Estrategias de Resurrección de Usuarios y Gestión del Churn

¿Qué es la resurrección en el contexto de usuarios inactivos?

En el mundo del producto digital, lograr que un usuario regrese después de haberse ido es un desafío monumental. Son muchas las variables que intervienen en el fenómeno conocido como "churn" o tasa de abandono. La resurrección, en este sentido, se refiere a los esfuerzos que realiza una compañía para reconquistar a esos usuarios que dejaron de usar el producto. Pero, ¿realmente vale la pena invertir en resucitar a nuestros usuarios inactivos?

¿Cuáles son los malentendidos comunes sobre la resurrección?

Frecuentemente, creemos que nada se pierde al intentar recuperar usuarios. Sin embargo, esto no es del todo cierto. Implementar estrategias agresivas de resurrección puede llegar a dañar nuestra imagen, saturar los canales de comunicación y crear un boca a boca negativo. ¿Cuántas veces nos hemos quejado de los bancos que insistentemente ofrecen productos que no deseamos? Esto puede provocar que los clientes hablen mal del producto, efectivamente diciendo: "No uses ese producto, porque una vez que lo dejas, te bombardean con correos de spam".

¿Es efímero el impacto de la resurrección?

Otro malentendido es la creencia de que contactar a usuarios inactivos no generará consecuencias negativas. La realidad es que el retorno sobre la inversión de estos intentos tiende a ser mínimo. Solo una pequeña fracción de usuarios inactivos responde a estas iniciativas, por lo que el esfuerzo, a menudo grande, no se justifica frente al escaso impacto que genera.

¿Cuál es la estrategia correcta cuando se tiene una base de usuarios pequeña?

Invertir tiempo y recursos en resurrección puede ser ineficaz especialmente cuando la base de usuarios aún es reducida. Imagina que tu base es de solo 1000 usuarios y has perdido a 100; es más eficiente adquirir 100 nuevos usuarios que tratar de recuperar a los perdidos, a menos que las circunstancias del abandono sean muy específicas y rectificables.

¿Qué tipos de usuarios inactivos existen?

Cuando hablamos de usuarios inactivos, hay dos categorías distintas: los usuarios "dormant" y los usuarios "churn". Los usuarios churn son aquellos cuyo retorno es poco probable debido a la falta de interés o porque han encontrado un producto mejor. Los usuarios dormant, por otro lado, son aquellos que no están totalmente perdidos y aún poseen una probabilidad de ser recuperados. Su reactivación depende de las razones que los llevaron a abandonarnos.

¿Qué motiva a un usuario a volverse inactivo?

Las razones para el abandono pueden ser tanto voluntarias como involuntarias. Las voluntarias incluyen no encontrar valor en el producto o sufrir decepciones con su funcionamiento. Las involuntarias pueden ser barreras de accesibilidad, como incompatibilidades de software o problemas financieros que impiden seguir pagando el servicio. Mientras poco podemos hacer frente a las razones involuntarias, a menudo las razones voluntarias nos ofrecen oportunidades para mejorar.

¿Cuándo es más ventajoso centrarse en reducir el churn?

La resurrección de usuarios se convierte en una prioridad cuando la tasa de abandono afecta el crecimiento del negocio. Sin embargo, cuando se dispone de un gran público potencial por conquistar, es más estratégico invertir en la adquisición en lugar de frenar el churn. Si el producto aún está fresco en el mercado y hay mucho por escalar, tal vez sea momento de tomar un enfoque proactivo hacia el crecimiento.

Este enfoque práctico y centrado en el usuario no solo optimiza los recursos, sino que también garantiza que la marca permanezca en buena estima entre sus consumidores.

¡Continúa aprendiendo y ajustando tus estrategias! Con cada usuario que decides reactivar o atraer, se encuentran lecciones valiosas que pueden impulsar tu crecimiento personal y profesional.