Gestión de Crisis en Redes Sociales para Empresas

¿Cómo maneja una empresa una crisis en redes sociales?

Una crisis en redes sociales puede surgir en cualquier momento y, si no se gestiona adecuadamente, puede escalar rápidamente, dañando la imagen de la empresa. Vamos a explorar cómo una compañía, en este caso ficticia llamada Lord Pizza, puede gestionar una situación crítica después de que un comentario desafortunado por parte de la dueña en redes sociales generara una mala respuesta del público.

¿Cuál es el primer paso para abordar una crisis?

Cuando se presenta una crisis, el primer paso es reunir a las personas clave de la empresa: el Departamento de Operaciones, directivos y finanzas. Este equipo se encargará de analizar la situación para determinar cómo se va a resolver el problema. En el caso de Lord Pizza, ya se había tenido una reunión previa para crear un plan de acción ante el caso del repartidor agredido por un cliente.

¿Cómo manejar los comentarios negativos en redes sociales?

Un aspecto crucial es controlar la narrativa en redes sociales. Si surge un comentario negativo, especialmente si este proviene de dentro de la empresa como ocurrió en esta situación con la dueña de Lord Pizza, es esencial hablar con la persona implicada para recuperar el control.

• Descomprimir emociones: Es necesario calmar a la persona que realizó el comentario, respirando profundamente y despejando su mente de la situación.
• Evitar reaccionar en caliente: Se sugiere a la persona alejarse de las redes sociales hasta que pueda tomar decisiones más estratégicas.
• Mantener informados a los implicados: Continuar con la comunicación interna para mantener informada a la persona responsable sobre el desarrollo de la estrategia.

¿Por qué se debe limitar quién puede usar las redes sociales de la empresa durante una crisis?

Solo aquellos que mantienen la calma y siguen la estrategia establecida deben manejar las redes sociales durante una crisis. De lo contrario, el personal enfurecido o emocionalmente afectado podría exacerbar la situación:

• Permisos y restricciones: Restringir el acceso a las cuentas para evitar publicaciones impulsivas.
• Análisis estratégico: Revisar los comentarios y decidir cuáles aportan valor y cuáles pueden ignorarse.
• Comunicación coherente: Preparar un comunicado oficial para la prensa en coordinación con la persona responsable.

¿Cómo deberían estar preparados para comunicarse con los medios?

Además de gestionar la crisis internamente, el equipo debe estar listo para comunicar de forma efectiva y proactiva con los medios de comunicación. Esto incluye preparar un comunicado oficial basado en los diagnósticos y estudios recibidos, asegurando que todos los mensajes externos sean coherentes con la estrategia establecida.

• Entrenamiento en comunicación: Preparar al equipo para responder preguntas de los medios de manera calma y profesional.
• Ubicación de portavoces: Determinar quiénes serán las personas designadas para interactuar con el público y los medios de comunicación.

En resumen, una gestión adecuada de crisis en redes sociales, como se evidencia en el ejemplo de Lord Pizza, se basa en la estrategia, la comunicación interna efectiva y el control emocional de todos los involucrados. Lograr estos objetivos ayudará a mitigar los impactos negativos y preservar la reputación de la empresa.