Comprender cómo un consumidor pasa de identificar una necesidad hasta completar una compra es la base de cualquier estrategia de marketing digital efectiva. El customer journey es precisamente ese recorrido, y dominarlo te permite diseñar campañas más precisas, reducir fricciones y construir relaciones duraderas con tu audiencia.
¿Qué es el customer journey y por qué es imprescindible?
El customer journey abarca todas las etapas desde que un usuario detecta una motivación o necesidad hasta que finaliza el objetivo de conversión que definiste [00:12]. Es importante aclarar que ese objetivo no siempre es una venta directa: puede tratarse del llenado de un formulario, la suscripción a un newsletter o cualquier acción que apoye ventas futuras [00:30].
Conocer este proceso te da varias ventajas concretas:
- Campañas más asertivas: llegas al consumidor con la comunicación ideal según la fase en la que se encuentra [00:50].
- Mayor efectividad: hablas en el momento indicado y solucionas puntos de fricción que podrían frenar el avance hacia la conversión [01:10].
- Proceso de compra natural: el consumidor rechaza que le empujen productos de frente; prefiere un enfoque consultivo donde perciba que te importan sus necesidades [01:20].
- Fidelización: es una oportunidad para que el usuario se enamore de tu marca y regrese a futuras compras [01:34].
¿Cuáles son las tres fases del customer journey?
El proceso se compone de tres grandes etapas que aparecen de forma secuencial [01:42].
¿Qué ocurre en la fase de reconocimiento?
El usuario identifica que tiene una necesidad o motivación y comienza a buscar productos que la resuelvan [01:50]. Por ejemplo, si alguien nota caída del cabello, empieza a investigar soluciones. Aquí debes utilizar canales virales o de alto awareness para que tu producto aparezca ante quienes están iniciando esa búsqueda [03:08].
¿Cómo funciona la fase de consideración?
El consumidor ya se expuso a las diferentes alternativas del mercado para satisfacer su necesidad [02:02]. En este punto conviene emplear canales más tácticos que expliquen cómo usar tu producto o por qué es mejor que la competencia, dado que el usuario ya está comparando opciones [03:22].
¿Qué define la fase de decisión?
El usuario está a un solo paso de la conversión y únicamente necesita un pequeño empujón [02:14]. Los canales ideales aquí son los que están directamente vinculados a la compra: anuncios de Google Display con un call to action que lleve al sitio web, banners en inicio de categoría o una oferta atractiva que facilite la decisión final [03:40]. Aplicaciones donde con un solo clic el producto vaya al carrito también son muy efectivas [03:55].
¿Cómo se analiza el customer journey de forma vertical?
Más allá de las tres fases horizontales, el diagrama del customer journey incluye instancias verticales que profundizan el análisis [02:24]:
- Motivaciones y sentimientos: qué siente el usuario en cada etapa.
- Necesidades y puntos de fricción: qué obstáculos enfrenta para avanzar en el proceso.
- Actividades del buyer persona: qué acciones concretas realiza el consumidor.
- Contenido asertivo: de qué manera puedes acompañarlo para que complete su conversión [02:50].
Plasmar este análisis de forma gráfica te ayuda a entender el rol que cada área de tu compañía juega para satisfacer las necesidades del consumidor [02:58].
Un ejemplo práctico lo ilustra con claridad: una marca con noventa por ciento de penetración de mercado, reconocida por sus jabones en barra, lanza un jabón líquido [04:15]. Aunque la marca ya es conocida, las primeras semanas de campaña deben enfocarse en la fase de reconocimiento, porque se trata de una innovación diferente al portafolio habitual y el consumidor necesita saber que esa marca ahora ofrece un producto nuevo [04:35].
¿Has mapeado el customer journey de tu producto? Comparte en los comentarios en qué fase sientes que tus campañas necesitan más refuerzo.
