Automatización y CRM

Clase 20 de 27 • Curso de Introducción al Marketing Digital (2022)

Resumen

El marketing digital está lleno de procesos que quizás parezcan sencillos a simple vista, pero gestionar todo a la vez para múltiples cuentas y clientes puede resultar complejo.

Sin embargo, hay múltiples herramientas digitales que te permiten lidiar con esto. Y a continuación exploraremos algunas:

SSM (Social Media Management)

Decidí hacer un enfasis en las herramientas de Social Media Management (”gestor de redes sociales” en español) antes de saltar al tema central de esta clase que son los CRM y la automatización del marketing.

Los SSM son herramientas que se utilizan para gestionar múltiples canales de redes sociales, automatizar algunos de sus procesos, e incluso facilitar la colaboración entre varios miembros del equipo de marketing.

Ventajas de un SSM

Entre sus ventajas está que:

Permite planificar y agendar la publicación del contenido para tus canales de redes sociales (Tú los creas con antelación, y la herramienta los publica el día y la hora correcta).
Te ayudan a curar contenido para compartir en tus canales.
Te ayudan a medir el resultado de tus esfuerzos orgánicos en redes sociales.
En equipos, facilitan sistemas de aprobación sencillos antes de una publicación.
Permiten monitorear comentarios a tus posts, mensajes sin responder, y menciones de tu marca.
Se integra con otras herramientas para facilitar el flujo de información.

Ejemplos de SSM

Hay muchas de donde escoger, pero aquí te mostraré algunas que te pueden servir:

Buffer Este tiene un plan siempre-gratis funcional y planes de bajo costo. Puede ser una buena opción para aprender 👍

Hootsuite Muy conocida en el mercado. Cada año hace un reporte global sobre el uso de internet y redes sociales que puede ser muy valioso para marketers. Aquí les dejo el del 2022.

Social Pilot Es una solución con precios bastante competitivos y con muchas funcionalidades e integraciones. (Ellos hicieron un post donde comparan a Hootsuite con otras 13 herramientas del mercado, incluidos ellos. Es una lectura interesante si quieres descubrir que otras soluciones hay ahí afuera).

Recuerda que hay muchas soluciones allá afuera, y que cada una suele enfocarse en usuarios con distintas necesidades. Así que explora por ti mismo que solución te resulta más conveniente (tanto en precio, como en funcionalidad).

CRM (Client Relationship Management)

Ahora, un Client Relationship Manager (”gestor de relación con clientes” en español) es una herramienta diferente, pero muy potente para el marketing digital.

En su forma más básica, un CRM se fundamenta en una base de datos donde puedes registrar información sobre tus clientes. Por ejemplo: su nombre, cuándo te compraron por primera vez, cuál fue el item que te compraron, cuándo se subscribieron a tu newsletter, si abre o no tus correos de email marketing, entre muchas otras.

Esta información te permite personalizar mucho tu comunicación con el cliente. Te permite cosas como dirigirte hacia tu cliente por su nombre, o mostrarle ofertas relacionadas a los items que suele comprar más a menudo. Esto, además de que te ayuda a discernir qué funciona que cada cliente y que no, para que no gastes el presupuesto de una campaña en llegar a personas que desde el principio no iban a comprarte (ej: una promoción de comida para perros que le llegue a un dueño de gatos 😅).

Además, estas suelen venir junto a herramientas de marketing (como email marketing), y puedes integrarla a muchas otras herramientas de terceros para facilitar la obtención de información.

¿Por qué usar un CRM?

Usar un CRM tiene muchas ventajas. Y en este caso los números hablan por sí solos:

Los clientes leales gastan 67% en tus productos que los nuevos clientes.
Cuesta 7 veces más conseguir un nuevo cliente que retener uno viejo.
Incrementar la retención de clientes un 5%, a su vez, incrementa las ganancias desde un 25% a un 95%.
Construir una nueva relación de largo plazo con un cliente es 16 veces más costoso que cultivar la lealtad de un cliente existente.

