Empathy Maps for User Research

Comprender a tu usuario a nivel emocional es decisivo para tomar mejores decisiones. El mapa de empatía te ayuda a diagnosticar sentimientos y traducirlos en acciones de negocio: detectar ganancias y oportunidades, identificar dolores y carencias, y definir pasos a seguir con consecuencias claras sobre tu estrategia.

¿Qué es el mapa de empatía y para qué sirve?

El mapa de empatía permite profundizar en sentimientos y emociones del usuario y enlazarlos con decisiones que mejoran la oferta. Ayuda a ver las vías libres para accionar y a responder a lo que no estás cubriendo en tu estrategia. También clarifica ganancias (deseos, esperanzas, sueños) y dolores (miedos, frustraciones, ansiedades) para dictaminar próximos pasos.

Existen dos enfoques complementarios:

• Formato tradicional: se usa dentro del equipo para llegar a consensos basados en investigación previa..
• Formato de cara al usuario: se aplica directamente con la persona para conocer las emociones que despierta tu marca y obtener retroalimentación accionable.

¿Qué habilidades y conceptos desarrolla?

• Diagnóstico emocional con foco en acciones.
• Identificación de ganancias, oportunidades, dolores y carencias.
• Uso de investigación previa: encuestas e entrevistas para respuestas certeras.
• Construcción de consenso interno y priorización.
• Lectura del entorno de consumo: qué ven, oyen y hacen.
• Preparación para cocrear con el usuario a partir de hallazgos.

¿Cómo usar el formato tradicional en tu equipo?

Este formato organiza preguntas para recopilar lo observado en investigación y alinear criterios. Cada bloque se asocia a un sentido y al comportamiento del usuario, facilitando el consenso.

• 1. ¿Con quién empatizamos?: a quién comprender, su situación y rol.
• 2. ¿Qué debe hacer?: tareas, decisiones, cambios y cómo sabremos que tuvo éxito.
• 3. ¿Qué observan?: mercado, entorno inmediato, qué ven, qué dicen y hacen los demás, qué leen.
• 4. ¿Qué dicen?: qué les hemos oído decir y qué podemos imaginar que dicen.
• 5. ¿Qué hacen hoy?: comportamientos observados y los que podemos imaginar.
• 6. ¿Qué escuchan?: lo que oyen de amigos, compañeros y de segunda mano.
• 7. ¿Qué piensan y sienten?: dolores, miedos, frustraciones, ansiedades; y en ganancias, deseos, necesidades, esperanzas y sueños.
• Cierre: ¿qué otros pensamientos y sentimientos motivan su comportamiento?.

Claves de uso:

• Requiere investigación previa para respuestas verdaderas.
• Se nutre de encuestas e entrevistas iniciales.
• Traduce hallazgos en decisiones y consecuencias para la estrategia.

¿Cómo aplicar el formato de cara al usuario para obtener insights?

Este diseño recoge la voz del usuario y su introspección sobre tu producto o servicio, para entender cómo se integra en su estilo de vida y qué mejorar.

• “Describe quién eres en una frase.”
• “Describe tu momento de consumo, con pro y contra.”
• “Háblame de tres marcas de la misma categoría.”
• “Dime qué te gusta y qué te disgusta de cada una.”
• “Si hicieras una reseña, ¿qué dirías del producto o servicio?”
• “¿Qué emociones y sentimientos te despierta este producto o servicio?”
• “¿Cómo se integra en tu estilo de vida y hábitos?”
• “¿Qué conocimiento previo tenías y de dónde lo obtuviste?”
• “Dolores: ¿qué carencias señalas? Ganancias: ¿qué desearías en el producto o servicio?”

¿Qué datos clave obtienes para mejorar la oferta?

• Perfil y momento de consumo con pros y contras.
• Mapa competitivo mediante benchmarking de tres marcas y sus atributos.
• Feedback directo a través de una reseña hipotética.
• Emociones y sentimientos asociados a la experiencia.
• Grado de encaje en hábitos y estilo de vida.
• Conocimiento previo y fuentes, útil para entender la periferia de la marca.
• Lista accionable de dolores y ganancias para ajustar la oferta, como en el caso de Boutique de Helena.

Descarga ambas herramientas, impleméntalas y comparte tus resultados en los comentarios. Si ya tienes hallazgos, cuéntame cómo te gustaría cocrear con tu usuario a partir de ellos.