En situaciones de crisis, es crucial evitar actuar impulsivamente. A menudo, la urgencia de evitar que la crisis escale puede llevarnos a dar respuestas o expresar ideas inapropiadas, lo que puede empeorar la situación.
En el caso del ejemplo que estamos utilizando, si comienzas a notar muchos comentarios negativos relacionados con un tweet eliminado, es importante que, como persona precavida, ya tengas un plan para manejar este tipo de situaciones.
Recuerda: "Una persona precavida vale por dos".
Si eres community manager, es posible que cometas el error de publicar comentarios o opiniones personales en las redes sociales de la marca que estás administrando. Dependiendo de cómo manejes la situación, esto puede ser algo grave o simplemente una anécdota.
Plan de Acción Para Actuar Durante una Crisis
En función de la gravedad de la situación, aquí hay diferentes categorías de acción que puedes considerar:
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Situación Controlable: Si la situación no escala más allá de unos cuantos tweets negativos, es posible que sea mejor no comentar al respecto. A veces, el silencio puede jugar a nuestro favor y beneficiar a la marca.
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Situación Crítica: Si la situación se vuelve más crítica, es importante publicar lo que ocurrió y pedir disculpas, dejando claro que las opiniones expresadas no reflejan la posición de la marca. En este caso, coordina tus acciones con otros community managers o con tu superior. Si no tienes un superior, procede según tu propio criterio y consideración.
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Situación Fuera de Control: Si la situación se sale de control, lo mejor es armar un plan en conjunto con otros departamentos o entidades que puedan ayudar a mitigar el impacto. Es esencial buscar soluciones colaborativas en este caso.
Cabe mencionar que cada crisis es única, por lo que hay muchas soluciones posibles. Sin embargo, si mantienes la calma ante una situación de crisis y analizas lo que sucede, podrás encontrar la mejor forma de actuar.
Espero verte en la próxima clase, donde aprenderemos sobre la importancia de trabajar en equipo para solucionar una crisis.
Contribución creada por: Karla Lorena Cordón Trejo
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