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Casos de éxito Customer Experience - Transformación cultural

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Me gusto la experiencia de TOYOTA al implementar protocolos de comunicación y coach para hacer sentir especiales a los clientes.

Me ha gustado el caso Vodafone donde gracias al Customer Journey se dieron cuenta de un Pain Point en la atención de los clientes y como estaban percibiendo esa atención. Los motivos por los que se dieron cuenta que ocurría era por una falta de integración del equipo en plantilla junto al equipo outsourcing. Me ha parecido una solución muy inteligente hacer partícipe a todos para dar un sentido de pertenencia y además trabajar de una manera consistente.

Estos casos ejemplifican de manera muy clara que la transformación cultural resulta necesaria para asegurar el éxito Customer Experience, es decir, no sólo es un producto final, sino que esa transformación progresivamente se va ejecutando en cada etapa del proceso. Los tres resultan bastante pertinentes, pero en el caso de Vodafone, se destaca un factor fundamental: para la fidelización de los clientes, se debe priorizar a los empleados. No sólo porque ellos nos suministran información verás de la clientela, sino porque son quienes permiten que la productividad del servicio se lleve a cabo eficazmente y resalte en el mercado. Si no existe una vinculación afectiva entre los empleados y la organización, esa discrepancia hará que la falta de identificación de ellos con la marca resulte un obstáculo a nivel interno y externo. E incluso, los propios empleados pueden llegar a ser detractores. El generar una cohesión grupal entre los equipos, que conlleve a una apropiación de los valores, misión y visión de la marca: es garantizar un alcance mayor en los resultados esperados.