Las 3 fases de la preparación

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Las 3 fases de la preparación.

Es un modelo para brindar una respuesta a una situación incómoda o que se sale de las manos con un cliente, de manera escrita o teléfono, en cualquier forma de comunicación.

Exponer: Mostrar los hechos de forma organizada y cómo sucedieron, practica el repetir lo que el cliente dijo, y emplear palabras usadas por el cliente, en el reclamo
Consecuencias: alcance, que puedo entregar y que está a mi alcance, que consecuencias, esencial no apuntar a lo negativo, no usar NO, NUNCA ni otra palabra negativa que pueda afectar al cliente.
Petición: No atacar o responder de manera arrogante, hacer una petición sencilla, transparente para que el cliente lo valore.

Ejemplo del Role play

El cliente solicita un producto con poco tiempo de entrega, sin previo aviso.
Persona encargada: saluda de forma cortes y con calidez, deseando éxitos previos al evento por venir, avisando que solo podrá entregar una parte del entregable, siendo empático en la respuesta del porque no puede entregar todo y comentando la contratación que se tiene en la actualidad, además, comenta lo que puede ocasionar que se haya dado tan poco tiempo. Y al final hace una sugerencia/petición para que en caso de eventualidades similares avisar con más tiempo o desde el inicio, para una calidad asegurada.

Frase final: Dejar las cosas claras al principio de cualquier proceso es esencial para que tanto tú como tu cliente lleven una relación transparente.

Hola profe Mónica, yo soy de Nicaragua, trabajo en una ONG , en el área de Monitoreo y evaluación precisamente. He tenido la experiencia de que en muchas conversaciones en mi lugar de trabajo soy más un actor pasivo o no puedo aportar porque hay preguntas que tienen que ver con temas delicados o siento que si no tengo toda la información voy a decir algo que está desubicado o en algunos casos la gente (especialmente superiores) simplemente no son muy agradables cuando uno esta presentando. Creo que este curso me ayudara a navegar todas esas situaciones.

Hola, saludos desde Cuba soy odontólogo, especialista en Pereodoncia y creo que el curso me va a ser de mucha ayuda para tratar con pacientes.

Hola. Soy de Venezuela. Y soy una estudiante. Siempre he sido una persona tímida e introvertida, casi nunca aporto nada en una conversación. Y por ello, quiero mejorar esa parte de mí.
Quiero ser alguien que pueda participar activamente en conversaciones grupales o en reuniones. Espero lograr esto a través de este curso.

Mi nombre es Luzmila Pinedo de Argentina y soy Corredora Inmobiliaria y Martillera Publica

Me encantaría que todos entiendan como Natalia jaja pero es cierto que usar esas tres fases y manejar la situación de esa manera tendría mejores resultados.

En mi empleo se trata de manejar conversaciones con gente prepotente 😦

Soy de CDMx, México.
Soy Gerente de Atención al socio y Almacén de CANIVA

Especialmente me interesa, enriquecer mi servicio y labor para ayudar y apoyar a nuestros clientes.

😀

Hola Mónica, soy de México 😄
Busco que el curso me ayude a enriquecer el conocimiento así como habilidades de mis agentes de atención a clientes, soy coordinadora de la sección de venta dropshipping de GC Móvil y la atención al cliente es constante por diferentes medios, tenemos que tratar temas de garantías y reclamos, quisiera tener herramientas que me permitan darle una buena experiencia a nuestros clientes.

Saludos Mónica, un placer. Soy de Venezuela, mi nombre es Ulises Rodríguez.

Estudié Hotelería y Servicios de la Hospitalidad por esta razón me gusta el tema, ya que está estrechamente relacionado a servicio y atención al cliente.

Actualmente soy embajador de la comunidad en el grupo de Habilidades Blandas en Telegram.

Creo que es importante sumar este conocimiento para mejorar mi calidad de servicio.

Mi nombre es Jonathan Madriz, soy de Nicaragua y trabajo como agente de soporte técnico y servicio al cliente, espero aprender nuevas técnicas para manejar esas conversaciónes difíciles con los clientes

hola soy de Lima muy buena la clase

Yo soy de Colombia, soy desarrollador, y espero el curso me ayude a sobrellevar mejor a los usuarios, que siempre echan la culpa al software cuando ellos cometen los errores, y no son capaces de hacerse cargo.

Soy de Perú. Y tomo el curso porque el entorno labor es fuente común de conversaciones difíciles a las que sería bueno tornar en oportunidades. Espero lograr eso.

Me llamo Mon,

Soy de Barcelona, Catalunya, España. Trabajo en el 3r Sector (Social) atendiendo necesidades de familias con muy pocos recursos.
De este curso espero incorporar herramientas que pueda incorporar a mi trabajo y validar cómo afronto esas conversaciones difíciles con las que me toca lidiar.

Muy buena estrategia exponer los hechos, las consecuencias y la petición

Mi nombre es Glenda, soy Chef y Coach de vida. vivo en Lima, Perú y mi país natal es Venezuela. me siento atraída por este curso ya que aporta mas profesionalismo en mis campos laboral, también me relaciono con personas importantes de estatus social alto y me interesa tener mayor asertividad en el momento de una negociación o solución de conflictos

Hablando de manera clara y respetuosa las dos partes se pueden entender perfectamente y eso nos ahorra mal entendidos.

¡Hola, desde México!

Los problemas no es un tema a la ligera, las respuestas deben desprenderse de un procedimiento protocolizado y bien definido.
La resolución de las contrariedades depende de su observación y comprensión; de su planificación y ajuste.

Hola Monica. Soy de Bogotá Colombia. Es importante aprender a como manejar las circunstancias dificiles con los clientes, cuando estas se presenten.

Soy de Guadalajara saludos

Hola, excelente curso para aquellas personas que trabajamos con servicio al cliente nos genera un crecimiento personal enorme

Saludos Profesora Mónica!, le escribe Carlos, de Chile, un gusto poder aprender con usted. Trabajo actualmente gestionando proyecto de innovación en una Universidad Chilena, por lo que constantemente me relaciono con muchos académicos, dentro y fuera de la institución, por lo que me será de mucha utilidad poder mejorar mis capacidades para manejar conversaciones cuando estas se tornen difíciles. Gusto en conocerle!