Pruebas de Usabilidad en Restaurantes: Diseño y Evaluación de Servicios

¿Cómo evaluar la usabilidad en un restaurante?

Las pruebas de usabilidad en un entorno de servicio, como un restaurante, son un reto fascinante y complejo. En el caso de PuntoLab México, se trató de replantear toda una experiencia de usuario que fuera desde el momento en que el comensal ingresa hasta que paga su cuenta. A través de herramientas de observación y entrevistas, se buscó crear un prototipo de servicio que no solo mejorara la experiencia del cliente, sino que, además, impactara positivamente en la percepción del restaurante en el competitivo mercado gastronómico.

¿Qué implicó el proceso de investigación?

El restaurante, con varios años en el mercado, deseaba evaluar su posición actual y adaptarse a un entorno de creciente competencia. Esta necesidad llevó al desarrollo de un nuevo protocolo de atención. La investigación no se limitó a las pruebas de usabilidad tradicionales, sino que se extendió para crear y probar un prototipo en un ambiente real.

• Observaciones en contexto: Investigadores de PuntoLab se adentraron en el restaurante, simulando ser comensales, para observar las interacciones entre clientes y el nuevo protocolo de servicio.
• Entrevistas cortas: Al concluir la experiencia gastronómica, se realizaron pequeñas entrevistas para captar la atención de los comensales sobre puntos específicos de su experiencia.

¿Cuál fue el papel del menú en la experiencia?

Un descubrimiento clave fue el uso del menú como una poderosa herramienta de venta. No se trataba solo de facilitar la elección de platillos, sino de ayudar al personal, especialmente a los meseros, a explicar las características y particularidades de los platos.

• Desafíos del menú: La diversidad del público y sus necesidades dietéticas hicieron que ciertos comensales tuviesen preguntas y dudas, lo que reveló que el menú no era lo suficientemente intuitivo o persuasivo.
• Adaptación y mejoras: Este hallazgo evidenció la necesidad de adaptar el menú para ser una mejor herramienta tanto para el cliente como para el personal del restaurante.

¿Cuáles fueron las lecciones aprendidas?

Durante el proceso de experimentación con el prototipo de servicio, se aprendieron grandes lecciones que pueden aplicarse en futuros proyectos.

¿Cómo mejorar la estrategia de observación?

Aunque el entusiasmo por abarcar todos los ángulos posibles llevó a tener múltiples equipos y herramientas de observación, se determinó que menos puede ser más.

• Cantidad de observadores: Tener demasiados observadores y equipos puede no aportar información adicional útil y puede ser más invasivo para los comensales.
• Proximidad de observación: Ubicar a los observadores demasiado cerca de los participantes puede hacer que se sientan observados, lo que podría afectar la autenticidad de su comportamiento.

¿Qué se hizo correctamente?

Ensayos previos y la colaboración con el personal del restaurante fueron claves para el éxito del proyecto.

• Pruebas preliminares: Antes de la prueba con comensales reales, se realizaron múltiples pruebas con el personal para identificar y corregir posibles fallos.
• Colaboración: La participación del personal del restaurante fue esencial para adoptar y adaptar el nuevo protocolo de manera fiel a la intención del prototipo diseñado.

¿Cuáles fueron los resultados?

La orientación hacia el usuario y la eliminación de barreras internas resultantes de este enfoque fueron unas de las mayores lecciones y logros del proyecto. Se destacó la necesidad de centrar todos los esfuerzos en la experiencia del cliente final, un principio que, a pesar de ser evidente, puede descuidarse en grandes organizaciones.

• Evidencia tangible: Con pruebas prácticas, las organizaciones pudieron ver las falencias en la experiencia del cliente, llevando a ajustes más centrados en el usuario.
• Desafío de hipótesis: La experimentación permitió derrumbar mitos y suposiciones erróneas, alineando la percepción de calidad con las expectativas reales del usuario.

Este enfoque no solo se limitó a mejorar la apariencia administrativa y de operaciones del restaurante, sino que también proporcionó una metodología replicable en otras áreas del negocio. Estas lecciones son un recordatorio poderoso de la importancia de centrarse en el usuario en cada fase del desarrollo y operación de servicios.