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No actúes impulsivamente ante una crisis

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En situaciones de crisis, es crucial evitar actuar impulsivamente. A menudo, la urgencia de evitar que la crisis escale puede llevarnos a dar respuestas o expresar ideas inapropiadas, lo que puede empeorar la situación.

En el caso del ejemplo que estamos utilizando, si comienzas a notar muchos comentarios negativos relacionados con un tweet eliminado, es importante que, como persona precavida, ya tengas un plan para manejar este tipo de situaciones.

Recuerda: "Una persona precavida vale por dos".

Si eres community manager, es posible que cometas el error de publicar comentarios o opiniones personales en las redes sociales de la marca que estás administrando. Dependiendo de cómo manejes la situación, esto puede ser algo grave o simplemente una anécdota.

Plan de Acción Para Actuar Durante una Crisis

En función de la gravedad de la situación, aquí hay diferentes categorías de acción que puedes considerar:

  1. Situación Controlable: Si la situación no escala más allá de unos cuantos tweets negativos, es posible que sea mejor no comentar al respecto. A veces, el silencio puede jugar a nuestro favor y beneficiar a la marca.

  2. Situación Crítica: Si la situación se vuelve más crítica, es importante publicar lo que ocurrió y pedir disculpas, dejando claro que las opiniones expresadas no reflejan la posición de la marca. En este caso, coordina tus acciones con otros community managers o con tu superior. Si no tienes un superior, procede según tu propio criterio y consideración.

  3. Situación Fuera de Control: Si la situación se sale de control, lo mejor es armar un plan en conjunto con otros departamentos o entidades que puedan ayudar a mitigar el impacto. Es esencial buscar soluciones colaborativas en este caso.

Cabe mencionar que cada crisis es única, por lo que hay muchas soluciones posibles. Sin embargo, si mantienes la calma ante una situación de crisis y analizas lo que sucede, podrás encontrar la mejor forma de actuar.

Espero verte en la próxima clase, donde aprenderemos sobre la importancia de trabajar en equipo para solucionar una crisis.

Contribución creada por: Karla Lorena Cordón Trejo

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Plan de acción:

  1. Si la situación no escala, puede hacerse omisión de la situación.

    Creo que este es un punto delicado, porque a veces puede enojar mucho más al público que se omita el error.

  2. Si la situación se torna más crítica, puede publicarse lo que ocurrió y pedir una disculpa.

    Yo diría que es muy importante disculparse mientras se valida a las personas afectadas por el problema ocurrido. Buscando cambiar su estado de ataque a defensa.

  3. Si la situación se sale de control, lo mejor es pedir apoyo de otros departamentos que ayuden a mitigar el impacto.

    Este último punto me recordó cuando fui embajador del grupo de Habilidades Blandas en Telegram. Durante algunas crisis que se comenzaban a salir de control, lo mejor era pedir ayuda al equipo de embajadores, para comenzar a tratar los diferentes focos a la vez. De esta manera se lograba delimitar el problema hasta que se extinguiera por si solo.

La impusividad en el desespero por resolver la crisis se llegan a cometer muchos errores que agrandan la gravedad de la situación. Se debe ser frio y calculador para encontrar la solución.

Tratar no pasarse al lado oscuro al momento de contestar.

la importancia de tomar una pausa y ver como reaccionan y dependiendo o bien omir o bien accionar, gracias

Muy buen curso. De los mejores que he tomado en platzi.

Siempre hay que distinguir entre una contingencia y una crisis.