Churn: por qué se van tus clientes y qué hacer al respecto

### **Medición y análisis de retención** Para optimizar la retención y comprender mejor el churn, es fundamental medir cuándo ingresan los usuarios y quiénes se mantienen a lo largo del tiempo. Se recomienda el curso de Juan Bello para una comprensión más profunda de los conceptos de retención. ### **Clasificación del churn** La clasificación del churn puede dividirse en dos periodos principales: de 0 a 30 días y de 30 a 90 días. En los primeros 30 días, los problemas suelen estar relacionados con la activación, donde los usuarios no perciben el valor del producto. En el periodo de 30 a 90 días, es útil analizar los segmentos con alto y bajo uso, identificando las razones por las que algunos usuarios no perciben un valor mayor al precio, experimentan cambios en sus necesidades o encuentran mejores opciones en la competencia. ### **Investigación de razones de churn** Para investigar las razones del churn, es eficaz utilizar encuestas y entrevistas con los usuarios que cancelan. Ofrecer incentivos puede ser necesario para obtener feedback valioso. ### **Tipos de churn** El churn puede clasificarse en evitable y no evitable. El churn evitable incluye problemas de servicio, producto o modelo de monetización que pueden ser abordados y mejorados. El churn no evitable se refiere a cambios en las necesidades del cliente o cuando los clientes no pertenecen al segmento ideal. Aunque estos casos no se pueden evitar, ajustar la estrategia de adquisición puede ayudar a atraer segmentos más calificados. ### **Flujos de cancelación** Implementar flujos de cancelación que incluyan encuestas puede proporcionar información sobre por qué los usuarios cancelan. Un ejemplo es ChatGPT, que hace preguntas específicas sobre las razones de cancelación y ofrece la posibilidad de participar en entrevistas detalladas. Segmentar el flujo de cancelación por tipo de cliente o plan también puede ser útil. Herramientas como Raft y Typeform permiten crear flujos inteligentes de encuestas para este propósito. ### **Incentivos para evitar cancelaciones** Ofrecer incentivos, como descuentos o la opción de pausar el plan, puede evitar algunas cancelaciones. Por ejemplo, Akiflow ofreció un 65% de descuento para retener a sus usuarios. Es importante que estos incentivos estén alineados con los unit economics de la empresa. ### **Renovación automática** Finalmente, implementar flujos de renovación automática ayuda a gestionar renovaciones fallidas por cambios en la tarjeta de pago, recuperando así un porcentaje de usuarios que no pudieron renovar su plan inicialmente.

Querer crecer sin tener buena retención, es como querer llenar un balde que tiene huecos. Por mas de que te esfuerces en agregar mas agua simplemente vas a perder tus esfuerzos porque el agua igual se va a seguir filtrando. Y lo mismo pasa con tu crecimiento. Las métricas de renovación y de uso que se definan depende de la frecuencia de uso.  El churn y la retención son dos caras de la misma moneda, ambas se analizan a través de cohortes.  Identificar segmentos con alto y bajo uso e identificar sus caracteristicas. Atributos y caracteristicas en común.  Chrun Evitable  * Mal servicio al cliente * Mala experiencia con el producto * No lograr que la persona lograra al proceso correcto de activación Chrun no evitable * El cliente ya no necesita tu producto Flujos de cancelación: * Encuestas * Opción de participar en una entrevista más a profundidad para entender tus razones de cancelación  Segmentar por tipo de cliente o plan

Soy financiero y el análisis de churn se parece mucho al de morosidad.

La retención es un multiplicador de crecimiento porque influye directamente en los ingresos, reduce los costos de adquisición y fomenta la lealtad y las recomendaciones. Al implementar estrategias efectivas de activación, engagement y recuperación, y al medir y analizar los indicadores clave, puedes mejorar significativamente la retención de tus clientes y asegurar un crecimiento sostenible para tu negocio.

Gracias