Crisis en redes sociales
Introducción a prevención y gestión de crisis en redes sociales
¿Qué es una crisis en redes sociales?
Anticípate a una crisis en redes sociales
Una persona precavida vale por dos
Evalúa el escenario: intrínseco
Evalúa el escenario: extrínseco
Afrontando una crisis
¡La reputación de tu marca está en juego!
No actúes impulsivamente ante una crisis
Trabajar en equipo para solucionar una crisis
Cómo crear y ejecutar un plan de manejo de crisis
Aprende de los errores y aplica lo aprendido
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La reputacion de una marca es la percepción que tienen los usuarios o consumidores respecto a una determinada marca, es decir, a como es percibida la marca sea de forma positiva o negativa por diferentes factores como: la experiencia, sensaciones o emociones propias o incluso de otras personas.
Cuidar la reputación de una marca es vital porque hace la diferencia entre crecer y ganar mas clientes o decaer y perder esos posibles clientes.
Esto adquiere mayor relevancia cuando se trata de las redes sociales ya que es un medio que propicia el compartir información verídica o la desinformación casi en tiempo real.
Imagina que tu eres uno de los community managers de platzi e hiciste una publicación de índole política en twitter que refleja tu punto de vista y posición personal respecto a un candidato presidencial ya que actualmente hay votaciones en tu país.
Pretendías realizar la publicación en tu cuenta personal de twitter pero por error y por supuesto sin mala intención hiciste la publicación en la cuenta de twitter de platzi, inmediatamente te das cuenta del error y procedes a borrar la publicación.
Pensando que todo esta bien y que nadie se dió cuenta del tweet prosigues con tu calendario de publicaciones respondiendo de forma normal hasta que empiezas a notar muchas menciones haciendo alusión a lo que habías publicado anteriormente y comienza la discusión en torno a este tweet eliminado con mensajes bastante subidos de tono y algunos incluso atacando a Platzi.
Ante esta situación ¿ harías al respecto? Empieza a evaluar las posibles soluciones a esta crisis, recuerda que el objetivo es cambiar la percepción del público de lo negativo a lo positivo porque la reputación de la marca en este caso Platzi está en juego y no te limites en la forma en que resolverás la situación, considera involucrar a otros equipos si crees que es necesario, el límite de las soluciones está en tí.
Analiza la situación detenidamente y comenta en el panel de comentarios qué harías tú en esta situación y no te preocupes en la respuesta que compartas, ya que la forma de abordar un problema puede tener muchos enfoque y por consiguiente muchas soluciones.
Contribución creada por: Karla Lorena Cordón Trejo
Aportes 6
Preguntas 0
- Ir a la cuenta donde ocurrió el problema y pedir disculpas por las molestias ocasionadas. Validando de forma empática a las personas que se hayan sentido afectadas.
- Ir desviando el foco de atención del problema a la solución.
- Promocionar el nuevo Audio-Curso sobre “Cómo Prevenir y Gestionar Crisis en Redes Sociales”.
Nota: Así creerán que fue parte de una campaña de marketing para atraer la atención mediante un ejemplo in situ.
Mi solución sería la siguiente:
Comunicar de la situación al equipo o personas encargadas de marketing en la empresa.
Generar un plan de acción con respecto a la respuesta que daremos y los problemas que se pueden generar en torno a la respuesta, analizando los posibles escenarios donde la audiencia o usuarios no podrían tomárselo también como esperamos.
Generar la respuesta y realizar seguimiento de la situación hasta que se estabilice.
Si la situación no se estabiliza y surgen más problemas, no alterarse y analizar fríamente la situación para encontrar el nuevo patrón. Después volver a realizar desde el paso 1.
Si todo se soluciono, en buena hora, sobreviviste 😄.
1.- Reconocer que lo que dije si lo dige y que es una pocision personal en ningun momento una opinion de parte de la empresa
2.- Solicitar una disculpa si es que ofendi o se sintieron ofendidos por mi punto de vista
3.- Recordar el código de Ética de platzi
4,. Si escalo muy rapido, pedir apoyo para cambiar la experiencia sobre el tema con otros compañeros para manejar la crisis
Tomar acciones rapidas y efectivas al momento de que se genere una crisis y si se tiene el apoyo de otras areas para solicionarlo mejor.
Ante esta situación, como community manager de Platzi, asumiría la responsabilidad de mi error y ofrecería disculpas públicas en la cuenta de Twitter de Platzi. En mi respuesta, expresaría que se trató de un error involuntario, ya que la publicación no refleja la opinión de Platzi como empresa y tampoco es nuestra postura en temas políticos.
Además, trataría de explicar que Platzi es una empresa que respeta la diversidad de opiniones y pensamientos de su comunidad, y que en ningún momento pretendimos influir en la opinión política de nadie. Asimismo, reforzaría nuestra política de no apoyar ninguna postura política en redes sociales y nuestro compromiso de seguir brindando educación en línea de calidad.
Como parte de la estrategia de manejo de crisis, me aseguraría de responder a todos los comentarios respetuosamente y con empatía, escuchando las opiniones y buscando soluciones si fuera necesario. Asimismo, trataría de evitar entrar en discusiones políticas o personales que no tienen que ver con el objetivo de Platzi.
Finalmente, se podría aprovechar la situación para hacer una publicación educativa sobre la importancia de la inteligencia emocional en situaciones de crisis o conflictos en redes sociales. Por ejemplo, se podría publicar un artículo o video que explique cómo manejar situaciones delicadas en redes sociales, ofreciendo consejos y estrategias para mantener una buena reputación y manejar adecuadamente situaciones de crisis.
Además, se podría hacer una promoción de algún curso de que tenga la plataforma, ofreciendo descuentos especiales o incluso un webinar gratuito.
De esta manera, no solo se aprovecha la situación para ofrecer contenido de valor a los usuarios, sino que también se refuerza el posicionamiento de Platzi como una plataforma educativa.
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