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Notas sobre Community Management

RRSS.
Las redes sociales como las conocemos llevan un poco más de 10 años entre nosotros. Son plataformas poderosas de comunicación donde podemos expresar casi sin censura para agruparnos, diferenciarnos y hasta quejarnos. Los contenidos que consumimos cada día se adaptan a nuestras necesidades, conflictos e intereses.

  • Hay más de 4,000 millones de personas conectadas en el mundo.
  • Más de 3 millones de usuarios activos.
  • Las personas en promedio tienen 5 cuentas para interactuar con otros.
  • Las marcas en promedio están presentes en al menos 2 redes sociales.
  • El 81% de tiendas pequeñas utilizan plataformas digitales.

Beneficios de las redes sociales.

  • Exposición y reconocimiento.
  • Ventas: Se generan solas con buen contenido.
  • Tráfico hacia un sitio web: Redireccionar a tu audiencia.
  • Branding: Reconocimiento característico de tu marca.
  • Posicionamiento en buscadores: Aplicación de keywords y uso de metadata para posicionar a la marca.
  • Seguidores: Personas fieles a la marca y posibles clientes.

Objetivos de las redes sociales.

  • Entretener: El contenido entretenido es relevante y recordable.
  • Informar: Ofertas, nuevos productos, modificaciones, etc.
  • No vender directamente: Vender sin molestar al usuario.
  • Dirigir tráfico: Captar emails para futuras estrategias.
  • Conversar: Crear y dirigir las conversaciones.

_Los CM´s son el Google Traductor de las marcas. Traducen los objetivos del cliente / marca a la audiencia. _

Estrategia digital y Funnel de conversión.
Es un conjunto de tácticas en internet que nos llevarán a cumplir los objetivos establecidos, y se utiliza como herramienta de medición el funnel de conversión. Este funnel es el proceso por el cual pasa un cliente (o lead) desde que se entera de la marca hasta que genera una compra y/o recomendación. Existen diversos modelos de este funnel , unos más descriptivos que otros. El conocimiento de las diferentes etapas del también llamado customer journey es indispensable para saber qué contenido publicar, enfocar los objetivos de las campañas de anuncios y entender si hay algún momento específico en que el cliente abandona el recorrido.

  1. Reconocimiento: Prospectos que no conocen la marca y empiecen a reconocerla. Los leads aprenden más de la compañía, sus productos y cualquier información relevante que puedan necesitar. Lo ideal es utilizar herramientas de branding como banners y redes sociales.
  2. Consideración: Prospectos que conocen y les genera interés la marca (leads calificados). Las estrategias son similares que las de reconocimiento pero se tienden a ser más agresivas.
  3. Intención y evaluación: Prospectos que tienen intención de compra y suelen comparar entre la competencia. La estrategia por excelencia en esta etapa es el uso de landing pages porque el lead calificado viene desde buscadores (haciendo preguntas con intención de compra) o desde banners y emails dando clic a las publicidades.
  4. Decisión y compra: Conversión de un prospecto a un cliente. La persona ha decidido confiar en que el producto o servicio que ofrecemos es el más valioso en el marco. Hasta ahora, es solo el 50% del proceso.
  5. Mantenimiento: Una vez se ha generado una venta viene la parte más importante del embudo, y es enamorar al cliente con seguimiento post-compra. Generar valor mediante el servicio al cliente para mantenerlo cautivo y hacerle saber que lo seguimos acompañando en su viaje. Y desearle que vuelva pronto.
  6. Recomendación: Por fin, la recompensa de tanto trabajo. El cliente enamorado comparte nuestro contenido para empezar de nuevo el funnel con alguien más, y este mismo cliente entra directo a la etapa de decisión y compra, volviendo más fácil su transcurso por las etapas posteriores.

El Community Manager.
Son el puente entre la marca y su comunidad. Son los responsables de que la marca sea escuchada, de darle un tono a la marca; son las personas que gestionan los contenidos de las redes sociales dentro de una estrategia digital. La ejecución debe ser táctica entendiendo la responsabilidad que significa transmitir la voz de nuestro cliente. Trabajamos de la mano del cliente o del Social Media Manager para ejecutar el mejor mensaje posible.

