Escenarios de Crisis en Redes Sociales: Intrínseco y Extrínseco

Existen dos escenarios que se dan en las crisis y que te darán un panorama más amplio sobre cómo y por qué suceden las crisis que se dan en redes sociales. Los escenarios son:

• Escenario intrínseco
• Escenario extrínseco

Escenario intrínseco

Es mucho más sencillo prever las situaciones de riesgo en el escenario intrínseco, ya que suelen ser acciones o decisiones que se toman dentro de la organización y que pueden afectar a los usuarios.

En esta situación es importante dejar claro a todos los equipos de trabajo de tu organización que el compartir información sobre las actividades o cambios que se realizan internamente, y que tendrán impacto sobre los usuarios de tus productos o servicios, deben ser comunicados a los miembros de los diferentes equipos con suficiente tiempo de anticipación.

Especialmente quienes actúan con los usuarios para poder crear planes de acción concretos por si se llega a dar una crisis de reputación de marca. Puedes crear un documento con las preguntas y dudas frecuentes que podrían realizar los usuarios y a los cuales puedes dar respuesta.

Razones de un escenario instrínseco

• Puede ser que no seas el que pueda tomar muchas decisiones por lo que no puedas dar a conocer esta información al público. Esta es una limitante con la que tu debes trabajar.
• Por razones legales no puedes comunicar los cambios, esto se sale de tu control, es por eso que algunas veces la única opción que tendrás bajo tu control es responder a los usuarios de forma privada cuando te hagan preguntas al respecto, siempre y cuando tengas aprobación para hacerlo.
• Es mejor ser honesto con las personas que se acercan a tí a preguntar, a no responderles nada.
• Es importante mostrar ante las personas tomadoras de decisiones que es muy importante comunicar de una forma u otra los cambios que se han realizado ya que no hacer nada o permanecer en silencio es muy perjudicial para la marca.

Espera en la próxima clase donde aprenderemos sobre el escenario extrínseco.

Contribución creada por: Karla Lorena Cordón Trejo