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Customer Experience y Customer Journey

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Recursos

Aportes 3

Preguntas 2

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o inicia sesi贸n.

CX- Customer Experience: Experiencia del cliente.
Es todas las interacciones del cliente, desde el primer contacto hasta la venta o post-venta.
Como estrat茅gia de negocios, busca que el cliente est茅 en el centro del negocio. Mide en general, utiliza indicadores como: 脥ndice de promotores de marca.

CJ- Customer Journey: Viaje del Cliente.
Se miden las emociones del cliente a trav茅s de cada una de las interacciones que se tienen.
Se enfoca en detectar cuales son los TP que tienen tus clientes y que miden los sentimientos de los clientes en cada interacci贸n, y como se pueden mejorar.

TP- Touch Points: Puntos de contacto.
Puntos de contacto dentro del viaje del cliente

PP- Pain Points: Puntos de dolor
Puntos que generan alg煤n tipo de fricci贸n/ dolor.


Customer Experience Framework- DEC
La Onda del cliente.

Identidad 脷nica:
Como se sientes tus clientes con respecto a tu marca, 驴Que es lo que se quiere lograr con la estrategia?.
(Tangibilizar la marca, Diferenciar, definir estatregia, predecir el impacto)

Impulso Organizativo:
De que manera la organizaci贸n est谩 impulsando la experiencia al cliente.
(Liderar, asignar recusrsos, tomar decisi贸nes, agilizar la acci贸n)

Implicaci贸nes de las personas:
Como est谩 siendo la etrategia de SaC en los empleados.
(Experiencia del empleado, involucrar, comunicaci贸n y entrenamiento, pol铆ticas de RH)

Interacci贸nes:
Revisar las interacci贸nes en el viaje del cliente.
(Dise帽ar viaje del cliente, recoger la voz del cliente, empoderar, facilitar el viaje)

Interpretaci贸n y acci贸n:
Como se va a medir y que se va a medir
(Medir para actuar, recoger la voz del cliente, anticipar comportamientos, entender y actuar)

  • Identidad 煤nica
    1. Tangibilizar la marca
    2. Diferenciar
    3. Definir estrategia
    4. Predecir el impacto
  • Impulo organizativo
    1. Liderar
    2. Asignar recursos
    3. Tomar decisiones
    4. Agilizar la acci贸n
  • Implicaci贸n de las personas
    1. Expreiencia del empleado
    2. Involucrar
    3. Comunicaci贸n y entrenamiento
    4. Pol铆ticas de RH
  • Interacciones
    1. Dise帽ar el viaje del cliente
    2. Simplificar los entandares
    3. Empoderar
    4. Facilitar el viaje
  • Interpretaci贸n y acci贸n
    1. Medir para actuar
    2. Recoger la voz del cliente
    3. Anticipar comportamientos
    4. Entender y actuar

Customer Experience Framework - DEC

Es necesario analizar esta estructura antes de dise帽ar tu estrategia de servicio al cliente, enlazada con tu estrategia de Customer Experience y junto a los puntos de contacto de Customer Journey.