Manejo de Crisis para Community Managers

¿Cómo gestionar situaciones de riesgo en redes sociales?

En un mundo cada vez más interconectado, las empresas deben estar preparadas para manejar situaciones de riesgo que puedan surgir a través de sus canales de comunicación, especialmente en redes sociales. Estas situaciones pueden involucrar desde acoso hasta incidentes de seguridad. Aquí te explicamos cómo actuar ante estos escenarios críticos, con recomendaciones basadas en un plan de defensa estratégico.

¿Qué hacer ante denuncias de acoso?

Cuando nos encontramos con una denuncia de acoso, es fundamental actuar de manera rápida y efectiva. Según el procedimiento recomendado:

• Captura de pantalla: Documenta inmediatamente el mensaje para tener un registro visual de la queja.
• Notificación interna: Envía la evidencia al departamento correspondiente vía correo electrónico para asegurar el registro del incidente.
• Respuesta pública: Responde públicamente al usuario afectado, proporcionando un número de contacto directo para tratar la situación con prontitud y profesionalismo.
• Comunicación clara y empática: Al interactuar con la víctima, utiliza un lenguaje calmado y escucha con atención. Es vital entender el contexto y los detalles para presentar una solución adecuada.
• Evaluación de antecedentes: Revisa los registros para determinar si el acusado ha estado involucrado en incidentes anteriores y procede según las políticas de la empresa.

El objetivo principal es garantizar que las víctimas sientan que sus preocupaciones son tratadas con seriedad y respeto, reforzando así la confianza en la empresa.

¿Cómo actuar ante posibles hackeos?

Los rumores de hackeo pueden sembrar dudas en los consumidores y dañar la reputación de la empresa. Frente a estos casos, se sugiere:

• Escepticismo y verificación: No asumas que el rumor es cierto sin antes verificarlo con el departamento de seguridad de la información.
• Documentación del rumor: Toma capturas de pantalla y reporta estos a través de correo electrónico o mensajería interna.
• Comunicación proactiva: Si el rumor se propaga, considera comunicarte con el involucrado para calmar inquietudes y brindar la postura oficial de la empresa respecto a los datos personales.

Proteger la información sensible de los clientes es una prioridad, y actuar rápidamente puede prevenir mayores daños.

¿Cómo responder ante emergencias o incidentes críticos?

Un incidente reportado en redes sociales, como un repartidor herido durante un tiroteo, requiere acción inmediata:

• Verificación de la situación: Llama al área de operaciones para confirmar la veracidad del mensaje y evalúa el estado de los empleados involucrados.
• Prioridad en la respuesta: No importa la hora o el día, alguien debe estar preparado para monitorear y responder a tales situaciones inmediatamente.
• Acciones internas: Dependiendo de la veracidad del informe, coordina con recursos humanos y otros departamentos para determinar los siguientes pasos, como asegurarse de que los trabajadores estén a salvo o desmentir rumores falsos.

Tener un equipo listo para estas situaciones puede no solo preservar la reputación de la empresa, sino también salvar vidas.

¿Cómo puede un Community Manager contribuir?

El papel del Community Manager es crucial en todas estas situaciones. Su responsabilidad principal es activar las alertas adecuadas y transferir la información a las áreas pertinentes. Aunque no ejecuten acciones internas como despidos o decisiones operativas, su capacidad para detectar, documentar y canalizar eventos críticos es vital para la efectiva respuesta de la organización.

Es esencial contar con procedimientos bien definidos y un personal capacitado que pueda reaccionar eficientemente ante cualquier eventualidad. La combinación de un plan de defensa sólido, comunicación efectiva y rápida respuesta puede hacer una gran diferencia en situaciones de crisis.

Evaluar estos procesos y adaptarlos según las necesidades específicas de tu negocio es una buena práctica. ¿Qué piensas? ¿Tus protocolos actuales son suficientes para enfrentar este tipo de situaciones?