Gestión de Crisis en Redes Sociales para Community Managers

En este escenario estás aún más limitado, hay acciones que no están a tu alcance o de tu marca porque son acciones que realizan terceros pero que tendrán impacto en tu marca.

Este caso suele darse en muchas ocasiones con proveedores o con clientes y las razones pueden ser variadas: boicot por parte de algunos usuarios contra el producto o servicio de tu marca sin razón aparente.

El problema en estas situaciones es que tu marca es la cara visible ante los usuarios y aunque no hay culpa de forma directa debes hallar medidas para mitigar el impacto que se genere por culpa de terceros porque afectará de forma negativa a tu marca.

¿Cómo lidiar con acciones de terceros que afectan a tu marca?

Cuando tu marca se ve afectada por acciones de terceros, es importante seguir los siguientes pasos:

1. Monitorear: Es fundamental estar al tanto de cualquier información o noticias que puedan afectar a tu marca. Esto incluye el seguimiento de comentarios en redes sociales y sitios web relevantes, así como el uso de herramientas de monitoreo para obtener una visión más completa de lo que se está diciendo sobre tu marca.

2. Plan de acción: Debes tener un plan de acción claro y definido para abordar cualquier situación que afecte a tu marca. Esto implica determinar qué medidas se tomarán, quién será el responsable de implementarlas y en qué plazos deben llevarse a cabo.

3. Clasificación de la gravedad: Es importante clasificar cada situación de acuerdo a su nivel de gravedad, para poder actuar de manera adecuada y rápida. Para ello, es recomendable establecer una escala de clasificación que permita priorizar las situaciones y enfocar los recursos de manera eficiente.

4. Comunicación transparente: En situaciones en las que tu marca se vea afectada por acciones de terceros, es crucial ser transparente en la comunicación con tus clientes y seguidores. Explica la situación y las acciones que estás tomando para resolverla, de manera clara y concisa.

5. Mantén la calma: Ante situaciones adversas, es importante mantener la calma y actuar de forma profesional. Evita responder de manera impulsiva o emocional, y busca soluciones racionales y efectivas.

¿Cuál es la importancia de monitorear y clasificar cada situación?

El monitoreo constante de la información relacionada con tu marca y la clasificación adecuada de cada situación son elementos clave para poder tomar acciones efectivas y mitigar los impactos negativos. Al conocer lo que se dice sobre tu marca y evaluar la gravedad de cada situación, podrás reaccionar de manera oportuna y evitar posibles daños reputacionales.

El monitoreo te permite identificar de forma temprana cualquier situación que pueda afectar a tu marca, brindándote la oportunidad de tomar medidas preventivas antes de que la situación se salga de control. Además, te permite mantener un pulso constante sobre la percepción y la reputación de tu marca en el entorno digital.

La clasificación de cada situación según su nivel de gravedad te permite priorizar y asignar recursos de manera adecuada. Al tener una escala de clasificación establecida, sabrás qué situaciones requieren una atención inmediata y cuáles pueden ser abordadas de manera más gradual.

Contribución creada por: Karla Lorena Cordón Trejo con los aportes de Ulises Rodríguez