Estrategias Efectivas para el Servicio al Cliente Telefónico

Clase 20 de 28 • Curso de Portugués para Servicio al Cliente

Resumen

Apesar de algumas empresas utilizarem a mesma postura para todos os canais de atendimento, há alguns detalhes que funcionam diferente dependendo do canal de atendimento.

Algumas regras que valem para todos os tipos de atendimentos:

Identifique-se: diga seu nome e pergunte o nome do cliente.
Exclusividade no atendimento: ouça os clientes com cuidado.
Conhecimento: conheça o produto/serviço.
Acompanhe o cliente: mostre-se disponível.
Você = Empresa: para o cliente a empresa é seu representante.

Em um atendimento telefônico você tem que refletir os sentimentos pelo tom de voz e maneira de falar, já que não há maneira de utilizar gestos ou expressões faciais. O atendimento telefônico exige uma maior concentração:

Tom de voz: seja agradável, alto e claro. Cuidado com a velocidade (ritmo).
Atitude positiva: realize um atendimento profissional, confiante, honesto e orientado para soluções.
Tempo de espera: não deixe o cliente esperando na linha, sempre volte para atualizar sobre o que está acontecendo no atendimento.
Inicie e termine de maneira adequada: identifique a empresa e ofereça ajuda adicional ao encerrar.
Anote: anote o nome do cliente, saiba escutar e anotar informações importantes. É importante saber filtrar a fala do cliente.

Resolução de conflitos

É importante para a empresa saber lidar com a resolução de conflitos de maneira adequada. Muitos clientes entram em contato com a empresa para uma única coisa: reclamar. Talvez a reclamação já fosse o motivo da ligação, mas se não era, pode acabar se tornando dependendo de como o cliente é atendido.

Demonstre compreensão
Escute com interesse
Deixe o cliente falar
Evite criar barreiras
Saiba dizer não sem agressividade
Saiba argumentar

Daniela Marques

student•

Quiero compartir un poco de mi experiencia y lo que veo ser más complicado en una llamada,es donde en primera instancia el cliente te insulta, te falta al respecto y no te deja seguir con la llamada de una manera normal creando una barrera y siendo "imposible" la resolución de la incidencia y seguir con la conversación via llamada.En muchos algunos casos logro que se tranqulicen y pidan disculpa por los insultos, y les hago entender que estoy ahi para ayudarles, pero en otros tengo de terminar la conversación por llamada y seguir la comunicacion por correo, porque es imposible seguir la gestión normal por los gritos/insultos y faltas de respecto.

PATRICIO ALBERTO MORALES FARIÑA

student•

Por mais ofuscado que o cliente esteja, isso não lhe dá o direito de insultar a você. Antes disso, é melhor interromper a chamada telefonica.

Luis Alejandro Vera Hernandez

student•

Obrigado por compartilhar sua experiência. Ninguém tem o direito de insultar ninguém.

Natalia Fornasari

student•

Me ha pasado en compañías de telefonía celular que me han llamado 10 veces en el mismo día ofreciéndome algo que no necesitaba y aclarado en la primer llamada. Cuando les consulté en qué CRM anotan que ya dije que no me respondieron de muy mala manera y cortaron la comunicación. Hay mucho para mejorar. Estaría muy feliz de trabajar en atención al cliente y colaborar con la capacitación de equipo.

Felipe Bernardo González Barranco

student•

usar o mesmo tom en todos os canais Boas dicas para o atendimento telefonico

Luis Antonio Martínez Cárcamo

student•

Tipos de Atendimento:

No ambiente empresarial, diferentes canais de atendimento são empregados para se comunicar com os clientes. Embora algumas diretrizes se apliquem a todos os tipos de atendimento, cada canal requer abordagens específicas para garantir uma interação eficaz e satisfatória.

Identificação:
- Regra fundamental para todos os tipos de atendimento é se identificar e perguntar o nome do cliente, estabelecendo uma conexão pessoal desde o início.
Exclusividade no Atendimento:
- Em qualquer canal, é essencial ouvir os clientes com atenção, mostrando interesse genuíno em suas necessidades e preocupações.
Conhecimento:
- Para oferecer um serviço de qualidade, é importante conhecer bem o produto ou serviço oferecido pela empresa, proporcionando informações precisas e relevantes aos clientes.
Acompanhamento do Cliente:
- Demonstrar disponibilidade e interesse em ajudar o cliente durante toda a interação, garantindo que suas necessidades sejam atendidas de forma satisfatória.
Representação da Empresa:
- Em qualquer interação, lembre-se de que você é o representante da empresa para o cliente, transmitindo os valores e a imagem da empresa de maneira positiva.

Atendimento Telefônico:

O atendimento telefônico demanda atenção especial devido à falta de expressões faciais. Aqui estão algumas diretrizes específicas:

Tom de Voz: Utilize um tom agradável, claro e alto, com cuidado com a velocidade para garantir uma comunicação eficaz.
Atitude Positiva: Demonstre profissionalismo, confiança, honestidade e uma orientação para soluções.
Tempo de Espera: Evite deixar o cliente esperando na linha e mantenha-o atualizado sobre o progresso do atendimento.
Início e Término Adequados: Identifique a empresa claramente e ofereça ajuda adicional ao encerrar a chamada.
Anotações: Anote o nome do cliente e informações importantes para garantir um acompanhamento eficaz.

Resolução de Conflitos:

Ao lidar com reclamações e resolver conflitos, siga estas diretrizes:

Demonstre compreensão e interesse genuíno.
Permita que o cliente expresse suas preocupações e ouça atentamente.
Evite criar barreiras ou ser agressivo.
Saiba dizer não de forma diplomática e argumente quando necessário para resolver o problema de forma satisfatória.

Gabriel Obregón

student•

Não há nada melhor do que praticar. Após a conclusão de cada atendimento a um cliente, você pode relembrar os tópicos vistos nesta aula e avaliar seu comportamento. Para melhorar o seu atendimento ao próximo cliente.