Estrategias de Marketing y Fidelización en Starbucks
Clase 4 de 8 • Curso de historias de éxito empresarial
Resumen
¿Puede Starbucks considerarse un banco?
Te sorprendería saber que en 2016, los fondos cargados en tarjetas de Starbucks sumaban 1.2 millones de dólares. Esta cifra lo situaría como el banco número 385 en Estados Unidos si fuera una entidad bancaria. Pero, ¿realmente Starbucks es un banco? ¡Vamos a descubrirlo!
¿Cuál es la historia detrás de Starbucks?
Los orígenes de Starbucks datan de 1971 en Seattle, cuando fue fundada por tres amigos: Jerry Baldwin, Steve Segal y Gordon Boker. Curiosamente, las tiendas no ofrecían bebidas en sus inicios, sino únicamente granos de café tostados por Alfred Pitt, un renombrado tostador holandés. Con el tiempo, comenzaron a tostar su propio café y, finalmente, en 1984, Starbucks empezó a vender expresos.
El joven Howard Schultz, contratado en 1982, influyó enormemente en la visión de Starbucks. Inspirado por los cafés de Italia, imaginó una experiencia cercana y acogedora para las tiendas de Starbucks. En 1987, Schultz adquirió la marca y transformó la experiencia de sus tiendas para crear un ambiente único y reconocible.
¿Qué hizo a Starbucks sobrevivir la crisis financiera de 2008?
La crisis financiera de 2008 golpeó duramente a Starbucks, obligándola a cerrar 900 tiendas y despedir a miles de empleados. Sin embargo, Howard Schultz regresó como CEO y reafirmó la importancia de la experiencia del cliente. Reorientó a los empleados para que comprendieran la esencia de la marca, lo que incluyó intensivos entrenamientos para los baristas. Schultz se concentró en personalizar la experiencia al cliente, subrayando la importancia del trato personal y los productos únicos.
¿Cómo transforma Starbucks su fidelización de clientes en una ventaja?
El visionario programa de lealtad "My Starbucks Rewards", lanzado en 2009, es una de las razones principales del resurgimiento de Starbucks. Este programa, junto con su aplicación móvil, ha facilitado la recarga monetaria y los pagos móviles, aumentando así la fidelidad del cliente. Para 2019, el programa de lealtad representaba el 40% de las ventas totales de Starbucks, mostrando su enorme éxito. La estrategia no solo incentivaba las visitas frecuentes, sino que también permitía integrar otros servicios, como Spotify, mejorando la experiencia general del usuario.
¿Qué podemos aprender de la fidelización y de los fallos empresariales?
La historia de Starbucks nos brinda valiosas enseñanzas. Primero, resalta la importancia de la visión original de un negocio y cómo apartarse de ella puede causar problemas. Segundo, pone en relieve que la satisfacción del cliente es vital para el éxito, escucharlos y adaptarse a sus necesidades es crucial. Y tercero, invita a los consumidores a evaluar críticamente los programas de fidelidad y saber si realmente ofrecen un valor agregado. La próxima vez que uses una tarjeta de puntos, evalúa qué estás recibiendo y si vale la pena tu lealtad.
Entonces, ¿Starbucks es un banco?
No, Starbucks no es un banco. Aunque maneja grandes cantidades de dinero a través de sus tarjetas de regalo, ese dinero solo puede usarse para comprar productos de Starbucks. Esto no lo hace un banco tradicional, pero les brinda una ventaja, ya que el 10% del dinero cargado, en promedio, nunca se canjea, funcionando como un préstamo con intereses del 0%. Esa es la genialidad detrás de su modelo de negocio de fidelización.