Estrategias para Recuperar Usuarios en Productos Digitales

¿Cuándo es el momento adecuado para resucitar usuarios?

Para cualquier negocio, entender la razón por la cual los usuarios deciden abandonar su producto o servicio es crucial. La experiencia del usuario al dejar un servicio debe ser justa y transparente. No es productivo poner obstáculos en su camino cuando desean cancelarlo. En lugar de insistir con descuentos o promociones momentáneas que solo retrasan la decisión inevitable, es importante enfocarse en entender la razón detrás de su salida.

¿Qué hacer durante la cancelación?

• Ofrecer una salida sencilla: Permitir una cancelación fácil y clara refuerza una experiencia positiva, incluso si el usuario elige irse.
• Recoger feedback honesto: Después de la cancelación, es más efectivo y honesto pedir sus motivos. Un enfoque personal, como que el fundador contacte al usuario, puede obtener un feedback genuino.
• Evitar la manipulación con descuentos: Aunque los descuentos pueden parecer tentadores, pueden no ser una solución a largo plazo para la retención si las causas de la partida son más profundas.

¿Por qué se fueron?

Identificar las causas comunes por las cuales los usuarios se van ayuda a moldear una estrategia de resurrección efectiva:

• Problemas en la activación: Algunos usuarios no llegan a comprender el valor del producto o cómo utilizarlo.
• Motivos fuera de control: Circunstancias personales, como cambios laborales o familiares, que les impiden continuar.
• Relevancia perdida: Casos donde el producto cumplió su propósito, como encontrar pareja en Tinder.
• Fallos del producto: Si un producto falla repetidamente, la confianza se debilita. Recuperarla requiere demostrar mejoras sustanciales.

Estrategias para resucitar usuarios

El enfoque en estrategias de resurrección depende de varios factores, como los recursos disponibles y la etapa de desarrollo del producto. Existen aún estrategias generales a considerar:

¿Cómo identificar usuarios recuperables?

• Definir umbrales claros: Determine cuándo un usuario es considerado temporalmente inactivo y cuándo se ha perdido por completo. Esto permite entender el tamaño de la oportunidad de recuperación.
• Enfoque en usuarios con mayor probabilidad de volver: Concentrar los recursos en aquellos que muestran indicios de querer regresar puede ser más efectivo que intentar recuperar a todos.

¿Qué no hacer al intentar resucitarlos?

• No dañar los canales de comunicación con insistencias: Intentar comunicarse en exceso con usuarios que ya no desean escuchar puede perjudicar la percepción de la marca.
• Evitar estrategias costosas con poco retorno: Si el grupo de usuarios perdidos no justifica el esfuerzo de recuperación, dirija los recursos hacia otras estrategias más efectivas.

Prioridades al comenzar

Antes de enfocarse en la resurrección, es crucial centrarse en:

• Generar máquinas de adquisición y activación: Antes de pensar en recuperar usuarios, asegúrase de estar adquiriendo e iniciando con éxito nuevos usuarios.
• Asegurar retenciones profundas: Una retención efectiva pasa por entender verdaderamente el valor que el producto ofrece y asegurarse de que los usuarios lo experimenten plenamente.
• Identificar las métricas correctas: No use el Churn como la métrica principal en etapas tempranas del producto; en su lugar, fóquese en la activación y la retención efectiva desde el inicio.

Al comprender estas dinámicas, los negocios pueden crear estrategias de resurrección más inteligentes y productivas, adaptadas a sus capacidades y necesidades específicas.