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Más abajo podrás leer una breve guía de los temas presentados para poner en práctica en este ejercicio.

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Breve guía para resolver el ejercicio

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Ordena tus ideas con base en las 3 fases para prepararse para conversaciones difíciles:

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¿Cuáles han sido los hechos? Identifica si son uno o varios y ordénalos en la secuencia en la cual el cliente las abordó.
¿Existen consecuencias que deban mencionarse al cliente? Recuerda, el punto no es culpar al cliente, tampoco darle la razón en todo pero si dejar muy claras las pautas y consecuencias de posibles acciones.
¿Qué petición tienes de tu lado en referencia a su solicitud? Anota si existen compromisos que debas tomar en cuenta de tu lado, como por ejemplo enviar ciertos datos o información al cliente.

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Identifica las características de tu cliente

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Haz una lista de descripciones clave o lleva una bitácora de situaciones anteriores, esto te permitirá ir conociendo más a tu cliente y saber abordar situaciones de la mejor manera.

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¿Linda había pasado por este escenario o uno similar antes?

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Te invito a que veas los siguientes cursos que te serán utiles para adquirir más habilidades para tu trabajo.

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Contribución creada por: Karla Cordón Trejo (Platzi Contributor).

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Las habilidades de posicionamiento positivo se refieren a reencuadrar todos los aspectos positivos que podemos tener de una conversación. Esto significa llevarlos a un reencuadre de luz positiva que podamos manejar con nuestros clientes.

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¿Qué es el posicionamiento positivo?

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Es transmitir un mensaje de manera positiva, de tal forma que eliminemos en lo posible una reacción negativa.

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3 aspectos sobre el posicionamiento positivo

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Maximizar el lenguaje positivo y reducir las palabras negativas.

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En lugar de utilizar la palabra “problema” utilicemos “situación”.
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Replantear el problema.

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“Ciertamente comprendo tu preocupación. Echemos un vistazo y veamos qué está pasando”.
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“Si bien la garantía no cubre esto, tenemos un par de opciones para ayudarte…”.
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Tratar siempre de buscar una posible solución y si no la hay, evitar palabras negativas para poderle explicar esto a nuestro cliente.

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Reflejar la promesa de marca.
\nIntenta, aún cuando existan problemas ocasionales, decir algo sobre un beneficio que obtienen los clientes. Siempre debemos mantenerlos leales a nuestra visión y misión y como queremos que ellos nos vean.

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Nos gustaría saber qué opinas acerca del uso del lenguaje negativo. A ti como cliente, ¿te ha pasado una situación igual o por el contrario cuando presentaste una queja han sabido llevar bien tu reclamo hablandote en positivo?

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Contribución creada por: Karla Cordón Trejo (Platzi Contributor).

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