Manejo de Crisis en Redes Sociales para Community Managers

¿Qué errores podemos encontrar en la gestión de redes sociales?

La gestión de redes sociales, especialmente en plataformas como Twitter, puede ser un terreno lleno de desafíos. A lo largo de los años, esta red social ha evolucionado significativamente, pasando de ser un espacio utilizado por amigos para comunicarse a una herramienta poderosa para las marcas, medios e incluso gobiernos. Sin embargo, con este poder viene la responsabilidad de manejar las comunicaciones de manera cuidadosa y adecuada. Esto es vital para evitar errores que puedan generar críticas o problemas mayores. Analicemos algunos ejemplos célebres y discutamos estrategias para prevenir estas situaciones.

¿Cómo pueden los tweets inapropiados perjudicar a una marca?

Un solo tweet puede tener un gran impacto en la percepción pública de una marca. Retomando algunos casos emblemáticos que ocurrieron en México, podemos ver cómo un mensaje mal pensado puede ofender al público y causar daños reputacionales significativos.

• Caso Walmart: En 2012, tras un temblor en México, Walmart publicó un tweet que decía: "Ahora sí, pusimos a temblar a las otras tiendas con nuestros precios". Este intento de humor resultó en una gran cantidad de críticas porque en México, los temblores son un tema sensible debido a desastres pasados que han tenido consecuencias trágicas. La lección aquí es que el contexto cultural y social debe ser siempre considerado.

• Caso Crunch: Este caso se refiere a un tweet relacionado con una etapa política sensible, mencionando la desaparición de 43 estudiantes de Ayotzinapa, un tema delicado y doloroso para el país. Esta insensibilidad fue duramente criticada y evidenció la importancia de considerar las emociones y la situación de las personas afectadas por temas sociales graves al realizar comunicaciones públicas.

¿En qué circunstancias los administradores de redes sociales pueden complicar una situación?

Los errores humanos, a menudo causados por empleados insatisfechos o mala gestión, pueden llevar a crisis en redes sociales. Algunos ejemplos incluyen:

• Caso INBA: Un funcionario del Instituto Nacional de Bellas Artes de México utilizó la cuenta institucional para expresar su frustración por no haber recibido pago en varios meses. Este tipo de uso indebido puede afectar la reputación de la institución y demuestra la importancia de medidas preventivas y de control de acceso a las cuentas corporativas.

• Caso Reforma: El personal encargado de gestionar la cuenta cometió un error al twittear algo personal desde el perfil del periódico en vez de un perfil personal. Esto subraya la necesidad de tener mecanismos claros y separados para la gestión de cuentas.

¿Qué medidas pueden implementarse para prevenir estos errores?

Prevenir estas crisis en redes sociales requiere una estrategia proactiva y herramientas adecuadas para minimizar errores humanos y garantizar que las comunicaciones sean adecuadas y efectivas.

• Formación y capacitación: Asegúrate de que todos los que manejen cuentas en redes sociales estén bien informados sobre la política y el tono de comunicación de la marca. La capacitación debe incluir ejemplos de lo que no se debe hacer y cómo manejar situaciones delicadas.

• Herramientas de gestión: Utiliza plataformas de gestión de redes sociales que permitan aprobar tweets antes de su publicación. Esto ayuda a monitorear y controlar los mensajes que se envían y reducer el riesgo de errores.

• Control de acceso: Define quién tiene acceso a las cuentas de redes sociales y asegúrate de modificar o revocar estos accesos en caso de cambios de personal o situaciones específicas.

• Política de contenidos: Establece una política clara sobre qué tipo de contenidos son adecuados, y proporciona guías sobre cómo responder en situaciones de crisis o temas sensibles.

Adoptar estas prácticas no solo ayuda a mantener la imagen de la marca intacta sino también a construir una relación de confianza con el público. Estás invitado a compartir en los comentarios cómo ha enfrentado tu empresa situaciones críticas en redes sociales y las lecciones aprendidas.