Y, además de esos datos contundentes, usar un CRM trae consigo múltiples ventajas como:

Te permite centralizar la información sobre tus clientes.
Te ayuda a convertir datos brutos en información útil para el negocio.
Te permite segmentar a tu propia clientela.
Te ayuda a gestionar de forma muy controlada y efectiva tus esfuerzos de Marketing.
Te brinda herramientas para ayudarte a retener clientes o a venderles más (upselling).
Te ayuda a captar nuevos clientes, y a incluir nuevas personas en tus procesos de marketing.
Te ayuda a fidelizar clientes existentes.
Te ofrece un modo de medir tus esfuerzos en marketing.

Ejemplos de CRM

Hay múltiples soluciones en el mercado. Algunas pueden adaptarse muy bien a tus necesidades, otras no necesariamente.

Algunas opciones son:

Oracle Eloqua.
Salesforce pardot.
Marketo (de adobe).
Hubspot.
Intercom.
Infusion Soft.
Autopilot.
Mautic.
Active Campaign.
Sendinblu.
RD Station.

Entre estas, me gustaría destacar a:

Hubspot Porque su CRM tiene un plan siempre-gratis que puedes usar para aprender.

Active Campaign Tiene un bajo costo de entrada (9 USD/mes hasta 500 clientes). Su precio se basa en el número de clientes que registres en el CRM, así que es ideal para empresas que trabajen con grandes ventas a pocos clientes (empresas B2B por ejemplo).

Sendinblu Tiene un plan siempre gratis cuyo límite es no enviar más de 300 emails al día. Su precio se basa en el número de emails que tienes pensado enviar cada mes, sin poner límite al número de clientes en el CRM. Así que es bueno para empresas con ventas pequeñas a muchos clientes (empresas B2C por ejemplo).

Marketing tools & automations

Los CRM generalmente incluyen herramientas que te permiten automatizar procesos de marketing como campañas de correo electrónico, mensajes sms y chat.

También te permiten automatizar procesos de recolección de información (por ejemplo, cuando alguien responde un formulario en tu sitio web), y automatizar lo que ocurre luego de un disparador que tu elijas (como enviarle un correo de bienvenida a la persona que se inscribió a tu newsletter).

¿Por qué automatizar tus procesos de Marketing?

Personalizar tus esfuerzos para cada canal y cliente siempre te ofrecerá ventajas. Sin embargo, hacerlo para cientos de miles de clientes, o decenas de canales, está algo difícil ¿no crees?

Automatizar estos procesos te ayudará a ofrecer un marketing especializado para cada cliente, brindándote los mejores resultados al menor costo posible, y sin el dolor de cabeza de tener que hacerlo a mano.

Además de esto, se pueden mencionar otras ventajas como:

Automatizar procesos de marketing complejos, largos y/o tediosos.
Es eficiente con los recursos y te ahorra tiempo.
Te permite controlar y medir el impacto de tus acciones de marketing.
Te ayuda a educar y madurar leads con mayor facilidad.
Te permite segmentar tu propia clientela.
Te ayuda a gestionar múltiples canales a la vez.
Te ayuda a cultivar leads de manera efectiva.

Ejemplos de uso de marketing automation

Subscripción a newsletter

Puedes integrar tu formulario de subscripción con tu CRM para que, cuando alguien se subscriba, tu CRM inmediatamente lo guarde en la base de datos y le envíe un correo de bienvenida.

Comunicaciones personalizadas

Si en tu CRM está el nombre de tu cliente, entonces puedes aprovecharlo y hacer que tus comunicaciones por correo electrónico (que salgan del CRM) incluyan en nombre de tu cliente.

Ofertas segmentadas

Si tienes un e-commerce, y aprovechas el CRM para registrar los hábitos de compra de tus clientes dentro de tu plataforma, entonces puedes aprovechar eso para segmentar y hacer una oferta a un grupo muy específico de personas (con la intención de hacer upselling, o de convertir leads en clientes).

Cursos para complementar

Si quieres profundizar más en la automatización en marketing digital, prueba con estos cursos:

Reto

Identifica oportunidades de automatización en tu estrategia de marketing digital para tu negocio o un cliente (real o ficticio).

Contribución creada por: Jhonkar Sufia (Platzi Contributor).