Pruebas de Usabilidad en Cajeros Automáticos Inteligentes

¿Cómo diseñar experiencias efectivas en cajeros automáticos?

En el mundo de la investigación de usuarios, cada proyecto es una ventana para entender mejor cómo las personas interactúan con la tecnología. En este contexto, Jorge Montiel y Montserrat Núñez, de la agencia de investigación Puntolab México, nos comparten un intrigante caso con una institución bancaria derivada de una tienda de retail. Este banco no tradicional buscaba optimizar la experiencia de sus "cajeros inteligentes" con un enfoque especial en integrar la funcionalidad de monedas y billetes. ¿Cómo enfrentaron el reto? Exploraron un terreno poco transitado en la investigación de usabilidad.

¿Cómo fue la propuesta de investigación?

La propuesta no se ejecutó con código o sistemas en uso, sino a través de pruebas de usabilidad utilizando prototipos en papel. La idea era replicar una experiencia de cajero automático de la manera más similar posible, considerando que el proyecto estaba en fases tempranas de diseño. Aquí, el uso de cartón y "pantallas" simuladas fue crucial. Se creó un entorno controlado en laboratorio que permitía a los usuarios interactuar y experimentar como si estuvieran ante un cajero real.

¿Cuáles fueron los descubrimientos clave?

Las pruebas de usabilidad revelaron aspectos críticos que influenciaban la interacción del usuario. Se identificaron tanto bloqueantes como motivadores. Uno de los hallazgos más reveladores fue observar cómo las personas lidiaban con errores en las transacciones simuladas, como billetes "cortados", lo que reflejaba potenciales fricciones en la vida real. Comprender, por ejemplo, que un entorno lleno de gente o ruidos podría alterar la experiencia del usuario fue indispensable para mejorar la propuesta del banco.

¿Qué podría haberse mejorado en esta fase de pruebas?

En retrospectiva, los investigadores se dieron cuenta de que podrían haber llevado la experiencia más allá del laboratorio. Montarlo en un entorno más realista, como una tienda o un espacio público, podría haber añadido valor al proyecto. Este enfoque habría proporcionado información sobre las interacciones del usuario en un escenario menos controlado, abordando además aspectos como la seguridad percibida y la comodidad en el uso del cajero.

¿Qué beneficios obtuvieron el cliente y los investigadores?

La investigación también permitió al cliente derribar ciertos mitos sobre sus usuarios. Había una percepción errónea sobre el nivel de digitalización de sus clientes, que fue desafiada tras los experimentos. Además, se proporcionó al banco una plataforma para iterar y ajustar sus decisiones de negocio con respecto a los cajeros y planificar su implementación futura de manera más efectiva.

¿Cómo contribuyó esto al éxito del proyecto?

La adaptabilidad y la capacidad de improvisar resultaron ser factores clave en el éxito del proyecto. Los investigadores demostraron que con creatividad e innovación, es posible generar insights valiosos incluso desde las etapas más rudimentarias de desarrollo. Adaptar las técnicas de una manera única a las necesidades del estudio demostró ser esencial para lograr resultados efectivos y ahorros en tiempo y recursos.

¿Qué lecciones pueden extraer otros profesionales de este caso?

Este caso es un recordatorio valioso de que nunca es demasiado temprano para probar y validar ideas con los usuarios. Iniciar procesos de revisión desde la concepción, aunque sea con rudimentarios prototipos de papel, no solo ofrece una ventaja competitiva, sino que también fomenta una cultura de mejora continua. Además, invita a reconsiderar la necesidad de invertir grandes sumas de dinero antes de estar seguros de que un producto realmente satisfará las expectativas del mercado.

El caso también inspira a otros investigadores a adoptar un enfoque más multidimensional y proactivo, animándolos a utilizar la imaginación y el ingenio para superar las limitaciones técnicas de la etapa inicial del diseño. Así, siempre hay espacio para refinar y mejorar, y la clave está en probar y ajustar a tiempo para garantizar que la experiencia del usuario final sea no solo funcional, sino también excepcional.