Investigación de Experiencia del Cliente en el Sector Bancario

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en el sector bancario a partir de la investigación?

La experiencia del cliente es crucial para el éxito de cualquier negocio, especialmente en el sector bancario. La investigación sobre el comportamiento y las expectativas de los consumidores puede ofrecer insights valiosos para mejorar los servicios y crear productos que verdaderamente satisfagan las necesidades de los usuarios. En este caso, el equipo de Unpuntola y Multiplica colaboró con un cliente bancario para investigar cómo este podría abordar problemas de salud entre sus usuarios que no cuentan con seguro médico ni ahorros.

¿Qué técnicas de investigación se implementaron?

Para abordar este reto, el equipo decidió emplear varias técnicas de investigación, cada una con un objetivo específico.

• Jobs to be Done: Un método útil para entender las tareas que los usuarios realizan para alcanzar sus metas y sus desafíos. Se pide a los usuarios completar declaraciones que describan las acciones que toman para cumplir con sus objetivos. Esto ayuda a identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora.

• Técnica de Superhéroe: Este enfoque creativo permite a los usuarios imaginar un superhéroe con poderes que representarían las características ideales de un servicio médico. De esta manera, proyectan sus expectativas y deseos en un contexto lúdico, lo que facilita la detección de necesidades insatisfechas.

• Ideación constante y técnica Kano: Se realizaron talleres de ideación para identificar qué beneficios aportarían más valor al usuario, utilizando la metodología Kano. Esta técnica permite priorizar características de productos según las respuestas de los usuarios a una serie de preguntas sobre qué les resulta imprescindible, atractivo o innecesario.

¿Por qué son importantes los talleres de ideación?

El valor de los talleres de ideación en un proceso de investigación y desarrollo de producto no puede subestimarse. Estos permiten:

• Utilización constante de información: Facilitan la transformación de hallazgos en características tangibles del producto.
• Optimización de características: Permiten compartir con los usuarios para confirmar si es necesario realizar ajustes.
• Sinergia con stakeholders: Enriquecen el proceso al integrar diferentes perspectivas y conocimientos, permitiendo generar soluciones más acordes con las necesidades de los usuarios y las capacidades del cliente.

¿Qué aprendimos del impacto de la pandemia?

La pandemia cambió la percepción de salud y enfermedad de muchas personas. Este proyecto evidenció la importancia de actualizar investigaciones para reflejar los cambios en la realidad social, económica y política. Se utilizaron entrevistas a profundidad para determinar cómo la pandemia afectó las relaciones de los usuarios con los productos de salud y para ajustar estrategias antes del lanzamiento de nuevos servicios.

¿Cuáles son los desafíos de equilibrar las necesidades del usuario y las del negocio?

Al desarrollar un nuevo producto, es crucial encontrar un equilibrio entre las expectativas del usuario y las posibilidades del cliente. Los investigadores deben:

1. Alinearse con diversas áreas del negocio: Involucrar a legal, desarrollo y otras áreas desde el principio para identificar restricciones y posibilidades.
2. Mediar eficazmente: Es necesario ajustar las propuestas para que sean viables en términos legales, económicos y de producción.
3. Evitar gastar recursos en beneficios no priorizados: Utilizar técnicas como la metodología Kano para identificar qué características aportan más valor y deben desarrollarse primero.

¿Qué logros alcanzó el cliente con esta investigación?

El cliente no solo desarrolló un producto diseñado para satisfacer las necesidades de los usuarios, sino que también logró aclarar y profundizar en la investigación previa. Esto no solo benefició el desarrollo del producto específico, sino que también enriqueció el conocimiento general sobre sus clientes, lo que es valioso para futuras estrategias de negocio. Además, el proceso fomentó una colaboración efectiva entre Multiplica, .Lab y el equipo del cliente, permitiendo abordar limitaciones y encontrar soluciones viables y valiosas.

El caso resume cómo el uso estratégico de la investigación y la colaboración interdisciplinaria pueden no solo mejorar servicios existentes, sino también abrir nuevas oportunidades de negocio que resuelvan problemas reales de los usuarios.