He usado Zendesk pero los usuarios no desean comunicarse por un chat en vivo mediante la aplicación. Prefieren Whatsapp. Me pregunto ¿Es ...

Si claro, depende de que tipo de producto o servicio estés ofreciendo. El chat en vivo es para cuándo un cliente quiere inmediatez en el tiempo de respuesta, cuando tiene dudas al momento de realizar su compra y no quiere ir a otro canal. Zendesk es una plataforma que también te permite integrar WhatsApp dentro de tus canales de atención.

Yo soy ingeniero de soporte y podría recomendar que te adaptes. Si tienes un canal en el cual ofrecer una mejor atención al cliente y este se siente mas satisfecho úsala. Pero siempre analiza si ese canal es beneficioso o te traerá mas inconveniente. Un whatsapp sería menos medible.

He experimentado la misma situación y no es nada sencillo educar al usuario a usar nuestro canal. En estos tiempos de omnicanalidad si es importante facilitar a nuestros usuarios que puedan establecer conexión con nosotros. Sin embargo, aquello que no se puede medir no se puede mejorar y si a través de Wa no puedes medirlo o integrarlo con tu sistema de gestión, podria ser mas contraproducente.

Saludos... En mi opinión, deberías usar los dos canales; ya que si tus usuarios prefieren Whatsapp en lugar de Zendesk, es necesario para tu negocio adaptarte a las preferencias e ir evaluando la conveniencia de usar o no dos canales o uno solo... Si usas Zendesk tendras muchas facilidades, pero si usas Whatapp Business, tendras otras facilidades... Solo hay que evaluar y medir....