Manejo de Conversaciones Difíciles con Clientes
Contenido del curso
OSCAR DARIO PAZ BENAVIDES
Felipe Bernardo González Barranco
Ares Judda Rivera Soto
López Gabriela
Mónica Mayén
Profesor
Ana Shek
Mónica Mayén
Profesor
Leandros Sedeño
Mónica Mayén
Profesor
Daniela León
Jonathan Madriz
Mónica Mayén
Profesor
Keyla Rosabel Recancoj Cruz
Bellatrix Elizabeth Añez Blondell
Mónica Mayén
ProfesorCarlos Mandujano
luis alfredo Rodriguez Rodriguez
Javier Paulo Perdomo Tamani
Patricio Sánchez Fernández
Ulises Rodríguez
Patricio Sánchez Fernández
Juan Carlos Shelley Pliego
Mónica Mayén
Profesor
Ricardo Abril
Mónica Mayén
Profesor
Mario Andres Perez
Maria Guadalupe Alvarez Garcia
Carlos Armando Chávez Plata
Mariannella Miranda
Mónica Mayén
Profesor
Mariano Rojas
Mónica Mayén
Profesor
Yoselyne Nuñez
Luzmila de los Milagros Pinedo Flores
luis alfredo Rodriguez Rodriguez
Mis apuntes a quien pueda servirle.
Las 3 fases de la preparación.
Es un modelo para brindar una respuesta a una situación incómoda o que se sale de las manos con un cliente, de manera escrita o teléfono, en cualquier forma de comunicación.
Exponer: Mostrar los hechos de forma organizada y cómo sucedieron, practica el repetir lo que el cliente dijo, y emplear palabras usadas por el cliente, en el reclamo Consecuencias: alcance, que puedo entregar y que está a mi alcance, que consecuencias, esencial no apuntar a lo negativo, no usar NO, NUNCA ni otra palabra negativa que pueda afectar al cliente. Petición: No atacar o responder de manera arrogante, hacer una petición sencilla, transparente para que el cliente lo valore.
Ejemplo del Role play
El cliente solicita un producto con poco tiempo de entrega, sin previo aviso. Persona encargada: saluda de forma cortes y con calidez, deseando éxitos previos al evento por venir, avisando que solo podrá entregar una parte del entregable, siendo empático en la respuesta del porque no puede entregar todo y comentando la contratación que se tiene en la actualidad, además, comenta lo que puede ocasionar que se haya dado tan poco tiempo. Y al final hace una sugerencia/petición para que en caso de eventualidades similares avisar con más tiempo o desde el inicio, para una calidad asegurada.
Frase final: Dejar las cosas claras al principio de cualquier proceso es esencial para que tanto tú como tu cliente lleven una relación transparente.
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MUCHAS GRACIAS
Hola profe Mónica, yo soy de Nicaragua, trabajo en una ONG , en el área de Monitoreo y evaluación precisamente. He tenido la experiencia de que en muchas conversaciones en mi lugar de trabajo soy más un actor pasivo o no puedo aportar porque hay preguntas que tienen que ver con temas delicados o siento que si no tengo toda la información voy a decir algo que está desubicado o en algunos casos la gente (especialmente superiores) simplemente no son muy agradables cuando uno esta presentando. Creo que este curso me ayudara a navegar todas esas situaciones.
¡Hola Gabriela! Gracias por tu comentario y saludos hasta Nicaragua. Espero este curso te ayude a poder manejar esas situaciones difíciles de la mejor manera.
Hola. Soy de Venezuela. Y soy una estudiante. Siempre he sido una persona tímida e introvertida, casi nunca aporto nada en una conversación. Y por ello, quiero mejorar esa parte de mí. Quiero ser alguien que pueda participar activamente en conversaciones grupales o en reuniones. Espero lograr esto a través de este curso.
¡Excelente Ana y bienvenida! 💚
Hola, saludos desde Cuba soy odontólogo, especialista en Pereodoncia y creo que el curso me va a ser de mucha ayuda para tratar con pacientes.
