Gestión de Crisis en Redes Sociales para Community Managers

¿Qué es importante tener en cuenta al gestionar pautas en redes sociales durante una crisis?

En la dinámica del marketing en redes sociales, es esencial que los community managers no solo programen contenidos, sino que también evalúen cuidadosamente el momento para correr una pauta o campaña. Durante situaciones de crisis, las pautas preprogramadas pueden resultar contraproducentes, como lo demuestra un caso vivido en México durante el sismo de 2017. Las marcas que no ajustaron sus mensajes a la situación social recibieron críticas al parecer insensibles o desafinadas. Es clave entender el "pulso" de las redes y reorientar estrategias para conectar genuinamente con el momento emocional de la comunidad.

¿Cómo reaccionar ante una crisis en redes sociales?

La reacción adecuada y empática al contexto social es crucial para las marcas:

• Evaluar el entorno: Antes de continuar con una pauta, determinen si el contenido es apropiado para el clima emocional actual en las redes.
• Escuchar al público: Comprender el enfoque y el interés predominante del público en situaciones críticas puede impedir que el mensaje se perciba como fuera de lugar.
• Redirigir los recursos: En momentos de crisis, reconsiderar los usos del presupuesto asignado para pautas puede ser beneficioso. Un ejemplo podría ser invertir en acciones solidarias que realmente ayuden, como la donación de recursos a los afectados.

¿Cuál es el papel de una empresa en una crisis social?

En momentos difíciles, los consumidores valoran más las acciones que contribuyen al bien común que las campañas promocionales:

• Involucramiento con la comunidad: Participar en brigadas o esfuerzos de ayuda reflejará una imagen más humana y auténtica de la marca.
• Comunicación compasiva: Publicar contenido que muestre el compromiso de la empresa con la comunidad puede generar mayor aceptación y fidelidad a largo plazo.
• Utilizar las redes para inspirar: Mostrar empleos y esfuerzos colectivos en las redes sociales no solo aumenta la reputación de la empresa, sino que también puede inspirar a otros a seguir el ejemplo, fomentando una cadena de solidaridad.

¿Por qué es esencial adaptarse al pulso social en redes?

Permitir que una empresa se sintonice con el pulso social va más allá de cuidar su imagen: es una oportunidad para establecer un vínculo más fuerte y auténtico con su audiencia:

• Conciencia y adaptabilidad: Ser conscientes de las conversaciones predominantes permite a las marcas posicionarse adecuadamente y demostrar sensibilidad hacia las preocupaciones colectivas.
• Estrategia dinámica: Las marcas que se adaptan rápidamente a los cambios sociales son percibidas como ágiles y modernas, capaces de salir de su propia burbuja y en sintonía con el contexto en el cual operan.
• Relevancia perdurable: Al mostrar empatía y compromiso, las marcas no solo gestionan bien una crisis inmediata, sino que también fortalecen sus relaciones a largo plazo con sus clientes.

El enfoque debería centrarse en la empatía y la adaptabilidad para garantizar que los mensajes de la empresa sigan siendo relevantes y bien recibidos. Este tipo de respuesta no solo mejora la reputación de la organización sino que también contribuye a un impacto positivo en la sociedad.