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10 maneras de potenciar el servicio al cliente de una empresa

Zappos es una compañía de comercio electrónico que anualmente vende más de 1,000 millones de dólares en zapatos y otros productos de vestir.

También es conocida por ser una compañía con uno de los mejores y más divertidos servicio al cliente de todo el mundo.

Una de las razones por las que Zappos llegó tan lejos fue porque decidieron invertir en tres áreas clave:

  • Cultura = la formación de sus valores
  • Servicio al cliente = forjó la marca y el boca a boca de los clientes
  • Empleados = los ejes de la empresa

Eran nuestras únicas ventajas competitivas a largo plazo, al final todo lo demás podría ser copiado. - Tony Hsieh (Ex-CEO de Zappos)

El efecto que han logrado con su servicio al cliente ha sido fundamental para el éxito del negocio.

Pero, cómo puedes replicarlo en tu propio negocio y enamorar a tus clientes de la misma manera en que lo hacen ellos?

El antiguo CEO de Zappos escribió un libro llamado Delivering Happiness en donde él mismo te lo explica. Éstas son las claves que aplicó Tony para crear uno de los mejores servicios al cliente del mundo:

  • Haz del servicio al cliente una prioridad para la empresa, no solo para un departamento.

  • Hacer que la expresión ¡WOW! sea común en tu empresa.

  • Potenciar y confiar en tus agentes de servicio al cliente. Confiar en que quieren dar un gran servicio porque dan prueba de ello.

  • Aceptar que es correcto dejar ir a clientes insaciables que abusan de tus empleados.

  • No medir los tiempos de atención, no obligar a los empleados a aumentar las ventas y no utilizar guiones. Lo más importante es brillar con el cliente y crear una conexión emocional personal.

  • No escondas tu número de contacto.

  • Ver cada llamada como una inversión de marca, no como gasto que se trata de minimizar.

  • Deja que tu compañía celebre un gran servicio. Cuenta historias de experiencia ¡WOW! a todos en la compañía.

  • Encontrar y contratar apasionados por el servicio al cliente.

  • Dar un gran servicio a todos: empleados, clientes, proveedores.

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