Consejos clave para llevar conversaciones difíciles

Estos consejos te pueden ayudar en tu día a día y sobre todo si formas parte de un equipo de atención al cliente y aplicarlo con quienes más tienes comunicación.

4 consejos sobre conversaciones difíciles

Cuando estamos en una situación difícil o cuando estamos nerviosos o pasa algo inesperado debemos:

• Conservar la calma.
• Utilizar un tono profesional y mantenerte asertivo.
• Evitar hacer sentir mal al cliente: evitar juzgarlo o que se sienta atacado evitar en todo momento hacerlo sentir mal.
• Soluciona conflictos preferiblemente de forma personal o por teléfono, que podamos tener multicanales o que podamos ofrecer otras líneas que no son precisamente por texto o por correo cuando se trata de conversaciones difíciles.

Ejercicio para poner en práctica

A continuación, podrás aplicar la teoría vista en:

• 3 fases de preparación
• 4 tipos de clientes difíciles
• 7 pasos para manejar conversaciones difíciles

Reto: con base en el reclamo a continuación descrito, escribe 5 líneas con 5 posibles respuestas poniendo en práctica las fases y pasos en el proceso de preparación.

1._______________________________________________________

2._______________________________________________________

3._______________________________________________________

4._______________________________________________________

5._______________________________________________________

Más abajo podrás leer una breve guía de los temas presentados para poner en práctica en este ejercicio.

Breve guía para resolver el ejercicio

Ordena tus ideas con base en las 3 fases para prepararse para conversaciones difíciles:

1. ¿Cuáles han sido los hechos? Identifica si son uno o varios y ordénalos en la secuencia en la cual el cliente las abordó.
2. ¿Existen consecuencias que deban mencionarse al cliente? Recuerda, el punto no es culpar al cliente, tampoco darle la razón en todo pero si dejar muy claras las pautas y consecuencias de posibles acciones.
3. ¿Qué petición tienes de tu lado en referencia a su solicitud? Anota si existen compromisos que debas tomar en cuenta de tu lado, como por ejemplo enviar ciertos datos o información al cliente.

Identifica las características de tu cliente

Haz una lista de descripciones clave o lleva una bitácora de situaciones anteriores, esto te permitirá ir conociendo más a tu cliente y saber abordar situaciones de la mejor manera.

¿Linda había pasado por este escenario o uno similar antes?

Te invito a que veas los siguientes cursos que te serán utiles para adquirir más habilidades para tu trabajo.

• Audiocurso de Cómo Dar Feedback

• Audiocurso de Cómo Recibir Feedback

Contribución creada por: Karla Cordón Trejo (Platzi Contributor).