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Customer Experience y Customer Journey

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Recursos

Aportes 4

Preguntas 2

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CX- Customer Experience: Experiencia del cliente.
Es todas las interacciones del cliente, desde el primer contacto hasta la venta o post-venta.
Como estratégia de negocios, busca que el cliente esté en el centro del negocio. Mide en general, utiliza indicadores como: Índice de promotores de marca.

CJ- Customer Journey: Viaje del Cliente.
Se miden las emociones del cliente a través de cada una de las interacciones que se tienen.
Se enfoca en detectar cuales son los TP que tienen tus clientes y que miden los sentimientos de los clientes en cada interacción, y como se pueden mejorar.

TP- Touch Points: Puntos de contacto.
Puntos de contacto dentro del viaje del cliente

PP- Pain Points: Puntos de dolor
Puntos que generan algún tipo de fricción/ dolor.


Customer Experience Framework- DEC
La Onda del cliente.

Identidad Única:
Como se sientes tus clientes con respecto a tu marca, ¿Que es lo que se quiere lograr con la estrategia?.
(Tangibilizar la marca, Diferenciar, definir estatregia, predecir el impacto)

Impulso Organizativo:
De que manera la organización está impulsando la experiencia al cliente.
(Liderar, asignar recusrsos, tomar decisiónes, agilizar la acción)

Implicaciónes de las personas:
Como está siendo la etrategia de SaC en los empleados.
(Experiencia del empleado, involucrar, comunicación y entrenamiento, políticas de RH)

Interacciónes:
Revisar las interacciónes en el viaje del cliente.
(Diseñar viaje del cliente, recoger la voz del cliente, empoderar, facilitar el viaje)

Interpretación y acción:
Como se va a medir y que se va a medir
(Medir para actuar, recoger la voz del cliente, anticipar comportamientos, entender y actuar)

  • Identidad única
    1. Tangibilizar la marca
    2. Diferenciar
    3. Definir estrategia
    4. Predecir el impacto
  • Impulo organizativo
    1. Liderar
    2. Asignar recursos
    3. Tomar decisiones
    4. Agilizar la acción
  • Implicación de las personas
    1. Expreiencia del empleado
    2. Involucrar
    3. Comunicación y entrenamiento
    4. Políticas de RH
  • Interacciones
    1. Diseñar el viaje del cliente
    2. Simplificar los entandares
    3. Empoderar
    4. Facilitar el viaje
  • Interpretación y acción
    1. Medir para actuar
    2. Recoger la voz del cliente
    3. Anticipar comportamientos
    4. Entender y actuar

Customer Experience Framework - DEC

Es necesario analizar esta estructura antes de diseñar tu estrategia de servicio al cliente, enlazada con tu estrategia de Customer Experience y junto a los puntos de contacto de Customer Journey.

gracias