Pruebas de Usabilidad en Interfaces de Voz para Usuarios Poco Digitales

¿Qué desafíos presentan las interfaces de voz en pruebas de usabilidad?

Las interfaces de voz, al ser invisibles, presentan desafíos únicos en las pruebas de usabilidad. A diferencia de las interfaces gráficas, donde los elementos visuales guían al usuario, en las interfaces de voz todo ocurre a través de comandos auditivos. La investigación de Multiplica para un cliente del sector movilidad destacó la importancia de adaptar estas interfaces a usuarios con baja familiaridad digital.

Principales desafíos identificados:

• Barreras de comprensión geocultural: Problemas como la confusión entre ubicaciones (e.g., interpretar erróneamente "CDMX" como "LA") revelaron la necesidad de regionalizar la programación.
• Interacciones naturales versus comandos: Usuarios mayores trataban con amabilidad la interfaz, como si fuera una llamada humana, lo que confundía al sistema debido a la falta de adaptabilidad a una conversación natural.
• Velocidad del habla y pronunciación: Las diferentes formas de hablar y los acentos regionales presentan dificultades adicionales para una correcta interpretación por parte de la máquina.

¿Cómo prepararse adecuadamente para probar interfaces de voz?

Antes de llevar a cabo pruebas de usabilidad con interfaces de voz, es esencial una preparación rigurosa. El equipo de PuntoLab invirtió tiempo en comprender la tecnología subyacente y los contextos de uso.

Recomendaciones para una preparación efectiva:

• Educación previa en la tecnología: Leer libros, consultar artículos y asistir a charlas y cursos, incluso si el contenido es técnico y parece estar fuera de la especialidad primaria del investigador.
• Consultas con expertos: Involucrar a profesionales que desarrollan interfaces de voz para obtener perspectivas sobre el diseño y ejecución de estas herramientas.
• Realizar pruebas internas: Ejecutar muchos ensayos antes de las pruebas reales para familiarizarse con el funcionamiento de la interfaz y ajustar el protocolo de uso según sea necesario.

¿Qué aprendizajes deja la ejecución de este tipo de pruebas?

Las pruebas de usabilidad para interfaces de voz no solo revelaron áreas de mejora en la técnica y la ejecución, sino también plantearon aprendizajes valiosos sobre la interacción humano-máquina.

Aprendizajes clave y recomendaciones:

• Tropicalización de la interfaz: Asegurar que el lenguaje y las funciones sean relevantes para la región específica, en este caso, México, no solo suponiendo una equivalencia cultural con el lugar de origen del cliente.
• Documentación detallada: Tomar notas minuciosas y utilizar transcripciones de las interacciones para facilitar el análisis posterior, dado que este tipo de pruebas carece de referencia visual.
• Iteración del diseño: Permitir que la observación en tiempo real guíe mejoras en el diseño de la interfaz, como ajustar las respuestas de la máquina a la forma de hablar específica de los usuarios.

¿Cómo beneficia al cliente estudiar estas interfaces?

La investigación en interfaces de voz no solo ofrece beneficios inmediatos en términos de mejoras de producto, sino que también capacita al cliente para enfrentar retos futuros.

Beneficios destacados:

• Optimización de la interfaz: La capacidad de ajustar y refinar la programación para que la interacción resulte más natural para los usuarios locales.
• Comprensión profunda de los usuarios: Un conocimiento más detallado acerca de cómo los usuarios conciben su entorno y cómo eso impacta en su interacción con la tecnología.
• Reducción de suposiciones: Disminuir las conjeturas durante el diseño del producto, basando las decisiones en datos empíricos obtenidos de las pruebas de usabilidad.

Empresas como la descrita en el caso se encuentran en una posición privilegiada para refinar sus productos al experimentar directamente la experiencia de los usuarios finales. Esto, a su vez, mejora la calidad y adaptación de los servicios brindados, resguardando la inversión y fortaleciendo la aceptación en el mercado local. ¡Es un camino fascinante y retador que todo equipo interesado en la UX debería considerar!