Métricas de UX: Indicadores Clave de Experiencia (KEIs)

Métricas conductuales

Rendimiento del usuario y la capacidad del usuario para utilizar el sistema correctamente.

• Tasa de éxito.
  • Número de tareas exitosas completadas.
• Tasa de fallos
  • Número de usuarios que no completaron una tarea.
• Desempeño
  • Éxito en la realización de tareas en un proceso de pago.
• Eficiencia
  • Tiempo para completar la tarea.
  • Tiempo para cumplir los criterios de usabilidad.
• De error
  • Tasa de error por tarea.
  • Número de intentos.
  • Número de cambios improductivos intentados.
  • Números de accesos a la sección de ayuda.
• Accesibilidad
  • Los usuarios con discapacidades tienen éxito en el uso del producto o servicio.

Métricas actitudinales

Tiene un factor subjetivo/cualitativo, pues nos hablan de lo que el usuario siente.

• Las primeras impresiones.
• La satisfacción.
• La facilidad de uso.
• La facilidad de tarea.
• La facilidad de aprendizaje.
• La utilidad y compatibilidad con las necesidades de los usuarios.
• La percepción y sentimiento o la experiencia general del proceso.

¿Cómo medir métricas UX?

1. Evaluación transversal: Compara 2 poblaciones con características diferentes. Ej: Novatos vs. Expertos.
2. Repetición de la evaluación: Evalúa la UX con el mismo grupo de participantes en 2 momentos del tiempo.
3. Evaluación longitudinal: Es el estándar para un estudio a largo plazo, consiste en repetir la evaluación con el mismo grupo de usuarios en el largo plazo.
4. Retrospectiva: Se pide a los participantes que recuerden experiencias pasadas.

Las ventajas de esta medición son:

• Da información valiosa para la toma de decisiones
• Nos ayudan a saber si estamos construyendo lo correcto, si el diseño está funcionando como esperábamos
• Facilita la empatía con nuestros usuarios
• Pueden ser una forma prematura de descubrir los KPI de negocio

El proceso para medir los KEIs (Key Experience Indicators):

1. Establecer metas mediable y realistas.
2. Elegir la metrica clave para rastrear y observar su punto de partida.
3. Enlazar esta metrica con los kpis del negocio.
4. Determinar como y cuando se va a medir.
5. Analizar las métricas.
6. Detectar oportunidades de mejora y diseñar experimentos que te ayuden a aprovecharlas.
7. Implementar.
8. Analizar resultados.

4 formas de medir métricas UX
EVALUACIÓN TRANSVERSAL
Comparar 2 poblaciones con características diferentes.

REPETICIÓN DE LA EVALUACIÓN
Evaluar el UX con la misma cantidad de participantes en 2 momentos diferentes de tiempo.

EVALUACIÓN LONGITUDINAL
Estándar de estudio para largo plazo, consiste en repetir la evaluación con el mismo grupo de participantes en el largo plazo.

RETROSPECTIVA
Se le pide a los participantes que recuerden experiencias pasadas.

Mientras que las métricas conductuales, en su mayoría, podemos medirlas a través de los puntos de medición establecidos en el producto. Específicamente en los Pain Points identificados en el Customer Journey de nuestro producto.
Las métricas actitudinales debemos medirlas a través de instrumentos creados para ese fin. Por ejemplo:

• Encuestas de satisfacción
• Encuestas System Usability Scale (SUS)
• Cuestionaros como Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort Score (CES)

Las métricas UX se aplican durante todo el ciclo de vida del producto, especialmente en las fases de diseño, pruebas y lanzamiento. Es fundamental utilizarlas para evaluar la efectividad de diferentes diseños y para comprender cómo los usuarios interactúan con el producto. En la fase de prototipado, se pueden utilizar métricas como el tiempo de tarea, el éxito de la tarea y la satisfacción del usuario para realizar ajustes antes del lanzamiento final. Así, alineas las métricas con los objetivos de negocio y mejoras la experiencia del usuario.

Para calcular el LTV (Lifetime Value), se puede usar la siguiente fórmula básica: 1. **Valor promedio de compra**: Calcula cuánto gasta un cliente en promedio por compra. 2. **Frecuencia de compra**: Estima cuántas veces un cliente realiza una compra en un período determinado (por ejemplo, mensual o anualmente). 3. **Duración del cliente**: Estima el tiempo promedio que un cliente sigue comprando. La fórmula es: LTV = (Valor promedio de compra) x (Frecuencia de compra) x (Duración del cliente). Este cálculo es fundamental en métricas de producto, ya que permite entender el valor que un cliente aporta a lo largo de su relación con el negocio.

La tasa de rotación de clientes se calcula dividiendo el número de clientes que abandonan tu servicio durante un período específico entre el número total de clientes al inicio de ese período, multiplicado por 100 para obtener un porcentaje. La fórmula es: \[ \text{Tasa de rotación} = \left( \frac{\text{Clientes que se van}}{\text{Total de clientes al inicio}} \right) \times 100 \] Este cálculo es fundamental para las métricas de productos y para entender el comportamiento del cliente, que es clave para mejorar la retención y alinearse con los objetivos de negocio.

La tasa de retención de clientes se calcula con la siguiente fórmula: Tasa de retención = ((Clientes al final del período - Nuevos clientes durante el período) / Clientes al inicio del período) * 100 Este cálculo es fundamental para entender cómo tu producto está manteniendo a los clientes a lo largo del tiempo. Una tasa de retención alta indica satisfacción del cliente y efectividad del producto. Asegúrate de analizar las métricas de producto y UX para optimizar la experiencia y fomentar la lealtad.

Los KEIs (Indicadores Clave de Experiencia) más importantes suelen incluir: 1. **Satisfacción del Usuario**: Medida mediante encuestas post-interacción. 2. **Tasa de Retención**: Porcentaje de usuarios que regresan después de la primera interacción. 3. **Tiempo en la Plataforma**: Duración promedio de uso. 4. **Tasa de Conversión**: Porcentaje de usuarios que completan una acción deseada. 5. **NPS (Net Promoter Score)**: Mide la probabilidad de que los usuarios recomienden el producto. Estos KEIs ayudan a alinear la experiencia del usuario con los objetivos de negocio.

Las métricas de UX (Experiencia de Usuario) son indicadores clave que ayudan a evaluar cómo los usuarios interactúan con un producto. Algunas métricas comunes incluyen: 1. **Tasa de conversión**: Porcentaje de usuarios que completan una acción deseada. 2. **Tiempo en la tarea**: Tiempo que un usuario tarda en completar una tarea. 3. **Tasa de abandono**: Porcentaje de usuarios que dejan de usar el producto antes de completar una tarea. 4. **Satisfacción del usuario**: Medido a través de encuestas o Net Promoter Score (NPS). 5. **Errores del usuario**: Número de errores cometidos por los usuarios al interactuar con el producto. Estas métricas son esenciales para mejorar la experiencia del usuario y alinear el diseño con los objetivos de negocio.