intentos.
  • Número de cambios improductivos intentados.
  • Números de accesos a la sección de ayuda.
• Accesibilidad
  • Los usuarios con discapacidades tienen éxito en el uso del producto o servicio.

Métricas actitudinales

Tiene un factor subjetivo/cualitativo, pues nos hablan de lo que el usuario siente.

• Las primeras impresiones.
• La satisfacción.
• La facilidad de uso.
• La facilidad de tarea.
• La facilidad de aprendizaje.
• La utilidad y compatibilidad con las necesidades de los usuarios.
• La percepción y sentimiento o la experiencia general del proceso.

¿Cómo medir métricas UX?

1. Evaluación transversal: Compara 2 poblaciones con características diferentes. Ej: Novatos vs. Expertos.
2. Repetición de la evaluación: Evalúa la UX con el mismo grupo de participantes en 2 momentos del tiempo.
3. Evaluación longitudinal: Es el estándar para un estudio a largo plazo, consiste en repetir la evaluación con el mismo grupo de usuarios en el largo plazo.
4. Retrospectiva: Se pide a los participantes que recuerden experiencias pasadas.

Las ventajas de esta medición son:

• Da información valiosa para la toma de decisiones
• Nos ayudan a saber si estamos construyendo lo correcto, si el diseño está funcionando como esperábamos
• Facilita la empatía con nuestros usuarios
• Pueden ser una forma prematura de descubrir los KPI de negocio

El proceso para medir los KEIs (Key Experience Indicators):

1. Establecer metas mediable y realistas.
2. Elegir la metrica clave para rastrear y observar su punto de partida.
3. Enlazar esta metrica con los kpis del negocio.
4. Determinar como y cuando se va a medir.
5. Analizar las métricas.
6. Detectar oportunidades de mejora y diseñar experimentos que te ayuden a aprovecharlas.
7. Implementar.
8. Analizar resultados.

4 formas de medir métricas UX
EVALUACIÓN TRANSVERSAL
Comparar 2 poblaciones con características diferentes.

REPETICIÓN DE LA EVALUACIÓN
Evaluar el UX con la misma cantidad de participantes en 2 momentos diferentes de tiempo.

EVALUACIÓN LONGITUDINAL
Estándar de estudio para largo plazo, consiste en repetir la evaluación con el mismo grupo de participantes en el largo plazo.

RETROSPECTIVA
Se le pide a los participantes que recuerden experiencias pasadas.

Mientras que las métricas conductuales, en su mayoría, podemos medirlas a través de los puntos de medición establecidos en el producto. Específicamente en los Pain Points identificados en el Customer Journey de nuestro producto.
Las métricas actitudinales debemos medirlas a través de instrumentos creados para ese fin. Por ejemplo:

• Encuestas de satisfacción
• Encuestas System Usability Scale (SUS)
• Cuestionaros como Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort Score (CES)