Identificación y Gestión de Mitos en Productos y Servicios

Los productos y servicios están rodeados de mitos.

¿A qué llamamos mito de productos y servicios?

Un mito es una historia parcialmente falsa y se divide en diferentes partes:

• Mitos de ADN: Hace referencia a las creencias del ADN de una organización y sus productos, servicios o estrategias
• Mitos de Adquisición: Historias que se generan alrededor de los procesos de adquisición de un servicio o producto
• Mitos de Uso: Historias que buscan justificar virtudes o fallos del producto o servicio que no existen
• Mitos de Post-Adquisición: Refleja historias sobre emociones que generan ciertos procedimientos como atención de soporte a cliente, proceso de devoluciones, proceso de quejas y otros.

Pero, esto lo veremos en un ejemplo, con un proyecto de una multinacional de cosmética donde se quería implementar una serie de estrategias digitales, como un software. Con el mito y su origen, así como los mitos de ADN, Adquisición, Uso y Post-Adquisición.

• Mito de ADN: Se pensaba que se hacía esto, para recortar presupuestos, con un origen de proceso de adquisición del software y la incertidumbre, tensión y desconocimiento del futuro a los trabajadores, además de la necesidad de orden.
• Mito de ADQUISICIÓN: Se creía que no se podía hacer la transición al software porque ahí no estaban todas las herramientas que ellos necesitaban. Y este mito se había generado en las conversaciones con los compañeros, que opinaban por desconocimiento y miedo.
• Mitos de USO: Se creía que no se podía usar la herramienta en sus casas o cuando salían de viaje, ya que estaba instalado solo en sus ordenadores de trabajo, pero no era cierto, porque sí se podía. El origen se remontaba a que tenían miedo, incertidumbre alrededor de lo que acontecía en la cultura organizacional.
• Mitos de POST-ADQUISICIÓN: Se creía que no se iba a recibir el servicio en los tiempos generados. Y esto se originaba por las experiencias pasadas con el área de tecnología y por qué no se había leído las instrucciones del software.

Repasa qué es un contexto

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Contribución creada con aportes de Julia Arizbeth Gómez Gámez, Miguel Gomez y Kevin Fiorentino