CX- Customer Experience: Experiencia del cliente.
Es todas las interacciones del cliente, desde el primer contacto hasta la venta o post-venta.
Como estratégia de negocios, busca que el cliente esté en el centro del negocio. Mide en general, utiliza indicadores como: Índice de promotores de marca.
CJ- Customer Journey: Viaje del Cliente.
Se miden las emociones del cliente a través de cada una de las interacciones que se tienen.
Se enfoca en detectar cuales son los TP que tienen tus clientes y que miden los sentimientos de los clientes en cada interacción, y como se pueden mejorar.
TP- Touch Points: Puntos de contacto.
Puntos de contacto dentro del viaje del cliente
PP- Pain Points: Puntos de dolor
Puntos que generan algún tipo de fricción/ dolor.
Customer Experience Framework- DEC
La Onda del cliente.
Identidad Única:
Como se sientes tus clientes con respecto a tu marca, ¿Que es lo que se quiere lograr con la estrategia?.
(Tangibilizar la marca, Diferenciar, definir estatregia, predecir el impacto)
Impulso Organizativo:
De que manera la organización está impulsando la experiencia al cliente.
(Liderar, asignar recusrsos, tomar decisiónes, agilizar la acción)
Implicaciónes de las personas:
Como está siendo la etrategia de SaC en los empleados.
(Experiencia del empleado, involucrar, comunicación y entrenamiento, políticas de RH)
Interacciónes:
Revisar las interacciónes en el viaje del cliente.
(Diseñar viaje del cliente, recoger la voz del cliente, empoderar, facilitar el viaje)
Interpretación y acción:
Como se va a medir y que se va a medir
(Medir para actuar, recoger la voz del cliente, anticipar comportamientos, entender y actuar)
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