Experiencia de Usuario y Service Design: Conceptos y Aplicaciones

Clase 2 de 18 • Curso de Lean UX Práctico

Resumen

User Experience o también conocido como UX, habla de diseñar un proyecto que sea friendly pero es mucho más que eso, es el contexto en el que se desarrolla y la posibilidad de humanizar a las personas. Todo influye en la experiencia. Los negocios que se preocupan por sus clientes, son negocios que hacen la diferencia.

Salvador Salva

student•

UX es el contexto en el que un producto o servicio es usado, una mala aproximación al contexto puede provocar una mala experiencia.

Muchas cosas influyen en la experiencia, es por esto que debemos conocerlas e investigarlas:

Necesidad del usuario
Contexto sociocultural
Contexto ambiental/temporal
Performance

La UX es un balance entre la empatía con las personas y la obsesión por el detalle al construir un producto, debemos entender ambos.

Service Design se ocupa de canales presenciales ayudándonos a cumplir la promesa de la experiencia.

UX y Service Design se relacionan para desarrollemos una experiencia completa consistente entre lo digital y lo físico.

El Producto es una cosa tangible y el Servicio es una relación.

Los productos digitales no son “cosas”, debemos entender la vinculación continua entre producto y servicio para crear buenas experiencias con productos digitales y esto nos requiere una buena comunicación.

Jeffrey Chávez

student•

Graciaaas

Mia Mier y Teran

student•

muy buen aporte

Julio César Quintanilla Reyes

student•

UX y Service Design están orientados principalmente a 2 cosas:

Entender a un grupo de personas y sus necesidades.
Diseñar soluciones para atenderlas mejor.

El campo en UX es multidisciplinario y abarca:

Negocios
UI
Tecnología
Innovación
Psicología
Comunicación
Arquitectura de Información
Etnografía

Un gran referente para UX es la industria de la hotelería, ya que es una industria que busca abarcar cada detalle de la experiencia, desde el doblado de las sabanas hasta la manera de pagar.

La experiencia no distingue entre canales, si un canal falla, falla toda la marca.

Ley de Conway: cualquier organización que diseñe un sistema producirá un diseño cuya estructura refleja la estructura de la organización. Es decir, una organización fragmentada (que no se comunica) entregará un servicio o experiencia fragmentada.

Ejemplo: Cuando te comunicas a un callcenter y tienes que dar 3 veces tu # de cliente/documento a medida de que te van transfiriendo, eso es señal de que hay una organización que no esta comunicándose.

Es importante entender la diferencia entre Producto y Servicios.

Producto: Es un bien tangible, existe con anterioridad a la interacción, puede ser devuelto o cambiado, puede definirse y planificarse con exactitud.

Servicios: Es una relación, existe solo en el momento de la interacción, no puede ser devuelto ni cambiado, no puede ser definido ni planificado.

La experiencia de usuario en sí es como una torre de control que ayuda a que todas las areas de una organización esten conociendo de manera global a su cliente y puedan darle la mejor experiencia posible.

Brindar un servicio es establecer una relación y establecer/mantener una relación requiere comunicación.

Miguel Gomez

student•

Gracias por el resumen!!!

Sergio Ghibellini Steixner

student•

recomiendo muchisimo este libro excelente. jeff Gothelf el autor enserio te ayuda a entender este término de forma una muy sencilla.

Usuario anónimo

user•

Excelente a estudiarlo.

Felipe Bernardo González Barranco

student•

Gracias!!

Diego Ignacio Cusicanqui Adaros

student•

Introducción a Lean UX UX es el contexto en el que un producto o servicio es usado, hay que desmentir el mito de que UX es crear interfaces, que todo sea bonito y funcional, ya que de nada te sirve hacer esto si realmente no estas resolviendo un problema real del usuario. UX es un equilibrio de diferentes competencias y habilidades de tecnología, psicología, negocios, UI, comunicación, etc. Las cuales te ayudarán a entender ese contexto y dar soluciones teniendo un punto de vista céntrico en el cliente y nunca dejando de lado el valor que se quiere generar como institución u organización. Hay 2 conceptos importantes al momento de generar soluciones los cuales son:

Service Design: Se ocupa del multicanal, tanto presenciales o digitales, para ayudar a cumplir la promesa de la experiencia. • UX y Service Design: Se relacionan para desarrollemos una experiencia completa consistente entre lo digital y lo físico.

Es importante entender la diferencia entre Producto y Servicios.

• Producto: Es un bien tangible, existe con anterioridad a la interacción, puede ser devuelto o cambiado, puede definirse y planificarse con exactitud. • Servicios: Es una relación, existe solo en el momento de la interacción, no puede ser devuelto ni cambiado, no puede ser definido ni planificado.

La experiencia de usuario en sí es como una torre de control que ayuda a que todas las áreas de una organización estén conociendo de manera global a su cliente y puedan darle la mejor experiencia posible. Brindar un servicio es establecer una relación y establecer/mantener una relación requiere comunicación.

