Si quieren más información sobre directrices respectivas al servicio al cliente y al tratamiento de quejas, les dejo estas Normas ISO que tratan sobre ello y que pueden implementar a sus organizaciones, dándoles un plus a ellas.
Norma ISO 9001:2005 Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos
Es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional son:
a) La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
d) La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados.
–> Enlace a la Norma 9001 completa
https://drive.google.com/file/d/10HAauEcXwrbhqyrXSBxxTWffybBPcFno/view?usp=sharing
Norma ISO 10001:2018 Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones:
Mantener un nivel elevado de satisfacción del cliente es un desafío significativo para muchas organizaciones. Una manera de afrontar este desafío es desarrollar y utilizar un código de conducta para la satisfacción del cliente. Un código de conducta para la satisfacción del cliente consta de promesas y disposiciones relacionadas que tratan asuntos tales como la entrega de productos y servicios, la devolución de los productos, el tratamiento de la información personal de los clientes, la publicidad y las disposiciones relativas a los atributos particulares de un producto o servicio o su desempeño. Un código de conducta para la satisfacción del cliente puede ser parte de un enfoque eficaz para la gestión de las quejas. Esto implica:
a) La prevención de quejas, al utilizar un código de conducta apropiado para la satisfacción del cliente;
b) El tratamiento interno de quejas, por ejemplo, cuando se reciben manifestaciones de insatisfacción;
c) La resolución de conflictos de forma externa, para aquellas situaciones en las que las quejas no pueden tratarse satisfactoriamente de forma interna.
Proporciona orientación para ayudar a una organización a determinar que las disposiciones de su código para la satisfacción del cliente cumplen las necesidades y expectativas del cliente, y que el código para la satisfacción del cliente es exacto y no induce a error. Su utilización puede:
— Fomentar las prácticas de comercio justo y la confianza del cliente en la organización.
— Mejorar el entendimiento del cliente sobre qué esperar de la organización en términos de sus productos y servicios y las relaciones con los clientes, reduciendo así la probabilidad de malentendidos y quejas.
— Disminuir potencialmente la necesidad de nueva reglamentación que rija la conducta de la organización respecto a sus clientes.
Norma ISO 10002:2018 Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones:
Proporciona orientación a las organizaciones para diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. Está destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas pertinentes.
La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a mejoras en los productos, servicios y procesos y, cuando las quejas se tratan apropiadamente, puede mejorar la reputación de la organización, independientemente de su tamaño, ubicación y sector. En un mercado globalizado, el valor de utilizar una Norma Internacional se hace más evidente ya que ésta proporciona confianza de un tratamiento coherente de las quejas.
Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades y expectativas tanto de las organizaciones que proveen los productos y servicios como de quienes los reciben.
El tratamiento de las quejas a través de un proceso como está descrito en este documento puede incrementar la satisfacción del cliente. Alentando la retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas si los clientes no están satisfechos, se pueden ofrecer oportunidades para conservar o incrementar la lealtad y aprobación del cliente, y mejorar la competitividad local e internacional.
La implementación del proceso descrito en este documento puede:
— Proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de las quejas abierto y sencillo.
— Incrementar la capacidad de la organización de resolver las quejas de forma coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización.
— Incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las operaciones de la organización.
— Ayudar a la organización a crear un enfoque centrado en el cliente para la resolución de las quejas y motivar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes.
— Proporcionar una base para la revisión y análisis continuo del proceso de tratamiento de las quejas, su resolución y los procesos de mejora realizados.