¡Bienvenido al curso Leandro! Espero que le guste este curso 💚
Hola Mónica!
Por acá desde Colombia. Te comparto mis expectativas:
Mi nombre es Jonathan Madriz, soy de Nicaragua y trabajo como agente de soporte técnico y servicio al cliente, espero aprender nuevas técnicas para manejar esas conversaciónes difíciles con los clientes
¡Hola Jonathan! Un saludo hasta mi país hermano, Nicaragua. Me alegra mucho que te hayas unido al curso, espero te haya gustado! 💚
Hola, Soy Keyla Recancoj, son Licenciada en Administración, trabajo en un proyecto que apoya a los agricultores de pequeña escala en el altiplano occidental de mi País y desempeño el puesto de Gestora de Alianzas por lo cual me pareció interesante y creo que este curso aportara a tener una mejor atención en mi trabajo y saber que hacer en situaciones difíciles.
Tengo una duda, si la situación hubiese sido que el cliente no recibió el pedido completo en el tiempo indicado, cómo se puede manejar esa situación tan difícil? Pues, en los términos está pautado una fecha de entrega, pero por equis motivo, ocurrió algo que impidió que el producto no estuviera listo a tiempo para el evento.
¡Hola Bellatrix! Gracias por tu consulta. Es un escenario común, aquí lo importante es primero ser muy empático, pedir una disculpa en nombre de la empresa/o nuestra empresa y es importante siempre contar con incentivo para el cliente. De primera mano, aunque "la culpa no sea nuestra", este cliente enfadado ha llegado a nosotros primero, por lo que es ideal como primera instancia ponernos en sus zapatos.
En mi empleo se trata de manejar conversaciones con gente prepotente :(
tal vez lo vez de esa manera ,y es valido ,pero deberias considerar que al llegar a tu altura no solo tendra varios inconvenientes que le han frustrado adicional solo quiere una respuesta satisfactoria,algo que me funciona es pensar que mi labor es solucionar problemas y que dichos problemas no definen mi labor diaria.....
😀
Es un excelente punto de partida. Dejar muy claro cuales son las obligaciones y deberes de cada una de las partes.
Saludos Mónica, un placer. Soy de Venezuela, mi nombre es Ulises Rodríguez.
Estudié Hotelería y Servicios de la Hospitalidad por esta razón me gusta el tema, ya que está estrechamente relacionado a servicio y atención al cliente.
Actualmente soy embajador de la comunidad en el grupo de Habilidades Blandas en Telegram.
Creo que es importante sumar este conocimiento para mejorar mi calidad de servicio.
Si alguien se siente mal por verse con cara de niño y le encantaría verse más adulto. Le recomiendo que trabaje un año en: "Atención de clientes".
Soy de Guadalajara saludos
Saludos hasta México, Shelley!
Hola Monica. Soy de Bogotá Colombia. Es importante aprender a como manejar las circunstancias dificiles con los clientes, cuando estas se presenten.
Saludos hasta Bogotá, Ricardo!!
Los problemas no es un tema a la ligera, las respuestas deben desprenderse de un procedimiento protocolizado y bien definido. La resolución de las contrariedades depende de su observación y comprensión; de su planificación y ajuste.
Hablando de manera clara y respetuosa las dos partes se pueden entender perfectamente y eso nos ahorra mal entendidos.
buenas tardes, en la práctica una situación del roleplay realmente no ocurre, aunque uno exponga las razones con lógica y empatía, el cliente suele dar una respuesta hostil:
-" si les interesa trabajar, lo van a hacer "
O son concientes del tiempo y desde el principio buscan una estrategia orientada a su confort.
-" entonces dame una consideración del precio"
al final al ser claros evitas estres en tus operaciones pero no hay esa satisfacción de ambas partes
País: Chile.
¡Saludos Marinnella!
Saludos desde Argentina.
¡Saludos Mariano!
Quiero tener la fluidez de Martha 💚💚
Mi nombre es Luzmila Pinedo de Argentina y soy Corredora Inmobiliaria y Martillera Publica
de que trata la labor de martillera???...me causaste curiosidad
