Estrategias para Mejorar Interacciones en Sistemas de Voz

¿Qué estrategias se pueden usar cuando el sistema no entiende al usuario?

En las interacciones entre humanos y sistemas, es esencial estar preparados para situaciones de malentendidos. Al igual que en una conversación entre personas, el sistema debe contar con estrategias para abordar estas eventualidades y garantizar una experiencia óptima al usuario.

• Reformulación de preguntas: Si el sistema no entiende del todo, puede identificarse una parte del mensaje del usuario y reformular una pregunta en torno a esa pieza de información entendida. Por ejemplo, si un usuario dice: "Quiero ordenar una..." seguido de una palabra ininteligible, el sistema podría preguntar: "¿Qué quieres ordenar?" Esto demuestra al usuario que el sistema al menos comprende parcialmente la solicitud.

¿Qué sucede si el usuario no responde?

Es común en las interacciones humanas que uno de los participantes no responda inmediatamente, y esto también puede ocurrir en el diálogo usuario-sistema. Para estos casos, es importante que el sistema actúe de forma eficiente.

• Repetición de la pregunta: Si el usuario no responde o lo hace de manera inaudible, el sistema debe repetir la pregunta después de un tiempo prudencial para asegurar la continuidad de la interacción. Por ejemplo, si el sistema pregunta: "¿Para qué hora?", y no recibe respuesta, debería intentar nuevamente: "¿Para qué hora quieres hacer la reserva?"

¿Cómo se responde cuando no se puede completar una tarea?

En ocasiones, el sistema no podrá llevar a cabo la acción solicitada por el usuario, ya sea por falta de disponibilidad de recursos o por cuestiones operativas.

• Ofrecimiento de alternativas: En lugar de disculparse, el sistema debería enfocarse en presentar soluciones o alternativas. Por ejemplo, si el sistema busca un taxi y no hay disponibles, podría responder: "En este momento no hay taxis disponibles. ¿Prefieres que lo vuelva a intentar en unos minutos?"

¿Qué hacer cuando hay un error en el sistema?

Ante un fallo técnico, el sistema debe comunicar al usuario sobre el problema de una manera transparente y comprensible.

• Comunicación clara: Exponer claramente cuál es el problema técnico incrementa la confianza del usuario. Por ejemplo, si no hay conexión a internet y el usuario pregunta: "¿Qué es la inteligencia artificial?", el sistema debería responder: "No puedo conectarme a la red, así que ahora mismo no puedo ayudarte."

En todos estos casos, el objetivo principal es mantener la experiencia del usuario fluida y sin frustraciones, haciendo uso de empatía y adaptabilidad en la interacción entre humanos y sistemas. Con estas estrategias bien definidas, cualquier interrupción puede transformarse en una oportunidad para demostrar la eficacia e inteligencia del sistema conversacional.