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5 Pasos para que puedas generar el Customer Journey Map y adaptarlo a los objetivos que te hayas planteado en toda tu estrategia general de Customer Experience.
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Paso 1. Comprender el para qué:
Cuál es el objetivo que te has planteado en el Customer Journey.
- ¿Quieres conocer qué está pasando con tu cliente en la compra de algún producto?
- ¿O en la entrega de algún servicio especial?
- ¿O en algún punto de contacto específico?
- ¿Qué es lo que quieres conseguir para poder aproximarte a determinar los objetivos con mayor eficiencia y con un mejor resultado?
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Paso 2. Definir el protagonista de journey:
Definir a qué cliente te vas a enfocar para que puedas generar las interacciones adaptadas que te interesa mejorar.
- Quién va a ser el protagonista de la historia o del viaje.
- Definir cuál es el buyer persona que te permitirá diseñar tu Customer Journey.
- Si no se define, es como si te contaran una historia de la que nunca sabes quien es el protagonista. Es importante que tenga contexto.
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Paso 3. Definir los Touch points:
Definir los puntos de contacto o interacciones que va a tener el cliente en el mapa.
- Puede ser que tu cliente se esté aproximando a tu marca en diferentes canales: RR.SS, chat, app smartphone, SMS, email, vía telefónica, atención cara a cara, etc.
- Ningún Customer Journey es igual, por eso es necesario prestar atención a las interacciones.
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Paso 4. ¡Graficar!:
Llevarlo a la acción a través del Customer Journey Map.
- Dibújalo y llévalo a la acción con el eje horizontal y el eje vertical.
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Paso 5. Testear y Optimizar:
Medir las interacciones para ir más allá de la gráfica y que puedas definir qué está pasando en cada una de ellas para que puedas mejorarlo.
- Las interacciones no solo se deben determinar y ver gráficamente, si no que también se necesita ahondar y conseguir más información detallada, como información cuantitativa.
- Para establecer qué es lo que específicamente está pasando y poder implementar acciones puntuales como generar interacción más profunda, preguntarle a tu cliente a través de una encuesta, hacer focus groups, o entrevistar a clientes que te interesen mucho.
- De esta manera sabremos que le está pasando a la mayoría en alguno de los puntos que has definido y así saber que puedes hacer para mejorar.
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Puntos de dolor donde se necesita investigar y ahondar acerca del problema para poder darle una solución. También están definidos los canales de interacción para comprobar en cuáles suceden los touch point.
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