Gestión de Incidentes y Comunicación Efectiva en TI

¿Quién debería manejar los incidentes en una compañía?

A menudo se asume que los operadores deben gestionar todos los incidentes en una compañía, pero, ¿es realmente eficaz? Muchos expertos y empresas están empezando a desafiar esta convención. Se plantea que los mismos desarrolladores que envían el software a producción deberían también encargarse de manejar sus propios incidentes. Esta estrategia ofrece diversas ventajas:

• Responsabilidad directa: Los desarrolladores tienen una comprensión más profunda del código subyacente y pueden reaccionar de manera más eficiente.
• Comunicación clara: Al involucrar al equipo original, se evitan distorsiones en la transferencia de información.
• Mejora continua: Los incidentes se convierten en oportunidades de aprendizaje directo, lo que impulsa mejoras continuas y la calidad del software.

Por ello, herramientas como PagerDuty resultan indispensables, ya que permiten gestionar alertas y notificaciones de manera efectiva, incluso activando escalaciones cuando el personal designado no responde.

¿Cómo responder adecuadamente a un incidente?

Responder a un incidente requiere de un proceso bien definido para asegurar que se maneje de manera eficiente y reducir al mínimo el impacto. Aquí te presentamos un enfoque paso a paso de cómo actuar cuando surge un incidente:

1. Evaluación inicial (Triage):

   • Determina el impacto del incidente. ¿Es crítico? Si el impacto es mínimo, podrías decidir resolverlo posteriormente.
   • Abre un canal de comunicación con tu equipo para documentar cada paso y evitar repeticiones innecesarias.

2. Notificación a clientes:

   • Comunica el estado del incidente a tus clientes, incluso si es solo para informar que estás trabajando en ello.
   • Las páginas de estado son vitales para ofrecer actualizaciones confiables y reducen la ansiedad de los usuarios.

3. Documentación y proceso de mejoras:

   • Lleva un timeline detallado de las acciones realizadas. Esto no solo será útil durante el incidente, sino para la fase de análisis post-incidente.
   • No olvides documentar tanto las soluciones implementadas como las acciones futuras para evitar repetir los mismos errores.

¿Por qué es importante escribir un postmortem?

Un postmortem no es simplemente una revisión de un incidente; es una oportunidad valiosa para aprender y mejorar. Consiste en realizar un análisis exhaustivo de qué salió mal, por qué ocurrió y cómo prevenirlo en el futuro. Aquí te presentamos los elementos esenciales de un postmortem eficaz:

• Explicación detallada: ¿Qué salió mal y por qué?
• Identificación de fallos previos: ¿Cómo podrías haber identificado el problema antes?
• Plan de acción: ¿Qué medidas se implementarán para prevenir futuros eventos similares?
• Educación organizacional: Compartir el postmortem internamente asegura que todos los equipos aprendan de la experiencia y fortalece la cultura de prevención.

Pagder Duty ofrece excelentes recursos y ejemplos sobre cómo estructurar un postmortem. Además, compañías como Outzettle publican incidentes significativos, ofreciendo contexto técnico y disculpándose con los clientes, lo que refuerza la confianza en su compromiso con la mejora continua.

Dado que las empresas están en constante crecimiento y evolución, la documentación interna se vuelve crucial para que cualquier lección aprendida esté fácilmente disponible para nuevos miembros del equipo, asegurando que los errores no se repitan. Así que, aunque redactar un postmortem puede parecer tedioso, es una inversión en inteligencia organizacional y una herramienta poderosa para evitar que tu teléfono suene otra vez por la misma razón.