Conceptos de Customer Experience

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T茅rminos para mi Diccionario:
CX- Customer Experience: Experiencia del cliente.
Es todas las interacciones del cliente, desde el primer contacto hasta la venta o post-venta.
Como estrat茅gia de negocios, busca que el cliente est茅 en el centro del negocio. Mide en general, utiliza indicadores como: 脥ndice de promotores de marca.

CS- Customer Service: Servicio al cliente.
Se enfoca en la atenci贸n al cliente perce.
Es una de las partes de la experiencia al cliente, y su enfoque tiene que ser proactivo y no reactivo.

UX- User Experience: Experiencia del usuario.
Medir las interacciones iniciales del cliente, que determinan su buena o mala usabilidad.
Es una peque帽a parte de la CX, esta se enfoca en medir usabilidad, dise帽o visual, arquitectura de contenidos, informaci贸n de aplicaciones o puntos de contacto que involucran interacci贸n virtual con clientes. (Porcentaje de rebote, tasas de conversi贸n, tiempo de tareas) _ La facilidad del uso del producto o servicio _

CJ- Customer Journey: Viaje del Cliente.
Se miden las emociones del cliente a trav茅s de cada una de las interacciones que se tienen.

TP- Touch Points: Puntos de contacto.
Puntos de contacto dentro del viaje del cliente

PP- Pain Points: Puntos de dolor
Puntos que generan alg煤n tipo de fricci贸n/ dolor.

yo manejo un complejo de departamentos en la costa atlantica argentina en verano.
es para un cliente de ingresos medios en argentina.
Mi lema siempre es 鈥渄oy el servicio que yo deseo recibir como m铆nimo si voy a otro lugar鈥. no significa que no haga algo m谩s pero me gusta resolver lo antes posible toda situaci贸n que se presenta y que si van de vacaciones no tengan que pensar en otra cosa m谩s que disfrutar. me gusta atenderlos con respeto, transparencia y alegr铆a desde el comienzo de las consultas, incluso si no reservan conmigo. de hecho, cuando hubo interesados que pidieron referencias m铆as en grupos de FB, otros respondieron que si bien por otros motivos no reservaron conmigo, el trato que les brind茅 siempre fue agradable.

Me gusta esta clase porque aprendo de lo que ya hac铆a de manera intuitiva, ahora con mas fundamentos y m谩s conocimiento

Se tiene que crear en cada persona el auto evaluarse, ,驴atendi al cliente como me gustar铆a que me atiendan? si la respuesta es no, evaluar y trabajar en esos puntos negativos

Una de las pr谩cticas que realiza la empresa a la que pertenezco para medir el servicio brindado, es medir la satisfacci贸n del cliente a trav茅s de una encuesta.

Customer Experience: Todo lo que abarca las interacciones del cliente desde que empieza a interactuar con la marca.
Customer Service: se enfoca en dar atencion al cliente
Experiencia al usuario: medir las interracciones iniciales del cliente buena o mala usabilidad
Customer Journey: Medir emociones del cliente atraves de las interacciones
TP. puntos de contacto del cliente que estar inmersos en elviaje
PP: puntos de dolor del cliente

Buena UX - Mala CX

Puedes tener una buena UX y una mala CX. No basta una buena experiencia de Usuario, necesitas complementarla con una experiencia integral al cliente que sea positiva y que el recuerdo sea memorable.

Profe Nubia que buena clase, Mucha expectativa a este curso. Ando en un cuello de botella con este tema con 3 de mis clientes.

Recuerdos memorables en cada cliente.

Pienso yo que a pesar de que tenngamos una buena UX en nuestra app o sitio web. Si el CX es malo, ya se perdi贸 todo.

Interesantes lo ejemplos, aunque se puede generar confusi贸n con los t茅rminos y finalidad. Una buena UX no es 煤nicamente digital, incluso se cita en los ejemplos y el enfoque que se hace sobre la relevancia de sus datos lo muestra muy dirigido a estrategias de marca y son cosas diferentes.

En mi caso tengo buena UX pero muy mala CX en nuestros servicios. Es en esto donde me voy a enfocar.