  • Community Manager:
    • Publica contenidos en RRSS: Tiene la suficiente información para redactar y crear contenido para la marca. Comunica, publica y organiza en un calendario el contenido.
    • Monitoriza contenidos: ¿Cuál es la tendencia? ¿Es relevante para el país? ¿Para la marca?
    • Traduce la voz: Hay que entender el idioma de la marca para comunicarlo correctamente a la audiencia.
    • Interactúa con la audiencia: Llevar las intenciones de la empresa a su audiencia y comunicar su retroalimentación a los otros departamentos para hacer que el producto mejore día tras día.
  • Social Media Manager:
    • Conoce las tácticas del mercado: Tiene énfasis en marketing y publicidad, conociendo cómo conectar distintas estrategias con un mensaje.
    • Crea la estrategia: Las estrategias nacen a partir del mensaje. Conecta todas las actividad y elementos para comunicar.
    • Lidera crisis de reputación: Da un primer paso a la solución de un issue o crisis en caso de poder manejarlo o resolverlo totalmente.
    • Define y segmenta el público objetivo: Dirige el contenido y el mensaje al público que ha seleccionado como objetivo para su marca.

Plataformas de redes sociales.

  • Twitter: Red social enfocada a opiniones.
    • Micro blogging (140 caracteres)
    • Post de texto, imagen, encuestas y video.
    • Permite geolocalización.
    • Uso de hashtags.
    • Trending Topics
    • Momentos
    • Timeline donde aparecen los tweets en orden cronológico (excepto el que hayamos fijado, que siempre se ve de primero).
  • Facebook: Red social que funciona con todo tipo de contenidos, principalmente ricos en valor como multimedia, videos y posts. Los copys son mucho más extensos que en el resto de RRSS y los hashtags no son tan relevantes.
    • Es la red social más grande del mundo.
    • Es multimedia (fotos, video, texto).
    • Recciones que enriquecen la interacción.
    • Ads: Es una de las redes de anuncios más importante, ya que utiliza la información de los usuarios para segmentar mercados.
  • YouTube: Plataforma de videos más grande del mundo cuyas propuestas deben estar llenas de contenido de valor para la audiencia.
    • Es una red social “no social”.
    • Formato de video y post.
    • El contenido se filtra por categorías.
    • Likes, comentarios, shares.
  • Instagram: Red social de fotografía por excelencia, muy útil para branding y awareness porque las conversiones son complicadas para links externos (después de 10,000 seguidores se vuelve mucho más sencillo.
    • Post en formato o video.
    • Hashtags
    • Stories
    • Instagram TV
    • Campañas pagas de exposición.
  • Linkedin: Similar a FB pero diseñada para el ámbito profesional. Se pueden encontrar de manera nativa textos extensos sobre temas de interés de la industria y logros empresariales. Funciona como un tipo de CV y está orientada al networking.
    • Likes, comentarios y menciones.
    • Enfocada al reclutamiento.
    • Crea enlaces profesionales.
  • Pinterest: El contenido que promueve es inspiracional. Cuando necesitas encontrar una idea, este es el sitio al que debes entrar.
    • Moodboard (tablero en el que se define el estilo visual de una marca).
    • Útil para el e-commerce.
    • Hashtags
    • Bucle de contenido.
    • Enfocado en tendencias.

Hashtag: Es un enlace que se crea asociado a un tema a través de una palabra y está presente en todas las redes sociales (#PlatziCM).

Ideas de contenidos.