Susana Gonzalez Cano

student•

Ley de Conway: "Cualquier organización que diseñe un sistema producirá un diseño cuya estructura refleja la estructura de la organización"

Pablo Noreña

student•

"la manera de mantener la magia, es preocuparse por absolutamente todo" Que gran frase para!

Guillermo Ruben Linares Martinez

student•

Exiten 4 formas de innovar a través de la experiencia:

Service Design
Canal
Marca
Compromiso cliente Basado en el libro Ten Types of Innovation: The Discipline of Building Breakthroughs

Diego Molina

student•

La experiencia de usuario ayuda a que todas la áreas de una organización conozcan y establezcan una relación con su cliente para ofrecerle una mejor experiencia.

Luis Miguel Gallo

student•

Cuál sería la diferencia entre UX y Experiencia de Marca y qué podríamos aplicar de experiencias de marca en UX?

Julian Mora

student•

Hola Luis, yo soy Ux, seguro habrán otros diseñadores que digan lo contrario o podrán concordar conmigo, pero yo pienso que todo lo que tenga que ver con contacto hace parte de UX, experiencia de usuario es precisamente eso, la experiencia que vivas con un producto o servicio (o marca) desde cualquier perspectiva, un call center, la construcción del branding, el CEO, la sala de recepción, las líneas de servicio, las líneas de producto, en fin. La experiencia se vive desde cualquier punto de contacto más allá de una pantalla o un producto digital.

Como te dije, es mi perspectiva personal

Patrick Tschiemer

student•

Hola Luis Miguel.

La respuesta es que UX es una materia creada con base a la experiencia del usuario con la interfaz digital. Ésta busca brindar la mayor satisfacción mediante los medios con los cuales ejerce comunicación.

Mientras que la experiencia de marca, engloba más cosas. Entre ellas la UX. Pero también otras que forman parte del branding de la marca.

Percepción sensorial: cómo se ve, cómo huele…La atención al cliente, cómo se hace sentir al cliente, durante y después del proceso de ventas etc…

Guillermo López

student•

Una organizacion que no tiene buena comunicación generalmente genera experiencias incompletas o llena de muchisimos puntos de vacío.

Ernesto Cruz Bravo

student•

Una muy buena frase:
“Es imposible separar la experiencia de usuario del corazón de un negocio”

Camila Jaunsaras Munch

student•

¿Alguien más cree que el profe es pariente de Julio Cortázar? Por favor, digan que sí. 😂

Jorge Marroquin

student•

Whaaaaat? XD

Diego Granados

student•

El profesor me parece excelente, es genial como se expresa y se ve que domina bien su area. pero que incomodo el tema de la respiración, creo que deberian graduar el microfono.

Andrea Capera

student•

UX humaniza a los usuarios

Arles A. Pinzon Molina

student•

"La manera de mantener la magia, es preocuparse por todo" — buenísima esta frase 🤩

Daniel Carmona

student•

Aprendiendo más sobre el Service Design.

Pedro Isaac Aguilar

student•

¿Porqué tratamos a los servicios como si fueran productos? La verdad es que hay una diferencia muy grande entre ellos. Debemos romper esa mentalidad industrial inventada por Henry Ford a principios del siglo pasado, que nos hace fabricar productos y servicios como si fueran cosas, lo cual servía para fabricar autos y objetos en serie,… pero es erróneo para la era digital. ++Cuando se trata de software o productos y experiencias digitales la mentalidad industrial NO funciona++. .
Continuo producto-servicio. Ya no sólo importa el objeto físico, sino también la experiencia de compra, el servicio postventa, el servicio técnico y soporte, etc. De aquí que el UX interviene en todos los canales al mismo tiempo, los combina y se vuelve un tipo "torre de control o vigía", teniendo una vocación universal en el negocio. Genera aprendizaje de todas las áreas y se asegura que todas las áreas de la organización estén coordinadas y estén conociendo de manera global a su cliente, para que así puedan darle la mejor experiencia posible. Todo ello lo logra con una buena comunicación interna.

Jeannely Gil

student•

Muy satisfecha con la introducción presentada por el profeso Sergio. Que nivel! El curso promete, a mi juicio.

ezequiel cenicola

student•

Que graaaan introducción! 😄

Fernando Perez Canales

student•

Hola comunidad Platzi! en la vida real ¿Por qué algunas empresas aún tienen distintas experiencias (UX) por Área?

Paula Johanna Garzón Martínez

student•

Hola :D Creo que la experiencia UX debe ser la misma independientemente del canal. Debería ser consistente porque para el usuario es transparente el medio por el que se hace, simplemente obtiene la experiencia y es con esa información que se queda. Al presentarse esta falta de uniformidad en la experiencia es porque la empresa debe mejorar su comunicación entre áreas.

:D Slds

Enrique A. Estrada

student•

Es válído que UX exista desde IT, desde Innovación o Producto siempre y cuando este alineado, también depende del momento de la empresa y el talento que tienes.