Storytelling de Datos para Resolver Problemas de Negocio

¿Cómo crear una narrativa convincente a partir de datos?

El mundo actual está inundado de datos, pero la magia realmente ocurre cuando convertimos esos números en historias persuasivas y atractivas. El arte de construir un relato a partir de datos, conocido como Storytelling, nos ofrece la oportunidad de cautivar a nuestra audiencia y hacer que los datos cobren vida. La clave es enfocar nuestro análisis en la audiencia y simplificar el conocimiento para que todos, sin importar su nivel de expertise, puedan entenderlo y preocuparse por lo que estamos contando.

¿Cuál es la importancia de definir el problema?

Antes de profundizar en las soluciones, es crucial entender con claridad el problema que buscamos resolver. Esta etapa inicial consiste en formular una hipótesis que nos guiará a lo largo del proceso de análisis. Aquí están los pasos principales:

1. Identificación del problema: Pregúntate "¿Qué quiero resolver?". Este paso debe ser claro y conciso.

2. Búsqueda de soluciones potenciales: Aunque aún no se tenga la respuesta, conviene imaginar posibles caminos y metas.

3. Definición del alcance: ¿Hasta dónde queremos que nuestro análisis llegue? Es esencial definir qué pretendemos explicar con nuestros datos.

En el caso hipotético presentado, un miembro del equipo de atención al cliente se acerca con una preocupación habitual: "Algunos clientes contactan a soporte en exceso". Esta afirmación constituye una hipótesis que necesita ser explorada.

¿Cómo desarrollar una solución eficaz?

Una vez que hemos desglosado el problema, el siguiente paso es desarrollar una solución que nos permita arrojar luz sobre la situación. En nuestro ejemplo, esto se traduce en crear un script, es decir, un algoritmo diseñado para identificar patrones anómalos de quejas.

1. Creación de un script: Este será el corazón de nuestra solución, clasificando y analizando datos para revelar comportamientos.

2. Clasificación de motivos: Determinar el porqué detrás de las quejas frecuentes nos ayudará a comprender a los "Top Offenders", aquellos clientes cuya incidencia de quejas es notablemente más alta.

3. Implementación de acciones correctivas: Utilizando la información recolectada, se pueden establecer medidas para prevenir la recurrencia de tales comportamientos.

Es imperativo que este script sea flexible y aplicable mes tras mes, permitiendo automatización y eficiencia continuas.

¿Cuál debe ser el alcance del análisis de datos?

El alcance del análisis de datos debe ser lo más amplio posible, contemplando tanto la geografía como el tiempo y el target de nuestra investigación. A continuación, te damos algunos aspectos clave sobre cómo abordarlo:

• Cobertura geográfica: Amplía el análisis a todas las ciudades donde opera la empresa, considerando las diferencias culturales, económicas e infraestructurales entre ellas.

• Temporalidad: Aborda el problema mes a mes, lo que facilita un análisis coherente y constante.

• Enfoque en el cliente: Enfoca el estudio en comprender las quejas de los clientes, aprovechando esto para incrementar la satisfacción y atención al cliente en toda la región de Latinoamérica.

Con una visión clara y detallada del problema y una estrategia bien definida para solucionarlo, el negocio no solo solucionará el problema actual sino que establecerá las bases para la mejora continua. Siempre recuerda que el objetivo final es poder contar esta historia de datos de manera que cautive, informe correctamente y motive a la acción.