  • Tutoriales
  • Noticias de la industria
  • Producto estrella
  • Resolver un problema con tu producto
  • Transmisión de video en vivo
  • Making of
  • Antes/Después
  • Responder preguntas
  • Memes
  • Hablar de y con otras cuentas de tu categoría
  • Quotes
  • Sugerencia de consumo
  • Tips de ahorro de dinero o tiempo con tu producto.
  • Casos de estudio
  • Infografía
  • Hablar de una tendencia
  • Entrevista a consumidor
  • Listas
  • Dato histórico
  • Mensaje empoderador
  • Promoción
  • Encuesta
  • Testimonio

Métricas.
En su núcleo, las interacciones en redes sociales son las acciones que la audiencia toma cuando interactúa con una cuenta. Estas interacciones son presentadas a través de métricas como:

  • Impresiones: Son la cantidad de veces que alguien de la audiencia miró un post.
  • Alcance: Es la cantidad de cuentas únicas (cada persona) tuvo contacto con el post.
  • Comentarios: Se valora el inicio de conversaciones ya que aumenta el engagement de los usuarios y su permanencia en la plataforma.
  • Reacciones: Interacciones del usuario sobre un post.

KPIs.
Indicadores Claves de Rendimiento (Key Performance Indicators). Son las métricas y números que respaldan la calidad del trabajo de un CM; sirven para evaluar el desempeño y optimizar la estrategia, basándote en los aciertos y desaciertos. El objetivo último de un KPI es ayudar a tomar mejores decisiones respecto al estado actual de un proceso, proyecto, estrategia o campaña y de esta forma, poder definir una línea de acción futura.

Analíticas.
Son datos medibles que arrojan las herramientas web y que nos ayudan a revisar los avances de nuestro trabajo. Son estadísticas de métricas y datos demográficos, y cada plataforma las tiene disponibles.

Reportería y monitoreo.
Existen dos tipos de reportes:

  1. Cuantitativo: Un Excel con los resultados numéricos o porcentuales graficados).
  2. Cualitativo: Interpretación de datos en palabras como conclusión.

¿Para qué sirve la reportería?

  • Mantener al tanto al cliente de la evolución de sus RRSS
  • Documentar todo el trabajo y sus resultados.
  • Crear un historial de gestión y analizar la efectividad de esta.
  • Medir el ROI.
  • Definir si se debe continuar con la estrategia o hay que realizar cambios.

Responsabilidades del CM.

  • Evitar el conflicto con algún usuario.
  • Informar cualquier problema al cliente.
  • Actuar rápido en cualquier crisis.
  • Cuidar la maneta en que hacemos que se comunique la marca/artista.

Código de ética del manejo de comunidades online.
Conocer cómo mediar comunidades online no solo te permite tener un mayor control del uso de las redes sociales que administras, sino que además te da herramientas para defenderte ante crisis y malos usos. Además de protegerte, y a la vez proteger a tus seguidores, tendrás un gran valor agregado como Community Manager.

  1. Cuida el entorno: Trata muy bien a tus empleados, clientes y a todos los medios (incluso si hablan mal de ti).
  2. No atentes contra las personas: Evita publicar contenido que hagan énfasis innecesario en el aspecto físico de las personas, raza, condición social, preferencias o género.
  3. No acoses a otros ni participes de acosos colectivos: No participar en discusiones de persecución racial o de género con el fin de aumentar participaciones o engagement.
  4. Promueve el respeto por las diferencias y las demás personas: Hacer todo lo posible dentro de las capacidades profesionales para denunciar y parar cualquier de forma de acoso o bullying hacia ti, tu marca o hacia otros miembros de la comunidad.
  5. Conoce tu entorno cultural: Los CM deben estar informados de las legislaciones y las formas como se expresan las religiones donde están ubicados.
  6. Ilústrate sobre las reglas y ayudas de las redes que administrar: Conoce las reglas de comportamiento de las redes sociales que estás administrando.
  7. Respeta las leyes de derecho de autor: Menciona las fuentes que utilizas, y respeta las normas globales de derechos de autor.
  8. Sé ético: Denuncia cualquier tipo de conflicto de intereses personales, evita sobornos y cuida tu comunidad de bots y falsedades.
  9. Evita conductas o comentarios que afecten directamente a tu marca: Escucha los comentarios, pero no respondas a los que ofendan o provoquen.
  10. No difundas noticias falsas o fake news: Cuida tu credibilidad y reconoce los errores cuando sea necesario. Recuerda que eres humano.
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