Conceptos de Customer Experience

Términos para mi Diccionario:
CX- Customer Experience: Experiencia del cliente.
Es todas las interacciones del cliente, desde el primer contacto hasta la venta o post-venta.
Como estratégia de negocios, busca que el cliente esté en el centro del negocio. Mide en general, utiliza indicadores como: Índice de promotores de marca.

CS- Customer Service: Servicio al cliente.
Se enfoca en la atención al cliente perce.
Es una de las partes de la experiencia al cliente, y su enfoque tiene que ser proactivo y no reactivo.

UX- User Experience: Experiencia del usuario.
Medir las interacciones iniciales del cliente, que determinan su buena o mala usabilidad.
Es una pequeña parte de la CX, esta se enfoca en medir usabilidad, diseño visual, arquitectura de contenidos, información de aplicaciones o puntos de contacto que involucran interacción virtual con clientes. (Porcentaje de rebote, tasas de conversión, tiempo de tareas) _ La facilidad del uso del producto o servicio _

CJ- Customer Journey: Viaje del Cliente.
Se miden las emociones del cliente a través de cada una de las interacciones que se tienen.

TP- Touch Points: Puntos de contacto.
Puntos de contacto dentro del viaje del cliente

PP- Pain Points: Puntos de dolor
Puntos que generan algún tipo de fricción/ dolor.

yo manejo un complejo de departamentos en la costa atlantica argentina en verano.
es para un cliente de ingresos medios en argentina.
Mi lema siempre es “doy el servicio que yo deseo recibir como mínimo si voy a otro lugar”. no significa que no haga algo más pero me gusta resolver lo antes posible toda situación que se presenta y que si van de vacaciones no tengan que pensar en otra cosa más que disfrutar. me gusta atenderlos con respeto, transparencia y alegría desde el comienzo de las consultas, incluso si no reservan conmigo. de hecho, cuando hubo interesados que pidieron referencias mías en grupos de FB, otros respondieron que si bien por otros motivos no reservaron conmigo, el trato que les brindé siempre fue agradable.

Me gusta esta clase porque aprendo de lo que ya hacía de manera intuitiva, ahora con mas fundamentos y más conocimiento

Una de las prácticas que realiza la empresa a la que pertenezco para medir el servicio brindado, es medir la satisfacción del cliente a través de una encuesta.

Customer Experience: Todo lo que abarca las interacciones del cliente desde que empieza a interactuar con la marca.
Customer Service: se enfoca en dar atencion al cliente
Experiencia al usuario: medir las interracciones iniciales del cliente buena o mala usabilidad
Customer Journey: Medir emociones del cliente atraves de las interacciones
TP. puntos de contacto del cliente que estar inmersos en elviaje
PP: puntos de dolor del cliente

Buena UX - Mala CX

Puedes tener una buena UX y una mala CX. No basta una buena experiencia de Usuario, necesitas complementarla con una experiencia integral al cliente que sea positiva y que el recuerdo sea memorable.

Recuerdos memorables en cada cliente.

UX no solo aplica para productos digitales, también puede ser en productos físicos

Pienso yo que a pesar de que tenngamos una buena UX en nuestra app o sitio web. Si el CX es malo, ya se perdió todo.

En mi caso tengo buena UX pero muy mala CX en nuestros servicios. Es en esto donde me voy a enfocar.