Gestión de Quejas Digitales: Estrategias y Herramientas Efectivas

Cuando hablamos de reputación digital, normalmente se mencionan los comentarios de los consumidores en la App Store, en Amazon, en las redes sociales, pero es importante que conozcas los sitios de quejas y para esto quiero ponerte un ejemplo.

En México el sitio de quejas y denuncias apestan.com es muy reconocido porque desde 2005 recibe todo tipo de molestias sobre empresas pequeñas, medianas y grandes. Es un sitio que tiene un muy buen posicionamiento en motores de búsqueda como Google por el gran volumen de menciones que recibe.

He estado en situaciones en las que les dicen a los Community Managers algo como “Hey, acaban de publicar una queja que es cierta, pero no nos favorece… aquí tienes 5 mil dólares de pauta para Google Ads y haz que desaparezca”.

Esta es una práctica muy común entre las empresas grandes y los políticos, pero no es efectiva porque la queja permanecerá ahí y la gente que la encuentra verá que nunca le respondieron y eso aumentará su sentido de incertidumbre.

Daniel Gershenson, creador del sitio mexicano alconsumidor.org apoya a los consumidores a tomar acciones sobre sus quejas de manera más específica, ofrece un sitio de noticias sobre fraudes comunes y tiene una línea telefónica donde orienta a las personas sobre las instituciones, papeles y procesos que deben hacer para presentar una inconformidad. Gracias a Daniel comprendí que detrás de cada molestia, hay una persona real y que incluso los cargos no reconocidos más pequeños, si son constantes, pueden llegar a afectar la economía de una familia severamente.

En Colombia hay un ejemplo parecido a AlConsumidor que es Confederación Colombiana de Consumidores https://www.ccconsumidores.org.co/quienes-somos que no funciona como un foro, sino como un formulario donde reciben la queja, pero también piden una serie de documentos sobre la compra para verificar la autenticidad.

Por último, quiero compartirte una anécdota. Cuando manejaba las redes sociales de una escuela de inglés, un día recibí un comentario en el muro que decía “Mi factura”. Al principio me dio risa, pero creo que el señor pensó que Facebook era una extensión de la mesa de la señorita recepcionista que ya lo conocía o que sabía con anterioridad de su pendiente. Decidí contactarlo y con trabajos me dio un número celular. Le llamé y le pedí más detalles, ya que esta institución, tenía más de 30 franquicias en todo México. Al finalizar la llamada, me comprometí a mandársela por correo pero me dijo que no tenía, así que se la mandé por fax una vez que el departamento de finanzas la elaboró. ¿Por qué te estoy contando esto? Porque quiero que comprendas que hay muchos consumidores o empleados que no saben usar su correo o no les gusta recibir mensajes, incluso algunos llegan muy cansados a su casa y lo que menos quieren ver es algo relacionado con trámites, pero vale la pena ponerles atención para que se sientan escuchados y, sobre todo, valorados. Tomará unos 15 minutos de tu tiempo, pero habrás ganado un cliente satisfecho.