Caso de estudio: Cliente con Membresía Premium

Carlos Mendoza tiene una membresía Premium en una cadena de tiendas deportivas desde hace 3 años. Su membresía le da 15% de descuento en todo, envío gratis, y acceso a lanzamientos exclusivos. Paga $99 USD al año por esta membresía y normalmente gasta alrededor de $594 USD anuales en la tienda.

El mes pasado compró un kit completo para correr: zapatos ($150 USD), ropa técnica ($80 USD) y accesorios ($40 USD) - todo con su descuento Premium, pagando $229 USD en total. Lo compró porque se inscribió a la Maratón de Boston.

Ayer, después de entrenar durante un mes, se lesionó la rodilla. El médico le prohibió correr por 6 meses. Carlos llamó pidiendo devolver TODO porque ‘ya no puede usar nada de eso’ y además se siente estafado porque la talla de los zapatos ‘no es la correcta’ aunque los usó durante un mes.

La política normal de la tienda es: devoluciones solo hasta 30 días y sin uso. Pero Carlos es cliente Premium y amenaza con cancelar su membresía si no le devuelven todo el dinero.

¿Qué debería ocurrir, paso a paso, cuando Carlos llama a pedir la devolución de su dinero?