Técnicas de Investigación de Usuario para Diseño Centrado en Personas

Clase 4 de 14 • Curso de Investigación de Usuarios: Estudios Prácticos

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La investigación de usuario puede entrar en cualquier etapa del diseño, pero vale la pena llevarla a cabo en las etapas iniciales donde se explora el escenario en el que se va a insertar el producto para que el impacto de los hallazgos sea mayor.

Algunos beneficios son que permite:

  • Entender los contextos en los que la gente lo estará usando (por ejemplo: si un agente de ventas necesita amarrar su venta en menos de 2 minutos una herramienta digital llena de menús o que le pida mucha información de inicio puede ser un problema).

  • Perfilar mejor a los potenciales clientes (personas).

  • Conocer el contexto de las personas permite revisar si la dirección del proyecto atiende las necesidades de la gente y, en caso negativo, replantear a tiempo el alcance y los objetivos del proyecto.

  • Detectar oportunidades de diseño y de negocio.

  • Conocer suficientemente a las personas a las que quieres dirigirte para crear soluciones que se adecúen a su problemática (centradas en el usuario).

  • Hacer investigación de usuario en cada etapa del proceso incrementa el valor del producto rebasando por mucho la inversión para dicha investigación.

En las etapas iniciales, cuando aún no existe el producto o servicio, es evidente que no existe aún el perfil de “usuario/cliente" de tal producto, y quizá te preguntes, ¿a quién reclutamos entonces? Funciona buscar personas que consumen productos y servicios semejantes al de nuestro proyecto.

Algunas técnicas de investigación de usuario bastante conocidas y que permiten recopilar información muy valiosa son:

  1. Entrevistas a profundidad semiestructuradas: La entrevista es una de las técnicas más importantes de la investigación de usuario, pues casi todas las demás se complementan de ella. Sin embargo, no por ser la más usada significa que se haga bien. Cuando entrevistamos escuchamos no solo lo que dice el usuario (contenido manifiesto), sino también lo que no dice (contenido latente) y generalmente lo que no dice nos orienta más que lo que dicen con palabras. 1.1 Entrevistas con stakeholders: Primero define los interlocutores más importantes para este proyecto (stakeholders). Y después revisa con ellos los objetivos, metas, métricas, investigaciones previas, mapear las capacidades y recursos de la compañía para crear y ejecutar la solución, limitaciones y regulaciones por industria, etc. Realizar estas sesiones te ahorrará tiempo y permitirá que el proyecto no se atore más adelante por desacuerdos con los stakeholders. 1.2 Entrevistas con contact center o atención al cliente: Son muy valiosas para conocer las principales quejas de los usuarios de un producto o servicio, esto permite generar hipótesis sobre las causas de dichas problemáticas y validarlo después con usuarios reales.

  2. Observación participante (Etnografía): Esta técnica permite asomarse un poco (siempre hay una distancia entre el investigador y el campo) a la cotidianidad de la gente, sus interacciones diarias, los obstáculos que presenta el contexto y las soluciones que aplican. Esta técnica implica volverse invisible lo más posible y ya sea que el investigador intervenga en ocasiones (participante) o no (mosca en la pared) para que pueda registrar lo más cercanamente posible lo que ocurre en los contextos diarios de las personas.

  3. Diarios: Los diarios, a diferencia de la entrevista, es una actividad que realiza el usuario autónomamente. Se le mandan tareas diariamente a los participantes y ellos llenan una “bitácora” donde nos relatan paso a paso todos las actividades y micro esfuerzos implicados en realizar una tarea. La ventaja es que al no intervenir el investigador en el llenado del diario o bitácora, y que el usuario tiene mayor libertad, se alcanzan a detectar aspectos que en laboratorio sería imposible que ocurrieran.

  4. Talleres o workshops con usuarios de la competencia: Forma parte de varias técnicas grupales donde se reúne gente con características semejantes y se moderan las conversaciones para descubrir patrones entre las personas en una sola sesión. El número de participantes por sesión varía, puede ir desde 4 hasta 8 dependiendo el estudio.

  5. Tríadas con clientes de la competencia: Es una técnica grupal donde se reúnen tres personas del mismo perfil para discutir diversos temas relacionados con el producto que se quiere desarrollar. Recordemos que en investigación de usuario, las técnicas grupales no deben buscar “opiniones” de la gente sobre ideas a futuro, porque generalmente lo que dirán no será representativo. Para que la información sea de valor, se debe situar a los participantes en escenarios reales y recientes de su experiencia, estar atenta/o a las contradicciones y desacuerdos en el grupo, pues ahí están muchas veces las verdaderas motivaciones y frustraciones de la gente.

  6. Love & Hate Letter: Es una dinámica en la que se le pide al participante que imagine que el producto/ servicio a diseñar es una persona y que le escriba una carta como si fuera su pareja en la que le explique lo que espera de ella/ él, qué le frustra y qué puede mejorar para que la relación sea satisfactoria y duradera. Esta actividad permite conocer qué le atrae a las personas, sus motivadores o triggers para tomar la decisión de quedarse o irse con “otro” (competencia).

  7. Crear Personas: A partir de toda la información cualitativa recogida a través de entrevistas a profundidad, observaciones en contexto, diarios, etc. Se construye una representación del segmento de personas al que se quiere dirigir el proyecto. Sin una representación de tu usuario meta el equipo de diseño UX/UI no tendrá una dirección clara. Personas es una herramienta pero nunca la verdad absoluta, recordemos que los humanos cambiamos así que lo que hoy hace la gente quizá mañana cambie, así que siempre hay que actualizar a tus Personas.

  8. User Journey Mapping: A partir de la información recabada, se construye una visualización del camino que recorre un usuario hasta cumplir su meta. Actor, escenario y lo que quieren cumplir. Se desglosa en fases generales, pasos o acciones, modelos mentales, emociones y oportunidades. La ventaja de este mapa es que alinea a los equipos y permite convencer a los stakeholders de lo que vive el usuario creando mayor empatía y quizá cambiando decisiones hacia un diseño más centrado en las personas.

Bibliografía sugerida: