Gestión de Crisis en Redes Sociales: Casos y Lecciones Aprendidas

En el ámbito de las redes sociales, una crisis se refiere a un problema de reputación online que puede afectar a una marca en un corto período de tiempo y tener un impacto significativo debido a la inmediatez de las redes sociales.

Es importante que todas las marcas que tienen presencia en las redes sociales estén preparadas para enfrentar posibles situaciones de crisis y manejarlas de manera efectiva para convertir algo negativo en algo positivo para la marca.

tipos de crisis pueden ocurrir en las redes sociales?

Las crisis en las redes sociales pueden surgir por diversas razones, entre las cuales se encuentran:

1. Campañas de marketing mal planificadas o mal ejecutadas: Si una marca lanza una campaña de marketing que no resuena con su público objetivo o que contiene errores, puede generar una crisis de reputación en las redes sociales.

2. Respuestas inapropiadas: Cuando una marca o empresa responde de manera inapropiada o insensible a los comentarios o quejas de los usuarios en las redes sociales, esto puede desencadenar una crisis.

3. Quejas constantes de los usuarios sobre un producto o servicio: Si los usuarios expresan repetidamente su insatisfacción con un producto o servicio en las redes sociales, esto puede afectar la reputación de la marca y causar una crisis.

4. Acciones de terceros que afectan a la marca: A veces, una crisis en las redes sociales puede ser el resultado de acciones realizadas por terceros que pueden impactar directa o indirectamente a la marca.

Ejemplos de crisis en redes sociales

A continuación, se presentarán dos ejemplos de crisis en las redes sociales para analizar la forma en que se gestionaron:

1. Ejemplo de crisis en redes sociales: Air Europa

En el año 2013, Air Europa y las redes sociales estaban en pleno auge. Twitter ya tenía varios años como red social y muchas personas la utilizaban en todo el mundo desde sus dispositivos móviles.

En este caso, Mara Savala, una chica española con discapacidad, fue impedida de abordar un vuelo de Air Europa debido a las políticas de seguridad de la aerolínea, que exigían que las personas con discapacidad viajaran acompañadas. A pesar de que Mara había viajado sola en esta aerolínea anteriormente, los empleados le negaron el acceso al vuelo.

Mara decidió utilizar su cuenta de Twitter para expresar su descontento, utilizando hashtags como #denuncia y #discapacidad. Su tweet se hizo viral y llegó a manos de los responsables de las redes sociales de Air Europa.

La aerolínea respondió de manera genérica y poco empática, sin ofrecer una solución real al problema. Esto afectó a la aerolínea en varios aspectos, incluida la pérdida de confianza de sus usuarios y potenciales clientes, así como pérdidas económicas a largo plazo debido al posible caso de discriminación. ¿Por qué alguien debería utilizar un servicio que no toma en cuenta las necesidades de sus usuarios? ¿Qué habrías hecho en este caso?

1. Ejemplo de crisis en redes sociales: GitLab

En el año 2017, GitLab, un gestor de versiones competencia de GitHub, enfrentó una crisis cuando algunos de sus ingenieros eliminaron accidentalmente los datos de las últimas 6 horas de su base de datos.

Además, descubrieron que su sistema de respaldo estaba mal configurado y no habían realizado copias de seguridad correctamente. Esta situación fue caótica, ya que los datos importantes de sus clientes desaparecieron y no tenían forma de recuperarlos.

Sin embargo, GitLab actuó de manera transparente y honesta con sus usuarios a través de las redes sociales. Comunicaron abiertamente la situación, lo que estaban haciendo para resolverla y llevaron un registro en tiempo real de los avances. Esta actitud generó confianza en los usuarios, ya que la marca demostró empatía y humildad, además de trabajar para mitigar el daño y recuperar la información perdida.

Lecciones aprendidas

Estos dos ejemplos de crisis en las redes sociales nos enseñan algunas lecciones importantes:

1. Es fundamental analizar la situación, su impacto y alcance para tomar decisiones rápidas y profesionales.

2. La comunicación transparente, empática y humilde es clave para gestionar una crisis en las redes sociales.

3. Existe la necesidad de una comunicación interna efectiva para coordinar un plan de acción y obtener respuestas y soluciones adecuadas.

4. El enfoque debe estar en ofrecer la mejor experiencia posible a los usuarios, solucionando sus problemas y cambiando las percepciones negativas en positivas.