Crisis en redes sociales
Introducción a prevención y gestión de crisis en redes sociales
¿Qué es una crisis en redes sociales?
Anticípate a una crisis en redes sociales
Una persona precavida vale por dos
Evalúa el escenario: intrínseco
Evalúa el escenario: extrínseco
Afrontando una crisis
¡La reputación de tu marca está en juego!
No actúes impulsivamente ante una crisis
Trabajar en equipo para solucionar una crisis
Cómo crear y ejecutar un plan de manejo de crisis
Aprende de los errores y aplica lo aprendido
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The reputation of a brand is the perception that users or consumers have regarding a certain brand, that is, how the brand is perceived either positively or negatively by different factors such as: experience, sensations or emotions of their own or even other people.
Taking care of the reputation of a brand is vital because it makes the difference between growing and gaining more customers or declining and losing those potential customers.
This becomes more relevant when it comes to social networks because it is a medium that allows sharing truthful information or misinformation almost in real time.
Imagine that you are one of platzi's community managers and you made a political post on twitter that reflects your point of view and personal position regarding a presidential candidate since there are currently votes in your country.
You intended to make the publication in your personal twitter account but by mistake and of course without bad intention you made the publication in platzi's twitter account, you immediately realize the mistake and proceed to delete the publication.
Thinking that everything is fine and that nobody noticed the tweet you continue with your publication schedule responding normally until you start to notice many mentions alluding to what you had previously published and begins the discussion around this deleted tweet with messages quite risen in tone and some even attacking Platzi.
Faced with this situation, what would you do about it? Start evaluating possible solutions to this crisis, remember that the goal is to change the public perception from negative to positive because the reputation of the brand in this case Platzi is at stake and do not limit yourself in the way you will solve the situation, consider involving other teams if you think it is necessary, the limit of the solutions is in you.
Analyze the situation carefully and comment in the comments panel what would you do in this situation and don't worry about the answer you share, as the way to approach a problem can have many approaches and therefore many solutions.
Contributed by: Karla Lorena Cordón Trejo
Contributions 7
Questions 0
- Ir a la cuenta donde ocurrió el problema y pedir disculpas por las molestias ocasionadas. Validando de forma empática a las personas que se hayan sentido afectadas.
- Ir desviando el foco de atención del problema a la solución.
- Promocionar el nuevo Audio-Curso sobre “Cómo Prevenir y Gestionar Crisis en Redes Sociales”.
Nota: Así creerán que fue parte de una campaña de marketing para atraer la atención mediante un ejemplo in situ.
Ante esta situación, como community manager de Platzi, asumiría la responsabilidad de mi error y ofrecería disculpas públicas en la cuenta de Twitter de Platzi. En mi respuesta, expresaría que se trató de un error involuntario, ya que la publicación no refleja la opinión de Platzi como empresa y tampoco es nuestra postura en temas políticos.
Además, trataría de explicar que Platzi es una empresa que respeta la diversidad de opiniones y pensamientos de su comunidad, y que en ningún momento pretendimos influir en la opinión política de nadie. Asimismo, reforzaría nuestra política de no apoyar ninguna postura política en redes sociales y nuestro compromiso de seguir brindando educación en línea de calidad.
Como parte de la estrategia de manejo de crisis, me aseguraría de responder a todos los comentarios respetuosamente y con empatía, escuchando las opiniones y buscando soluciones si fuera necesario. Asimismo, trataría de evitar entrar en discusiones políticas o personales que no tienen que ver con el objetivo de Platzi.
Finalmente, se podría aprovechar la situación para hacer una publicación educativa sobre la importancia de la inteligencia emocional en situaciones de crisis o conflictos en redes sociales. Por ejemplo, se podría publicar un artículo o video que explique cómo manejar situaciones delicadas en redes sociales, ofreciendo consejos y estrategias para mantener una buena reputación y manejar adecuadamente situaciones de crisis.
Además, se podría hacer una promoción de algún curso de que tenga la plataforma, ofreciendo descuentos especiales o incluso un webinar gratuito.
De esta manera, no solo se aprovecha la situación para ofrecer contenido de valor a los usuarios, sino que también se refuerza el posicionamiento de Platzi como una plataforma educativa.
Mi solución sería la siguiente:
Comunicar de la situación al equipo o personas encargadas de marketing en la empresa.
Generar un plan de acción con respecto a la respuesta que daremos y los problemas que se pueden generar en torno a la respuesta, analizando los posibles escenarios donde la audiencia o usuarios no podrían tomárselo también como esperamos.
Generar la respuesta y realizar seguimiento de la situación hasta que se estabilice.
Si la situación no se estabiliza y surgen más problemas, no alterarse y analizar fríamente la situación para encontrar el nuevo patrón. Después volver a realizar desde el paso 1.
Si todo se soluciono, en buena hora, sobreviviste 😄.
1.- Reconocer que lo que dije si lo dige y que es una pocision personal en ningun momento una opinion de parte de la empresa
2.- Solicitar una disculpa si es que ofendi o se sintieron ofendidos por mi punto de vista
3.- Recordar el código de Ética de platzi
4,. Si escalo muy rapido, pedir apoyo para cambiar la experiencia sobre el tema con otros compañeros para manejar la crisis
interesante
Tomar acciones rapidas y efectivas al momento de que se genere una crisis y si se tiene el apoyo de otras areas para solicionarlo mejor.
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