Manejo de comunidades

Para nuestros fines, definamos comunidad como: “un conjunto de individuos que voluntariamente se relacionan entre sí a través de internet, movidos por el interés que profesan hacia una cierta marca, organización, o producto”.

Cuando haces marketing digital es normal, e ideal, que tu contenido reúna a personas con un interés en común (como tu producto o tu misión) y que tengan la oportunidad de interactuar entre ellos.

Las experiencias que tu audiencia tenga con la comunidad, positivas o negativas, tendrán influencia en su decisión de compra. Así que debes tener tu comunidad muy presente para que puedas lograr un efecto positivo en la gente (y pasarla bien mientras tanto 👍).

Crear comunidad

Tener comunidad es mejor para tu marca que no tener una. Sin embargo, estás rara vez aparecen por si solas. Crear una comunidad requiere tiempo y planeación, es algo que tienes que crear a conciencia. Pero es posible si tomas algunas cosas en cuenta:

Reúne audiencias clave.

No apuntes al público en general. Intenta reunir a personas con intereses en común.

Ten un objetivo claro

La comunidad tiene que tener un propósito, algo que anime a las personas a participar. De otro modo, más que una comunidad será un espacio para consumir contenido.

Plataforma

Elije la plataforma donde vas a llevar tu comunidad. Puede ser un canal de discord, un hashtag de twitter o de LinkedIn, un grupo de Facebook, o una comunidad privada en Mighty Networks. Lo importante es que sepas donde está tu audiencia, y facilites el espacio de interacción.

Reglas y normas

Es mala idea crear una comunidad sin reglas. La falta de reglas invita a personas problemáticas, y aleja a personas que no quieren problemas (lo cual afecta mucho la experiencia de los miembros de tu comunidad).

No tienes que crear una constitución para cumplir con este aspecto, solo basta que le informes a la gente lo que esperas que hagan en la comunidad, y que reprendas el mal comportamiento.

Recuerda, lo que tú haces servirá de ejemplo para todos los miembros de la comunidad.

Comparte contenido de valor

Si compartes contenido que aporte valor a los miembros de tu comunidad. Eso los animará a quedarse, y atraerá a más personas.

Fomenta la participación

No es tanto una comunidad si la gente solo asiste para ver lo que produces, y luego se va.

Las comunidades se basan en la interacción entre sus miembros. Así que dales un espacio para que ellos compartan cosas, inicia actividades, empieza debates, e invítales a participar y a conversar con los demás.

Promociona

Si quieres que la gente se una a tu comunidad, primero necesitas que la gente se entere de que existe. El boca a boca de parte de los miembros es una forma muy poderosa de promoción, pero tú no debes quedarte de brazos cruzados a esperar que lleguen.

Mide y analiza

Aprende de lo que ocurre en tu comunidad, mide la interacción, observa a qué estímulos tu comunidad responde mejor, y actúa en función de lo que aprendas.

💡 Ojo, el éxito no se mide en el número de seguidores, sino en la interacción, en la experiencia de ser miembro de la comunidad, y en el valor que la comunidad aporta a sus participantes.

Las exigencias de tu comunidad

Hoy en día las personas saben el valor que tienen para tu marca, y no les dará pena exigir cosas.

Van a querer contenido a mansalva, exigirán tu compromiso con causas importantes para ellos, preguntarán cosas extrañas, pedirán respuestas en tiempo record, y algunos incluso harán comentarios ofensivos.

No te sorprendas cuando esto ocurra. Al contrario, debes saber que esto viene, mantener la cabeza fria, y responder acorde.

Puedes responder con humor cuando la situación te lo permita, siempre y cuando evites ser ofensivo. Eso es una forma de controlar los daños, y convertir la experiencia en algo que de hecho haga reír a tus usuarios.

💡 Por ejemplo, hace unos años una persona escribió un mensaje al restaurante peruano de hamburguesas BEMBOS, insinuando que la carne de sus hamburguesas estaba hecha de gato:

“¿Cuantos gatos necesitan para hacer una hamburguesa de cuarto de libra?” Comenta la persona. Ante este comentario, el community manager controló el daño diciendo:

“¡Sería inutil! Nos tomaría muchos años entrenar a un solo gato para que pueda freír una hamburguesa. Mucho mejor es trabajar con humanos” 😉

💡 Otro caso es cuando tu audiencia toca temas sensibles en sus comentarios. Cosas que pueden comprometer la imagen de tu marca, e incluso crear una fuerte discusión dentro de tu comunidad (temas como la identidad de género, el racismo, preferencias muy marcadas, entre otros).

No tienes que dejar estos comentarios sin respuesta. De hecho, puedes aprovecharlos para fijar una postura ante algún tema. Solo ten especial cuidado de qué dices y cómo lo dices.

Tips para manejar las interacciones con tu audiencia

Quizás estos tips te ayuden:

Responde siempre

Tú audiencia puede ver tu falta de respuesta como algo negativo para la comunidad, aún cuando se trata de comentarios difíciles. Esta es una forma de hacerle saber a tu audiencia que estás ahí, y que estas realmente dispuesto a conversar con ellos.

No respondas enojado

Es normal que encuentres comentarios molestos de vez en cuando. Cuando veas uno que te haga enojar, retrocede y no respondas hasta que lo pienses en frio.

No tomes los comentarios a lo personal, y no respondas enojado. De otro modo, podrías fallarle a la imagen de la marca en un momento, e incluso causar una crisis de imagen.

Aprovecha las oportunidades

Usa la interacción con la comunidad para inspirar tu proceso de creación de contenido, usa las oportunidades que surjan naturalmente para mostrar lo mejor de tu producto, crea relaciones estratégicas con figuras de tu sector, y aporta valor a tu comunidad siempre que puedas.

Ten un documento de preguntas frecuentes

Muchas personas van a tus canales de redes sociales a preguntar cosas sobre tu producto. Para esto, es muy valioso tener una sección de preguntas frecuentes ya redactado y publicado, que puedas usar para responder las preguntas que te lleguen.

También es buena idea tener algunas respuestas pre-redactadas a preguntas que sean muy frecuentes en tu comunidad.

Debes saber cuándo abandonar la pelea

Cómo community manager, también debes dar respuesta a comentarios negativos. Sin embargo, hay personas que no están dispuestas a dialogar, y que solo quieren estar molestar y amargar a otras personas.

Observa bien lo que está pasando, y responde acorde. Sin embargo, si vez que la interacción no va a ningún lado luego de tres respuestas, entonces es buena idea dejar ahí la discusión.

Responde porque tu comunidad lo merece, pero elije tus peleas, y no inviertas energía en cosas que no van a ningún lado.

Reto

Identifica cuales son las áreas críticas para tu negocio (o un potencial cliente) que deberías preparar.

Contribución creada por: Jhonkar Sufia (Platzi Contributor).