Protocolo para Casos Especiales en Atención por WhatsApp

¿Cómo manejar conversaciones excepcionales en WhatsApp?

En el día a día de la atención al cliente, es común encontrar situaciones que se salen del guion previamente establecido. En especial en plataformas como WhatsApp, donde la comunicación puede ser más dinámica y menos formal. La clave está en desarrollar protocolos de actuación que te permitan gestionar estas excepciones de manera eficiente, brindando siempre una imagen profesional y confiable de tu marca.

¿Qué hacer cuando un cliente no responde?

Uno de los casos más comunes es cuando un cliente simplemente deja de responder. Aquí te proponemos un flujo para manejar estas situaciones:

1. Envía un mensaje de seguimiento al día siguiente. Asegúrate de que sea amable y no invasivo, recordándole al cliente que estás disponible para resolver cualquier duda que pueda tener.

2. Proporciona información adicional. Es posible que el cliente aún tenga dudas o que haya pasado por alto algún dato clave. En este mensaje, incluye detalles como las características del producto que le interesaron.

3. Archiva el contacto tras un segundo intento. Si después de proporcionar esta información el cliente sigue sin responder, es probable que no esté interesado. Puedes archivar el contacto temporalmente, manteniendo así tu base de datos organizada.

¿Cómo manejar dudas no habituales?

En ocasiones, los clientes presentan dudas fuera del común que el personal podría no estar completamente preparado para responder al instante:

• Capacita a tu equipo para identificar correctamente cuándo una consulta es inusual y cómo escalarla a la persona adecuada.

• Establece un sistema de respuesta rápida para confirmar inmediatamente que la solicitud está siendo procesada y establecer un tiempo estimado de respuesta.

• Documenta estas consultas para futuros casos y mejora constantemente el protocolo de actuación.

¿Cómo tratar quejas de clientes de manera eficaz?

El manejo adecuado de quejas es fundamental para solucionar problemas y, potencialmente, mejorar la percepción que el cliente tiene de tu marca:

• Escucha activamente y ofrece empatía. Esto puede calmar muchas situaciones de crítica o insatisfacción.

• Responde con soluciones. Proporciona una solución viable y asegúrate de que el cliente la comprenda bien.

• Da seguimiento. Después de resolver el problema, realiza un seguimiento para confirmar que el cliente está satisfecho con la solución ofrecida. Esto refuerza su confianza en tu marca.

Elaborar protocolos para estos casos excepcionales en WhatsApp no solo facilita el trabajo en equipo, sino que mejora considerablemente la experiencia del cliente. Te invitamos a seguir perfeccionando tus habilidades y a continuar aprendiendo sobre estrategias de comunicación efectiva en nuestras próximas clases.