Comunidad es un nicho, o sea un grupo de personas que tiene unas características diferentes a las de otra comunidad. Cada nicho tiene sus particularidades, y todos pertenecemos a uno.
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Componentes de una comunidad:
- Demografía: características de un grupo social como género, raza, edad, entre otras. Debemos identificar esta característica (junto al nivel socioeconómico) primero antes que todo, ya que esto nos ayuda a definir a quién nos vamos a dirigir.
- Nivel Socioeconómico: es nuestra marca accesible para muchas personas o es un producto exclusivo de lujo. De esto depende la forma en como podemos crear nuestro mensaje, pensando en quién puede adquirir nuestros productos o servicios.
- Valores: todas las marcas y las personas tienen sus propios valores. Debemos conocer los valores de nuestro público e intentar conectar con ellos.
- Expectativa y metas similares: las comunidades suelen tener expectativas y metas similares aunque tengan gustos particulares.
- Lenguaje: no es lo mismo hablar con jóvenes, o con personas que tengan alguna limitación, o hablen otro idioma. El lenguaje nos permite crear un puente de comunicación.
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Razones para ser parte de una Comunidad
- Conversaciones con significado 36%
- Los demás me respetan 28%
- Puedo ser yo mismo 24%
Tengo un sentido de pertenencia 18%
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El tipo de CM depende de la necesidad de la marca.
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El CM va moviéndose entre la Marca llevando el mensaje, las promociones, y actividades a la Plataforma, ahí publica el contenido, interactúa, modera la comunidad. Y si todo esto sale bien, las Personas van a recomendarte, comprar tus productos o servicios, y se sentirán comprometidos con la Marca.
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CM de Servicio al Cliente:
Es algo similar a un agente de call center, a través de ciertos protocolos se le brinda respuesta y solución a los clientes, de forma rápida y efectiva vía DM.
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- No debemos olvidar medir el grado de satisfacción del cliente, porque es un indicador de que estamos siendo buenos en nuestro trabajo.
- Escala requerimientos, en ocasiones hay cosas que no podemos solucionar o necesitamos aprobación, así que debemos escalar a otros canales para lograr resolver.
- Seguir una ruta de protocolo de atención, establecer los tonos de atención.
- Reportar al departamento de Atención al Cliente para conocer nuestra efectividad.
. - Habilidades del CM de Servicio al Cliente:
- Redacción y ortografía.
- Atención al cliente y soporte a usuarios.
- Asertividad.
- Optimización del tiempo.
- Herramientas del CM de Servicio al Cliente:
- Existen los CRM (Customer Relationship Management), un tipo de software que nos permite mantener una relación con nuestros clientes. Existen algunos como Front, Zoho, SalesForce.
- En caso de emprendimientos más pequeños, pudieras tener tu listado de respuestas prediseñadas anexadas en algún documento a donde puedas acudir rápidamente para copiar la respuesta a la solicitud y responder al cliente, con tal de no hacerlo esperar demasiado.
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CM de Contenido y Publicación:
Es el encargado de publicar el contenido, de interactuar con la comunidad, forma parte del equipo creativo y de marketing. Y tiene que saber de analítica para poder medir que está funcionando.
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- Propone la voz, y el tono de la marca en redes.
- Optimiza el mensaje y el horario de las publicaciones.
- Reporta a un departamento creativo o de marketing.
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