Estrategias de Servicio al Cliente Interno y Externo

¿Qué es esencial saber sobre el servicio al cliente?

El servicio al cliente es un pilar clave en la construcción de una experiencia de cliente sobresaliente. Desde el momento en que un cliente potencial visita tu sitio web o tus redes sociales, ya está interactuando contigo. Esta primera interacción es esencial para comprender cómo puedes satisfacer sus necesidades y convertirte en la solución que busca. Reflexiona sobre cuántos clientes compraron en el último mes y cuántos decidieron no hacerlo. Pregúntate por qué te compran o dejan de hacerlo y qué puedes hacer para facilitar la experiencia del cliente. Esto te ayudará a entender mejor a tu cliente y a crear acciones que beneficien tanto al cliente como a tu negocio.

¿Por qué es importante entender que los clientes son personas?

En ocasiones, se tiende a pensar que los clientes son seres completamente distintos, y que atenderlos requiere habilidades especiales. Sin embargo, el servicio al cliente involucra interacciones humanas, lo que significa que tanto los clientes como los prestadores de servicios experimentan emociones, estados de ánimo e incluso condiciones de salud. Por eso, ofrecer un servicio constante y excepcional puede ser complicado. Sin embargo, reconocer la humanidad compartida facilita la conexión y mejora la calidad del servicio. La mejor publicidad sigue siendo la de clientes satisfechos, como lo señaló Philip Kotler, y conocer a tus clientes puede anticipar sus necesidades, aumentando la rentabilidad y fidelidad a tu marca.

¿Quiénes son los clientes internos y externos?

• Clientes internos: Aquellas personas que ayudan a cumplir con el propósito de servir al cliente externo. Incluyen a jefes, compañeros y proveedores que apoyan en satisfacer las necesidades del cliente externo.

• Clientes externos: Personas que buscan satisfacer una necesidad a través de tu producto o servicio. Incluyen a quienes no han comprado pero muestran interés, así como a quienes ya son clientes.

Cuidar de los clientes internos es fundamental, ya que ellos son los representantes de tu marca y los ejecutores de las estrategias necesarias para alcanzar los resultados deseados. Un ambiente laboral positivo es crucial para que colaboren de manera efectiva y proyecten una imagen positiva a los clientes externos.

¿Cómo motivar y lograr un entorno laboral positivo?

Existen cuatro estrategias principales para fomentar un ambiente laboral sano y motivador:

1. Comunicación efectiva: Establecer canales claros para el flujo de información y retroalimentación constructiva.

2. Capacitación continua: Asegurar que el personal esté bien informado sobre la marca, productos y servicios, además de tener las herramientas necesarias para realizar su trabajo eficientemente.

3. Soluciones tecnológicas: Proveer herramientas tecnológicas que faciliten el trabajo y aumenten la productividad.

4. Reconocimiento de logros: Crear programas que reconozcan y premien al personal por su buen desempeño, contribuyendo a su bienestar emocional y motivación.

Estadísticas indican que el bienestar laboral impacta directamente en el servicio al cliente ofrecido. Cuanto más felices y motivados estén los empleados, más positiva será la experiencia que brinden a los clientes.

¿Por qué es vital entender el valor emocional en la compra?

Los clientes no solo compran productos o servicios, buscan satisfacer emociones. Las ventas exitosas logran conectar emocionalmente con el cliente y ofrecer soluciones que van más allá de lo tangible. Por ejemplo:

• Fajas y ropa de control: No solo mejoran la imagen corporal, sino que elevan la autoestima y el bienestar personal.

• Servicios de aseo: Ofrecen un entorno pulcro, una mejor calidad de vida, promoviendo el bienestar y amor por el medio ambiente.

Invertir en entender al cliente, sus necesidades y emociones asociadas resulta menos costoso y más beneficioso que buscar nuevos clientes constantemente. Herramientas como la plantilla de Voyager Persona ayudan a conocer más a fondo al cliente, facilitando esta conexión emocional.

Consejo práctico:

Utiliza cinco preguntas clave para conocer mejor a tu cliente:

• ¿A qué se dedica?
• ¿Qué le gusta y qué no le gusta?
• ¿Qué necesita y qué está buscando?
• ¿Qué espera que tu producto o servicio satisfaga?

Realizar este ejercicio de introspección y análisis te permitirá mejorar la experiencia del cliente, alentándote a seguir aprendiendo y perfeccionando tus habilidades en servicio al cliente.