No tienes acceso a esta clase

¬°Contin√ļa aprendiendo! √önete y comienza a potenciar tu carrera

El Customer Journey paso a paso

10/17
Recursos

Aportes 5

Preguntas 0

Ordenar por:

¬ŅQuieres ver m√°s aportes, preguntas y respuestas de la comunidad?

o inicia sesión.


.
5 Pasos para que puedas generar el Customer Journey Map y adaptarlo a los objetivos que te hayas planteado en toda tu estrategia general de Customer Experience.
.

Paso 1. Comprender el para qué:

Cu√°l es el objetivo que te has planteado en el Customer Journey.

  • ¬ŅQuieres conocer qu√© est√° pasando con tu cliente en la compra de alg√ļn producto?
  • ¬ŅO en la entrega de alg√ļn servicio especial?
  • ¬ŅO en alg√ļn punto de contacto espec√≠fico?
  • ¬ŅQu√© es lo que quieres conseguir para poder aproximarte a determinar los objetivos con mayor eficiencia y con un mejor resultado?
    .

Paso 2. Definir el protagonista de journey:

Definir a qué cliente te vas a enfocar para que puedas generar las interacciones adaptadas que te interesa mejorar.

  • Qui√©n va a ser el protagonista de la historia o del viaje.
  • Definir cu√°l es el buyer persona que te permitir√° dise√Īar tu Customer Journey.
  • Si no se define, es como si te contaran una historia de la que nunca sabes quien es el protagonista. Es importante que tenga contexto.
    .

Paso 3. Definir los Touch points:

Definir los puntos de contacto o interacciones que va a tener el cliente en el mapa.

  • Puede ser que tu cliente se est√© aproximando a tu marca en diferentes canales: RR.SS, chat, app smartphone, SMS, email, v√≠a telef√≥nica, atenci√≥n cara a cara, etc.
  • Ning√ļn Customer Journey es igual, por eso es necesario prestar atenci√≥n a las interacciones.
    .

Paso 4. ¬°Graficar!:

Llevarlo a la acción a través del Customer Journey Map.

  • Dib√ļjalo y ll√©valo a la acci√≥n con el eje horizontal y el eje vertical.
    .

Paso 5. Testear y Optimizar:

Medir las interacciones para ir más allá de la gráfica y que puedas definir qué está pasando en cada una de ellas para que puedas mejorarlo.

  • Las interacciones no solo se deben determinar y ver gr√°ficamente, si no que tambi√©n se necesita ahondar y conseguir m√°s informaci√≥n detallada, como informaci√≥n cuantitativa.
  • Para establecer qu√© es lo que espec√≠ficamente est√° pasando y poder implementar acciones puntuales como generar interacci√≥n m√°s profunda, preguntarle a tu cliente a trav√©s de una encuesta, hacer focus groups, o entrevistar a clientes que te interesen mucho.
  • De esta manera sabremos que le est√° pasando a la mayor√≠a en alguno de los puntos que has definido y as√≠ saber que puedes hacer para mejorar.
    .

Puntos de dolor donde se necesita investigar y ahondar acerca del problema para poder darle una solución. También están definidos los canales de interacción para comprobar en cuáles suceden los touch point.

paso:

  1. ¬ŅPor qu√© y para qu√©? ¬Ņcual es el objetivo planteado?
  2. ¬ŅCual es el cliente que te interesa? definir el buyer person.
  3. ¬ŅCuales son las interacciones del cliente? canales, cara a cara. No es lineal.
  4. Dibujar el viaje
  5. Ahondar en información cuantitativa, encuetas, focus group, para mejorar.

Recomiendo el Curso de User Research Es un complemento genial a este curso.

Es importante tener en cuenta que la evaluación es cualitativa y cuantitativa.

Es un excelente punto de partida, teniendo en cuenta cu√°l sea tu rol en este momento de tu vida a nivel laboral, aplica desde emprendimientos hasta empresas que ya tienen un periodo largo de existencia.