Creación de un Directorio de Emergencias para Community Managers

¿Por qué es crucial que un community manager tenga un directorio de contactos?

El papel de un community manager trasciende simplemente la gestión de redes sociales; se trata de actuar como un enlace crucial entre la comunidad online y las diferentes áreas de una empresa. Tener un directorio de contactos internos es esencial para prevenir situaciones de crisis que puedan salirse de control. Este directorio debe incluir a responsables de finanzas, atención al cliente, calidad, directivos, marketing y operaciones, permitiendo una rápida reacción y efectiva comunicación interna. En caso de emergencias fuera de horario laboral, es vital que el community manager tenga a quien acudir para resolver problemas.

Además, el community manager debe contar con un directorio de contactos para emergencias médicas o legales, elaborado conjuntamente con el departamento legal. Estos directorios no solo son esenciales para una respuesta inmediata, sino que garantizan una actuación clara y segura.

¿Cómo gestionar los datos personales de manera segura?

La información recopilada en estos directorios es confidencial, y su manejo requiere estrictas medidas de seguridad. Deben protegerse con contraseñas y guardarse en agendas de celulares con un acceso limitado solo a consultas de trabajo y emergencias. El manejo ético y seguro de datos personales es una exigencia esencial para un community manager, asegurando así que la información esté protegida contra accesos no autorizados.

¿Cuál es el papel del community manager en la estructura organizacional?

Un problema común es que el community manager es visto como el último eslabón en la jerarquía empresarial, lo que puede limitar su contacto directo con clientes. Sin embargo, su rol es crucial al saber dirigirse a cada área interna de la empresa. Por ejemplo:

• En finanzas, para gestionar reembolsos.
• En atención al cliente, para soluciones en tiempo real.
• En calidad, para medir el desempeño empresarial.
• En marketing, para ajustes en campañas.
• En operaciones, para identificar fallos en procesos.

¿Por qué tener un directorio de proveedores y socios es importante?

Cuando se trabaja con socios externos como restaurantes en una aplicación de comida, un directorio de contactos es igualmente importante. Debe contener direcciones, teléfonos y responsables para abordar quejas o problemas. Conocer los procesos internos de los socios, como tiempos de preparación de platillos, permite una mejor gestión de expectativas y resolución de incidencias.

¿Cómo manejar situaciones de crisis inesperadas?

Un community manager debe estar preparado para actuar ante crisis inmediatas, como incendios, accidentes viales o incidentes que exceden su control directo. Tener una lista de contactos de emergencia visible y accesible en la oficina facilita una respuesta rápida, superando la parálisis que puede causar la búsqueda en línea en momentos críticos.

En situaciones que involucran amenazas a la seguridad personal o material ilegal, como pornografía infantil, es imperativo contactar a las autoridades competentes. El community manager no debe gestionar estos incidentes directamente, sino facilitar que los organismos de seguridad los resuelvan.

¿Cómo asegurar la eficacia en las comunicaciones con autoridades externas?

Las emergencias que requieran intervención de las autoridades, como la Policía Cibernética, deben incluirse en los directorios. Tener los contactos adecuados impresos y accesibles en la oficina permite hacer denuncias inmediatamente. La comunicación efectiva y documentar antecedentes son claves para una respuesta adecuada por parte de las autoridades, garantizando el seguimiento y la protección necesarios.

Practica: ¿Cómo identificar los contactos de emergencia de tu ciudad?

Finalmente, se invita a los community managers a mantenerse proactivos en la gestión de contactos relevantes. Realiza una investigación para añadir al menos dos números de contacto de emergencia críticos para la operación de tu negocio, tanto en tu ciudad como en tu país, e inclúyelos en un directorio que pueda ser utilizado en situaciones críticas.