Manejo de Conversaciones Difíciles con Clientes

Bienvenida o bienvenido al curso de cómo Manejar conversaciones Difíciles con la profesora Mónica Mayén.

Qué aprenderás en el curso

Lo que aprenderás en el curso, se puede dividir en dos objetivos principales que son:

• Preparación para conversaciones difíciles: es importante adquirir habilidades para controlar la ira.
• Habilidades de posicionamiento positivo: para tener una buena gestión de quejas y comentarios de los clientes.

Vamos a iniciar por un modelo de 3 fases, sin importar el medio de comunicación, ya sea escrito o por teléfono. Puedes implementar estas tres fases al momento de brindar respuesta a situaciones incómodas.

Cuáles son las 3 fases de preparación de una conversación difícil

Fases a seguir para brindar respuesta a una situación incómoda.

• Exponer los hechos
• Consecuencia
• Petición

Es importante recordar que debes seguir este orden para arreglar esa situación incómoda.

1. Exponer los hechos

De manera clara, objetiva y organizada indica cuáles son los hechos y cómo sucedieron. Debes usar las palabras exactas usadas por el cliente.

2. Consecuencia

Ser muy claros y precisos con lo que está a nuestro alcance, qué es lo que realmente podemos entregar, cuáles son las consecuencias de los siguientes pasos.

No usemos palabras como “No”, “Nunca” o palabras que puedan tener un sentido de negación hacia el cliente.

3. Petición

Debe ser transparente, sencilla y honesta. No debe sonar arrogante y es importante que el cliente no tenga la impresión de que lo estamos amenazando o dándole un ultimátum.

Cómo aplicar las 3 fases de preparación

Para ver como se pueden implementar las fases sigue el rol-play.

Rol play: 3 fases de la preparación

Natalia: Hola, Martha buenos días. Estoy por iniciar un evento super importante esta semana y necesito lanzar este mismo viernes los folletos y la campaña para los clientes, entonces voy a necesitar de sus servicios dedicados por los siguientes dos días, para salir a tiempo de este evento.

Martha: Hola, Natalia, es un placer saludarte. Comprendo lo que me indicas y deseo que tengas un exitoso evento. Con mucho gusto podemos apoyarte con parte del entregable que tú necesitas en dos días.

Natalia: ¡Martha! ¿Cómo así que solamente una parte del entregable? Yo necesito todo esto para el jueves.

Martha: Natalia, comprendo la situación y urgencia que necesitas debido al evento, sin embargo, me has contratado con un plazo de únicamente dos días de entrega. Contratarme para ese trabajo con tan poco margen de tiempo hace que me lleve muchos más esfuerzos para tenerlo en la fecha que tú necesitas y mantener el nivel de calidad que queremos como resultado. Por favor, para siguientes trabajos te pediría que me contrataras de acuerdo al tiempo de preparación definido en los terminos desde un inicio, eso nos ayudaría mucho a organizarnos y ofrecerte un mejor servicio.

Natalia: Comprendo Martha, gracias por la aclaración, ¿Podemos revisar los entregables el jueves como indicas y luego coordinamos el resto?

Martha: Claro que sí Natalia, estamos para servirte.

Análisis del role play

1. Como pudimos ver en el role play, Martha supo manejar la situación y le presentó los hechos.

Ejemplo: tú me estas solicitando que te entregue esto en dos días.

2. Luego indica cuáles pueden ser las consecuencias.

Ejemplo: no va a ser todo el entregable, sino solo el 50%, la calidad baja.

3. Por último hace una petición clara y transparente para no hacer sentir atacada a Natalia.

Ejemplo: para siguientes trabajos contrátame de acuerdo al tiempo de preparación para ofrecer un mejor servicio.

Por qué es importante prepararnos

Prepararnos nos dará mayores probabilidades de que todo salga bien, existen herramientas, ejercicios para desarrollar inteligencia emocional y controlar la situación de manera adecuada.

Conclusión de las fases de preparación

De acuerdo a lo anterior, podemos decir que aprenderemos a prepararnos y aplicar estrategias de posicionamiento positivo.

Además, las tres fases de preparación ayudan a llegar a un buen resultado y que las cosas estén en control.

“Dejar las cosas claras al principio de cualquier proceso es esencial para que tanto tú como tu cliente lleven una relación transparente.”

En el panel de comentarios cuéntanos desde qué país estás tomando este curso y qué expectativas tienes acerca de él. Estaremos encantados de conocerte y saber más de ti.

Contribución creada por: Karla Cordón Trejo y Danilo Herrera (Platzi Contributors)