Identificación de Análisis Cualitativo en Soporte al Cliente

¿Cómo identificar un análisis cualitativo?

Identificar un análisis cualitativo puede ser un desafío si estás acostumbrado a trabajar con análisis cuantitativos o numéricos, pero una vez que entiendes cómo se estructura, te das cuenta de su gran utilidad para comprender variables categóricas. En este contexto, el objetivo no es solo contar o medir, sino clasificar y explorar las categorías que definen el problema o fenómeno en estudio. La habilidad de manejar y diferenciar tipos de análisis es esencial para encontrar patrones en conjuntos de datos que son, en gran parte, descriptivos.

¿Cómo definir el problema para el análisis categórico?

Uno de los primeros pasos para llevar a cabo un análisis cualitativo efectivo es formular la hipótesis del problema a investigar. Aquí, se trata de identificar si existe un grupo específico de clientes que están generando más quejas de las esperadas al equipo de soporte. A través de esta formulación del problema, se puede proceder a clasificar estas quejas y comenzar a desagregar los datos en categorías significativas para su análisis posterior.

¿Cómo clasificar las variables en categorías?

Una vez que hayas definido el problema, el siguiente paso es clasificar las variables o tipos de contacto en categorías manejables. Para ello, puedes comenzar a agrupár:

• Motivos socioeconómicos: Clientes que buscan una devolución de dinero.
• Preguntas generales: Clientes que tienen dudas o necesitan aclaraciones.
• Problemas tecnológicos: Identificación de fallas técnicas.
• Políticas de empresa: Inquietudes específicas sobre las políticas empresariales.

Esta clasificación te ayudará a realizar un seguimiento de las quejas, permitiéndote examinar los motivos detrás de los mensajes y alinear tus estrategias para abordar estos problemas.

¿Cómo profundizar en el análisis de las categorías?

Después de categorizar las variables, es crucial profundizar en el análisis. Esto implica leer y entender los textos de los mensajes para identificar palabras clave y motivos específicos para el contacto. Esta técnica permite identificar las razones exactas del contacto de los clientes, además, puedes integrar un análisis geolocalizado que te dé contexto según la ciudad o país de origen del mensaje.

Por ejemplo, en un análisis de clientes de soporte, podrías descubrir que un 45% de ellos contacta para solicitar devoluciones de dinero, un 30% tiene preguntas generales, un 15% reporta problemas tecnológicos, y un 10% está relacionado con políticas empresariales. Estos resultados no solo categorizan las quejas, sino que ofrecen una visión clara de las áreas prioritarias de atención.

¿Cuál es el siguiente paso en el análisis cualitativo?

La culminación del análisis cualitativo está en integrar los hallazgos categóricos con la información cuantitativa. Esta combinación brinda una perspectiva completa, permitiendo una comprensión más profunda del comportamiento del cliente y facilitando la elaboración de estrategias efectivas. En el ejercicio de análisis, te animamos a identificar y clasificar tus variables categóricas.

Al final, aunque el análisis cuantitativo y cualitativo parecen mundos separados, son complementarios, y manejarlos adecuadamente te prepara para enfrentar cualquier reto analítico. Continúa practicando y mejora tus habilidades para ser un profesional competitivo en un ambiente donde la comprensión de datos es esencial.