Probar

Clase 73 de 120 • Taller de creación de Startups 2019

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Rafael Sánchez Melo

student•

En resumen CICLO DEL SOPORTE – Escuchar -Medir -Comunicar -Probar

Escuchar = ¿Cómo escuchamos a nuestros usuarios?

Teléfonos Call center FAQs E-Mails Redes Sociales

¿Cómo tiene que ser tu equipo? People first -Accesible -Rápido y eficiente -Lógico -Humano

MEDIR ¿Para que sirve medir? ¿Cómo medimos?

Herramientas de trabajo -Front -Zendesk -Freshdesk -Canales por separado Enseña a tu equipo de soporte a resolver problemas, y no a usar herramientas

COMUNICAR Hablar con el equipo ¿Qué hacemos con todo los datos? ¿Qué hacemos con las métricas que ya tenemos?

Consejos para comunicar con el equipo de producto

Rutinas de comunicación - clase de comunicación en las startups
Conocer muy bien el producto para ofrecer soluciones viables
Involucrarse en el proceso de planeación

PROBAR Asegurare de que el proceso fue exitoso Involucra a tu equipo de soporte y a los usuarios en tus proceso y pruebas y escuchar de nuevo

Gaston Vega

student•

Una vez una amiga me dijo: “No se trata de que el cliente tenga la razón, sino de hacerle creer que tiene la razón.” Que piensan, creen que está bien?

Daniel kerguelen

student•

Hacerle creer que tiene la razón no creo que esté bien porque continuara en el error, me parece que lo ideal es hacerle entrar en razón sin que sientan que se equivocaron.

Christian Alex Santiago Sánchez

student•

Toda la empresa debe estar atenta al soporte de clientes, desde los fundadores hasta el equipo de soporte. Ya que la información que brindan los usuarios es lo más valioso. Que gran consejo

Camilo Caquimbo Tabares

student•

Muy interesante y útil esta parte del curso, el soporte es clave para cualquier tipo de starup y poder pivotar o mejorar sus productos.

Julio J Yépez

student•

Importantes y valiosos consejos. Gracias!

Una de las lecciones más útiles en mi experiencia con usuarios de sistemas fue por mucho tiempo: Convéncete (aunque no sea totalmente cierto) de que no hay usuarios buenos ni malos, agradables o desagradables, chéveres o fastidiosos. Tratalos bien a todos por igual.

No te predispongas o sugestiones por la forma de ser de un usuario, ni siquiera por alguna situación particular que te haya pasado con el o ella. Al final del día debes hacer tú mejor esfuerzo por tratar a todos los usuarios de la misma manera, con el mismo respeto y la misma buena disposición y dedicación siempre. Lo mismo un usuario nuevo que el más antiguo de todos.

Ver a todos los usuarios con exactamente la misma óptica ayuda mucho a sobrellevar las tareas de soporte especialmente cuando estás en un escenario de alto volumen de incidencias y nivel de estrés.

Nicole Chapaval

Team Platzi•

Si, en realidad hay muchas estrategias que funcionan, dependiendo del tipo de personas con las que estás tratando y el tipo de empresa en la que trabajas. El trabajo de soporte es fascinante porque aprender a tratar con todo tipo de gente, así como mencionas en el comentario de más arriba. Tienes que poder ayudarlos a todos, independientemente de lo que esté pasando.

Julio J Yépez

student•

A veces ayuda mucho también, cuando se trata de soporte a usuarios internos de la organización, mantener las comunicaciones alejadas del tono personal … sino más bien definir un tono muy departamental y genérico en tanto amable.

Es decir firmar las comunicaciones cómo: Atención a Usuarios o Unidad de soporte etc en lugar de José Pérez o Laura López.

De esta manera el usuario no asociará situaciones incómodas o incidencias de los sistemas, con personas en particular. A fin de cuentas, los que dan el soporte (al menos la atención primaria) son responsables de hacer sentir al usuario bien atendido y escuchado pero no son los responsables directamente o técnicamente de la falla o la solución de esta.

Juan Felipe Martin Barrera

student•

Lo más importante comunicar de forma efectiva, medir, entender bien al usuario, resolver los problemas de forma simple y probar formas de mejorar su experiencia.

Daniel Steven Carrera Osorno

student•

Base para la generación de una comunidad: ++Involucrar++. En este caso, al equipo de customer success con sus mas atentos usuarios, en los procesos de producto.

Jhon Erley Castaño

student•

Gracias Nícol por estas clases, se aprende mucho de una persona que está trabajando día a día en su campo y luego nos da todos estos tips.